前臺(tái)、咨詢?nèi)藛T是學(xué)校最重要的重要窗口，他們不僅是所在學(xué)校的形象代表，而且擔(dān)負(fù)著招收新生、為學(xué)校創(chuàng)造最直接和最主要收益等重要職責(zé)，所以咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，！深深地影響著學(xué)校的生存與發(fā)展。
為規(guī)范咨詢?nèi)藛T的工作流程，有效提高咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，從而提升學(xué)校的咨詢轉(zhuǎn)化率，增加招生業(yè)績，特制定本手冊。
（一）工作時(shí)間及基本素質(zhì)要求
1、上班時(shí)間：（暫時(shí)照原）
早 班：
中 班：
2、服裝要求（統(tǒng)一定制服裝，以淺色淡色為主，正常上班時(shí)段、公開講座和戶外活動(dòng)必需著制服）：
女 士：
春夏季：穿職業(yè)套裙，白色涼鞋。
秋冬季：穿職業(yè)套裝，黑色皮鞋。
上班期間需要化淡裝，頭發(fā)干凈整潔，皮鞋沒有灰塵。
男 士：
春夏季：上身穿長、短袖襯衣，下身穿黑色西褲，黑色皮鞋。
秋冬季：穿西裝、打領(lǐng)帶、黑色皮鞋。
上班期間服裝要干凈整潔，襯衣下邊要扎在西褲內(nèi)面，皮鞋沒有灰塵。
3、 必備專業(yè)知識(shí)：
咨詢老師必須熟練掌握OFFICE2000全部軟件的使用，了解學(xué)校所開設(shè)其它課程軟件的結(jié)構(gòu)與用途，并對(duì)有關(guān)行業(yè)軟件的升級(jí)要清楚熟練。
（二） 崗位職責(zé)
I 接待來電來訪學(xué)員，通過咨詢吸引學(xué)員報(bào)名
這是咨詢?nèi)藛T最基本和最主要的工作，包括電話咨詢、當(dāng)面咨詢和電話、郵件跟蹤等，通過細(xì)致深入的咨詢，結(jié)合相應(yīng)銷售技巧，盡最大可能地將有基本意向的來訪者轉(zhuǎn)化為學(xué)校的學(xué)員。
II 參加學(xué)校組織的相關(guān)市場活動(dòng)
為增加學(xué)校的咨詢量，學(xué)校經(jīng)常需要在招生廣告之外，舉辦一些常規(guī)的市場活動(dòng)，比如招生講座、戶外宣傳等，作為學(xué)校最了解各方面業(yè)務(wù)的咨詢?nèi)藛T，自然應(yīng)當(dāng)全力配合。
III 定期登記、匯總相關(guān)咨詢數(shù)據(jù)
咨詢?nèi)藛T在接待來電來訪同時(shí)，還必須做好相關(guān)記錄，這不但可以有助于招生辦總結(jié)和分析近期廣告策略的合理性，而且對(duì)改善自己的咨詢質(zhì)量也將有很大幫助。


