摘要
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，市場競爭的日益激烈，服務(wù)成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)
量成了質(zhì)量的重心，成了服務(wù)競爭的關(guān)鍵因素。中國目前的服務(wù)質(zhì)量無論從理論研究
還是企業(yè)管理水平上，都較經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家存在著相當(dāng)大的差距。論文系統(tǒng)總結(jié)了當(dāng)今
服務(wù)質(zhì)量管理方面的最新研究成果，分別闡述了服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的概念、特征，服務(wù)
質(zhì)量的評價一SERVQUAL評價方法，服務(wù)質(zhì)量管理的一般原則及方法，同時也通過
歸納總結(jié)提出了自己的觀點(diǎn)和看法。依托多年的工作經(jīng)驗(yàn)體會，采用調(diào)查研究(發(fā)放
調(diào)查表，總結(jié)歷史數(shù)據(jù)等)，用理論作指導(dǎo)，對自來水公司服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行深入的剖析，
找出帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題癥結(jié)所在，并提出切實(shí)可行且適用于國內(nèi)城市供水企
業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的改進(jìn)措施。對提高我國城市供水企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理有借鑒意義。
關(guān)鍵詞:服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理





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