xx茶葉股份有限公司店務(wù)營運(yùn)手冊(cè)

目錄
《修訂記錄》 1
目錄 2
手冊(cè)范疇與撰寫目標(biāo) 8
一、手冊(cè)簡介 8
二、手冊(cè)保密 8
三、手冊(cè)使用及保管 9
四、手冊(cè)修訂 9
第一章  吳裕泰與特許經(jīng)營 11
1.1  特許經(jīng)營的概念 12
1.2  盟主 12
1.3  加盟商 13
1.4  盟主與加盟商的相互配合 13
第二章  吳裕泰介紹 15
2.1  百年輝煌 16
2.2  嶄新今天 16
2.2.1  引進(jìn)連鎖商業(yè)模式 16
2.2.1  苦練內(nèi)功 16
2.2.3  傳播茶文化 17
2.2.4  開展尋親活動(dòng) 17
2.2.5  吳裕泰榮譽(yù) 18
2.3  吳裕泰文化和理念 19
2.4  吳裕泰產(chǎn)品介紹 20
2.4.1  產(chǎn)品系列 20
2.4.2  獨(dú)特工藝 24
2.4.3  特色產(chǎn)品 24
2.6  吳裕泰連鎖經(jīng)營體系架構(gòu) 26
2.7  吳裕泰連鎖總部組織架構(gòu) 27
第三章 連鎖店的組織結(jié)構(gòu) 28
3.1  連鎖店的崗位設(shè)置 29
3.2　連鎖店的崗位職責(zé) 30
3.2.1  店長崗位職責(zé) 30
3.2.2  營業(yè)員崗位職責(zé) 32
3.2.3  收銀員崗位職責(zé) 33
3.2.4  庫管員崗位職責(zé) 34
第四章  店鋪日常運(yùn)作程序 35
4.1　營業(yè)時(shí)間 36
4.2　開店程序 36
4.2.1　開門 36
4.2.2  考勤登記 36
4.2.3  營業(yè)前準(zhǔn)備 37
4.2.4  晨會(huì) 38
4.2.5  就位 38
4.2.6  店長營業(yè)前檢查 38
4.3  營業(yè) 39
4.3.1  正式營業(yè) 39
4.3.2  營業(yè)中的工作 39
4.3.3  店長現(xiàn)場管理 40
4.3.5  用餐時(shí)間 42
4.3.6  早晚班交接 42
4.4　閉店程序 43
4.4.1　閉店準(zhǔn)備 43
4.4.2  閉店 44
4.5  附件 44
4.5.1：  附件4-1吳裕泰《晨會(huì)記錄簿》 45
4.5.2：  附件4-2吳裕泰《營業(yè)廳衛(wèi)生清潔表》 46
4.5.3：  附件4-3吳裕泰《營業(yè)環(huán)境日檢查表》 47
4.5.4：  附件4-4吳裕泰《缺貨登記簿》 48
4.5.5：  附件4-5吳裕泰《交接班記錄表》 49
4.5.6：  附件4-6吳裕泰《收款憑證》 50
4.5.7：  附件4-7吳裕泰《上貨單》 51
4.5.8：  附件4-8吳裕泰《交款簿》 52
4.5.9：  附件4-9吳裕泰《設(shè)備使用規(guī)定》 53
4.5.10： 附件4-10吳裕泰《設(shè)備常規(guī)檢查登記表》 56
第五章  服務(wù)管理 57
5.1  服務(wù)流程 58
5.2  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 59
5.3  服務(wù)規(guī)范 61
5.3.1  著裝儀表規(guī)范 61
5.3.2  站姿站位規(guī)范 61
5.3.3  包裝規(guī)范 61
5.3.4  工作紀(jì)律規(guī)范 62
5.4  服務(wù)技巧 63
5.4.1  語言技巧 63
5.4.2  包裝技巧 64
第六章  收銀管理 65
6.1  日常收銀 66
6.2  現(xiàn)金管理 69
6.3  支票管理 69
6.4　信用卡管理 69
6.5  發(fā)票管理 70
6.6  附件 71
6.3.1：  附件6-1  吳裕泰《支票登記簿》 72
6.3.2：  附件6-2  吳裕泰《收銀交班記錄表》 73
第七章  顧客管理 74
7.1  建立會(huì)員檔案 75
7.2  日常顧客維護(hù) 75
7.2.1  顧客調(diào)查 75
7.2.2  顧客溝通 76
7.2.3  顧客管理 77
7.3  顧客投訴管理 78
7.3.1  受理程序 78
7.3.2  服務(wù)投訴處理 78
7.3.3  產(chǎn)品投訴處理 79
7.4  附件 80
7.4.1:  附件7-1  吳裕泰《會(huì)員檔案》 81
