摘要
隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)一體化，物流業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活
中的地位正在不斷提高。第三方物流作為一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營模式，正受到各行
各業(yè)的廣泛關(guān)注，而服務(wù)質(zhì)量則是物流企業(yè)的生命線。與發(fā)達(dá)國家相比,我國的
物流業(yè)還存在著較大的差距，總體水平不高，如何為他們的發(fā)展提供行之有效的
思路，是急待解決的問題。在我國物流業(yè)快速發(fā)展時(shí)期，開展物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量
管理的探索與實(shí)踐研究有著十分重要的意義。
本論文系統(tǒng)地闡述了服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量的感知性以及顧客滿意理
論，探討了物流服務(wù)質(zhì)量與其他服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的差異；從物流作業(yè)流程功能
模塊的角度對物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了系統(tǒng)分析，強(qiáng)調(diào)物流企業(yè)應(yīng)重視人
的因素對物流服務(wù)質(zhì)量的影響。
本論文在理論研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行了實(shí)證研究，將SERVQUAL評價(jià)方法、層次
分析法及模糊綜合評價(jià)法等方法結(jié)合應(yīng)用于物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，為企業(yè)系
統(tǒng)、全面地了解并解決自身物流服務(wù)質(zhì)量問題做出了有益的探討。最后根據(jù)評價(jià)
的結(jié)果，對企業(yè)存在的問題及其改進(jìn)提出了實(shí)際解決的辦法。
關(guān)鍵詞:物流企業(yè)，實(shí)證研究，服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意，模糊綜合評價(jià)




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