論提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對策
全文共12556字，21頁?？粘讼嚓P(guān)專業(yè)。
摘 要
在航空運輸服務(wù)的整個服務(wù)鏈中，客艙服務(wù)是航空公司與旅客之間直接進(jìn)行消費與服務(wù)交流的一個重要環(huán)節(jié)，無疑是最受到旅客的關(guān)注、最重要的一個環(huán)節(jié)，是航空公司直接面對旅客服務(wù)的窗口，她直接代表著中國航空公司的形象，是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。
因此在如何提升客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，最大程度上提高客戶滿意度也成為航空公司提升品牌知名度和提高社會效應(yīng)的一項重點工作?？团摲?wù)質(zhì)量的提高，除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)還有規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為等方面的問題。

關(guān)鍵詞： 客艙服務(wù)質(zhì)量 空乘人員 素質(zhì)

Abstract
Air transport services in the entire service chain, airline and passenger cabin service is directly between the consumer and service exchange an important part, is undoubtedly the most attention by visitors, the most important aspect of the airlines directly to Passenger service window, she directly represents the image of China Airlines is an important manifestation of the level of air services.
Therefore, how to enhance service standards and quality of the cabin, the maximum extent to improve customer satisfaction and brand awareness has become a carrier and a priority to improve the work of social effects. Improve the quality of cabin service, in addition to improving the quality of cabin service cabin service standards also regulate other aspects and behavior.

Keywords: Cabin service quality Flight attendants Quality

目錄
前言
一、 客艙服務(wù)概述……………………………………………………………………4
（一）客艙服務(wù)………………………………………………………………………4
1. 如何提供客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化………………………………………………… 4
1.1客艙服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)化………………………………………………… 4
1.2 客艙服務(wù)人員動作標(biāo)準(zhǔn)化…………………………………………………5
1.3 客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化…………………………………………………5
二、客艙服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………… 5
1.服務(wù)的含義……………………………………………………………………6
2.客艙服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)……………………………………………6
2.1優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格——責(zé)任心…………………………… 6
2.2優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第二種品格——愛心……………………………… 7
2.3優(yōu)秀乘務(wù)員的第三種品格——包容心………………………………… 8
2.4優(yōu)秀乘務(wù)員的第四種品格——同情心………………………………… 9
2.5優(yōu)秀乘務(wù)員的第五種品格——耐心 ………………………………… 10
三、打造客艙服務(wù)品牌 …………………………………………………………11
四、提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對策 …………………………………………………14
（一）發(fā)揮乘務(wù)長的重要作用 …………………………………………………14
（1）乘務(wù)長的榜樣效應(yīng) ……………………………………………………14
（2）乘務(wù)長處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力 ……………………………………15
（3）乘務(wù)長的統(tǒng)籌安排能力 ………………………………………………15
（二）提供人性化服務(wù) …………………………………………………………16
(1)提前做好充足的業(yè)務(wù) ……………………………………………………16
（2）服務(wù)中細(xì)致耐心準(zhǔn)備………………………………………………………17
（三）正確對待與旅客的關(guān)系…………………………………………………… 17
（1）立足于人的角度處理問題……………………………………………………17
（2）提高旅客對飛行服務(wù)的認(rèn)識…………………………………………………18
（3）用法律、制度保障正常的服務(wù)秩序 ………………………………………19
總結(jié)語 …………………………………………………………………………… 20
參考文獻(xiàn) ……………………………………………………………………………21
辭謝 …………………………………………………………………………………21