7.4.2:  附件7-2  吳裕泰《會(huì)員手冊(cè)》 82
7.4.3:  附件7-3  吳裕泰《顧客投訴管理規(guī)定》 85
7.4.4:  附件7-4  吳裕泰《處理顧客投訴的程序、原則及技巧》 88
7.4.5:  附件7-5  吳裕泰《顧客投訴處理登記表》 90
第八章  物流管理 91
8.1　訂貨程序 92
8.1.1　首次配貨 92
8.1.2　日常訂貨 92
8.1.3　緊急訂貨 93
8.2  入庫程序 93
8.2.1  檢查 93
8.2.2  核對(duì) 94
8.2.3  入庫 94
8.3  日常管理 95
8.3.1  商品管理 95
8.3.2  設(shè)備管理 95
8.3.4  賬務(wù)管理 95
8.4　退貨管理 96
8.5  計(jì)算合理的庫存量 96
8.4  附件 97
8.4.1：  附件8-1  吳裕泰《連鎖店銷售單》 98
8.4.2：  附件8-2  吳裕泰《裝箱單》 99
8.4.3：  附件8-3  吳裕泰《入庫臺(tái)帳》 100
8.4.4：  附件8-4  吳裕泰《門店退貨辦理單》 101
8.4.5：  附件8-5  吳裕泰《商品月盤點(diǎn)表》 102
8.4.6：  附件8-6  吳裕泰《營業(yè)外情況記錄簿》 103
第九章  信息管理 104
9.1　計(jì)算機(jī)管理 105
9.1.1  系統(tǒng)要求 105
9.1.2  操作授權(quán) 105
9.1.3  故障處理 107
9.1.4　獎(jiǎng)罰制度 108
9.2　電話傳真管理 108
9.3　文檔管理 108
9.4　附件 109
附件9-1：吳裕泰《電話傳真記錄簿》 110
第十章  財(cái)務(wù)管理 111
10.1  費(fèi)用預(yù)算 112
10.2  盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算 112
10.3  會(huì)計(jì)核算 113
10.4  款項(xiàng)結(jié)算 113
10.5  進(jìn)、銷、存管理 114
10.6  數(shù)據(jù)上報(bào) 115
10.7  日常證照及納稅管理 115
10.8  發(fā)票管理 115
10.9  財(cái)務(wù)檔案管理 117
第十一章  產(chǎn)品質(zhì)量管理 118
11.1  質(zhì)量檢查 119
11.1.1　門店自查 119
11.1.2　總部抽查 119
11.2  產(chǎn)品保存及管理 120
11.2.1　散裝茶保存及管理 120
11.2.2　包裝茶保存及管理 121
第十二章  價(jià)格管理 122
12.1　價(jià)格制定 123
12.2　價(jià)格執(zhí)行 123
12.3　價(jià)格監(jiān)督 123
12.4　違規(guī)處理 123
第十三章  員工培訓(xùn)及考核 124
13.1  培訓(xùn)對(duì)象及課程 125
13.1.1  全員培訓(xùn) 125
13.1.2  店長培訓(xùn) 125
13.1.3  崗位培訓(xùn) 125
13.1.4  加盟店交流會(huì) 126
13.2  培訓(xùn)流程 126
13.2.1  總部統(tǒng)一培訓(xùn) 126
13.2.2  連鎖店申請(qǐng)培訓(xùn) 127
13.3  培訓(xùn)方式及時(shí)間 128
13.4  培訓(xùn)費(fèi)用 128
13.5  培訓(xùn)考核 128
13.5.1  考核內(nèi)容 128
13.5.2  考核形式 128
13.2.3  考核政策 128
第十四章  市場營銷管理 129
14.1  總部統(tǒng)一營銷活動(dòng) 130
14.1.1   活動(dòng)流程 130
14.1.2 　活動(dòng)費(fèi)用 130
14.1.3   活動(dòng)總結(jié) 130
14.2  連鎖店?duì)I銷活動(dòng) 131
14.2.1   活動(dòng)流程 131
14.2.2   活動(dòng)費(fèi)用 131
14.2.3   活動(dòng)總結(jié) 131
14.3  附件 132
14.3.1：  附件14-1  吳裕泰《市場營銷活動(dòng)評(píng)估表》 133
14.3.2：  附件14-2：吳裕泰《市場營銷活動(dòng)方案參考》 134
后記 137