購物中心目前在我國迅猛發(fā)展，已成為零售業(yè)的重要組成部分。由于缺乏購物中
心物業(yè)管理服務方面的經(jīng)驗，導致大量購物中心經(jīng)營慘淡甚至中途夭折。如何發(fā)揮購
物中心硬件設施的優(yōu)勢，為顧客提供完美的物業(yè)服務，是購物中心經(jīng)營成功的重要舉
措之一。因此，對購物中心的物業(yè)管理服務質(zhì)量進行研究就顯得非常必要。
本文以武漢廣場購物中心物業(yè)管理服務為研究樣本，對購物中心物業(yè)管理服務質(zhì)
量展開了系統(tǒng)的研究。首先，論文在闡述研究購物中心物業(yè)管理服務質(zhì)量的目的和意
義的基礎上，回顧了國內(nèi)外相關研究成果；其次，分析了顧客對購物中心物業(yè)管理服
務的需求，這些需求包括購物中心形象應上檔次、交通應便捷、購物應方便、購物環(huán)
境應整潔干凈及安全要保障等。第三，通過對物業(yè)管理服務質(zhì)量控制原理、服務顧客
滿意原理、服務效益原理、服務激勵原理等服務管理相關原理的介紹，闡明了如何控
制購物中心物業(yè)管理的服務質(zhì)量。第四，從樹立顧客滿意經(jīng)營理念、實施有效的質(zhì)量
策劃、服務流程再造、建立物業(yè)服務質(zhì)量信息管理系統(tǒng)及持續(xù)改進物業(yè)服務質(zhì)量等方
面，提出了如何提高購物中心物業(yè)管理服務質(zhì)量的優(yōu)化對策。第五，以武漢廣場購物
中心物業(yè)管理服務質(zhì)量管理為實例，驗證了提高購物中心物業(yè)管理服務質(zhì)量的具體對
策。
關鍵詞：購物中心物業(yè)管理服務質(zhì)量優(yōu)化對策




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