摘 要
隨著服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷日益受到企業(yè)的重視，當(dāng)服務(wù)失誤時(shí)要進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于維持良好的顧客關(guān)系，將不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客，為服務(wù)企業(yè)帶來長(zhǎng)期收益具有重要的意義。移動(dòng)通信行業(yè)正面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，及時(shí)有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施，有利于減少不良口碑，維護(hù)良好的企業(yè)形象，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
本文以服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論為基礎(chǔ)，以xx移動(dòng)公司為研究對(duì)象，根據(jù)公司服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀，分析服務(wù)補(bǔ)救過程中存在的問題，從樹立服務(wù)補(bǔ)救的正確觀念；完善服務(wù)補(bǔ)救制度建設(shè)；加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn)；做好服務(wù)失敗的預(yù)防和識(shí)別四個(gè)方面提出服務(wù)補(bǔ)救策略，為移動(dòng)公司提高顧客服務(wù)能力提供重要參考。
關(guān)鍵詞 服務(wù)失誤 服務(wù)補(bǔ)救 補(bǔ)救策略

目錄
摘 要 I
Abstract II
第1章 緒論 1
1.1研究的背景及意義 1
1.1.1研究的背景 1
1.1.2研究目的及意義 2
1.2國(guó)內(nèi)外研究狀況 2
1.2.1國(guó)外服務(wù)補(bǔ)救研究狀況 2
1.2.2國(guó)內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救的研究狀況 4
第2章 服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論綜述 6
2.1服務(wù)失誤概述 6
2.1.1服務(wù)失誤涵義 6
2.1.2服務(wù)失誤的原因 6
2.2服務(wù)補(bǔ)救的概述 7
2.3服務(wù)補(bǔ)救的程序及原則 8
2.3.1服務(wù)補(bǔ)救的程序 8
2.3.2補(bǔ)救過程應(yīng)用的“六四三”原則 8
第3章xx移動(dòng)分公司服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀及問題分析 11
3.1xx移動(dòng)公司概況 11
3.2xx移動(dòng)公司服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀 11
3.3xx移動(dòng)公司服務(wù)補(bǔ)救存在的問題 12
3.3.1 對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)不正確 12
3.3.2 對(duì)一線員工授權(quán)不足 13
3.3.3忽視內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 14
第4章xx移動(dòng)公司服務(wù)補(bǔ)救策略 16
4.1 樹立服務(wù)補(bǔ)救的正確觀念 16
4.1.1 樹立員工對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的正確觀念 16
4.2 完善服務(wù)補(bǔ)救制度建設(shè) 18
4.2.1 建立明確的服務(wù)補(bǔ)救獎(jiǎng)罰制度 18
4.2.2 建立完善的服務(wù)補(bǔ)救授權(quán)制度 18
4.3 加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn) 19
4.3.1 加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn) 19
4.3.2 理解和激勵(lì)一線員工 21
4.4 做好服務(wù)失敗的預(yù)防和識(shí)別 22
4.4.1 做到服務(wù)失敗的預(yù)防 22
4.4.2 做好服務(wù)補(bǔ)救的識(shí)別 23
4.4.3 堅(jiān)持服務(wù)補(bǔ)救的步驟 24
結(jié)論 26
致謝 27
參考文獻(xiàn) 28
附錄1 30
附錄2 31