（三） 前臺(tái)咨詢流程






電話咨詢：潛在學(xué)員通過廣告等渠道了解到培訓(xùn)信息后，往往會(huì)首先通過電話了解大致情況；
直接上門：不排除有潛在學(xué)員不打電話，通過廣告或其他渠道找到學(xué)校地址后直接來咨詢的情況；
當(dāng)面咨詢：咨詢?nèi)藛T通過答疑和引導(dǎo)，將來到學(xué)校的潛在學(xué)員轉(zhuǎn)化為正式學(xué)員；
招生講座：通過舉辦免費(fèi)講座等活動(dòng)，一次性地向多名潛在學(xué)員說明學(xué)校的辦學(xué)特色優(yōu)勢及前景；
回 訪：潛在學(xué)員往往不會(huì)通過一次咨詢就做出報(bào)名的決定，因此需要咨詢?nèi)藛T及時(shí)通過郵件或電話進(jìn)行回訪，以堅(jiān)定他們的信念；
學(xué)員報(bào)名：通過咨詢?nèi)藛T的說明工作，使?jié)撛趯W(xué)員相信學(xué)校培訓(xùn)正是他們所需要的，從而決定報(bào)名。
（四） 咨詢?nèi)藛T的考核標(biāo)準(zhǔn)
除了直接考核最終的報(bào)名人數(shù)之外，還應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)考核以下數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)的提高將直接對(duì)報(bào)名人
數(shù)產(chǎn)生影響：
電話上門率：通過電話咨詢上門人數(shù)/咨詢電話總數(shù)
上門報(bào)名率：報(bào)名人數(shù)/上門人數(shù)
整體轉(zhuǎn)化率：報(bào)名人數(shù)/（直接上門人數(shù)+電話咨詢?nèi)藬?shù)）
（五） 電話咨詢目的
促使咨詢者近期上門進(jìn)行當(dāng)面咨詢。在銷售方面，如果你無法得到第一次面談的機(jī)會(huì)，不管你做得多好，如果你不安排與客戶見面，你就銷售不出去你的產(chǎn)品。
（六） 電話咨詢原則
適度熱情：使對(duì)方在產(chǎn)生好感的同時(shí)不至于感覺好像遇到推銷，從而產(chǎn)生緊張情緒和戒備心理；
把握主動(dòng)：把握主動(dòng)權(quán)，不要一直被動(dòng)接受發(fā)問；
簡要回答：把通話時(shí)間盡量控制在5分鐘內(nèi)，主要通過回答告知對(duì)方學(xué)校對(duì)其主要的利益點(diǎn)以及打消對(duì)方主要的顧慮，激發(fā)對(duì)方對(duì)此產(chǎn)生一定的興趣即可，不要試圖爭取對(duì)方在電話里下報(bào)名的決心；
爭取上門：時(shí)刻引導(dǎo)咨詢都上門，并在對(duì)方表示感興趣的時(shí)候提出邀請；
避免報(bào)價(jià)：對(duì)方很可能不夠了解我們的培訓(xùn)，感覺價(jià)格超過自己的期望值，從而打消其進(jìn)一步咨
詢的熱情，從這個(gè)角度來看，咨詢?nèi)藛T在接聽咨詢電話時(shí)盡可能地避免直接向?qū)Ψ綀?bào)出培訓(xùn)的價(jià)格；
留下電話：爭取使對(duì)方留下常規(guī)的聯(lián)系方式，以便跟蹤回訪（不要依賴來電顯示功能）；
做好記錄：每個(gè)咨詢電話都應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，一方面可以作為市場宣傳效果的數(shù)據(jù)反饋，另一方面也有助于提高未來的上門咨詢的成功率。
（七）電話咨詢登記表
內(nèi) 容：日期，序列號(hào)，接聽時(shí)間，信息來源，咨詢者姓名，性別，年齡，學(xué)歷，目前狀態(tài)（在讀、在崗、待業(yè)），主要問題，聯(lián)系方式，約定上門時(shí)間，備注，等等；
使 用：每天（或固定時(shí)段）按照信息來源（何種媒介、親友介紹、其它）分類匯總備案；
每天下班前和上班后翻閱，下班前查看當(dāng)日表格信息填寫是否完全，上班后查看近期來電咨詢情況，特別是預(yù)約當(dāng)天來訪人員信息，為接待來訪做準(zhǔn)備。
（八）電話咨詢流程


是


否


是

否




非曲直


拜訪電話的5個(gè)基本要素：
I 引起接電話者的注意； II 說出自己以及所在學(xué)校的名字；
III 說明你打電話的原因； IV 做一個(gè)認(rèn)證性或征求性的闡述；
V 定好會(huì)面事宜。
（九）當(dāng)面咨詢目的
爭取咨詢者盡快報(bào)名參加培訓(xùn)。
（十）當(dāng)面咨詢原則
了解需求：通過詢問和合理推斷，了解對(duì)方的現(xiàn)狀，并盡可能準(zhǔn)確地分析對(duì)方對(duì)于培訓(xùn)的具體需求及迫切程度；
有的放矢：針對(duì)咨詢者的需求，突出學(xué)校的培訓(xùn)的相關(guān)特色優(yōu)勢，并把它們轉(zhuǎn)化為對(duì)方的利益點(diǎn)，使之成為滿足需求的最理想的解決方案；
耐心細(xì)致：由于參加職業(yè)培訓(xùn)對(duì)于多數(shù)人來說都比較陌生，而且學(xué)員不僅要支出不菲的學(xué)費(fèi)，而且還將花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，對(duì)于在職人員來說，更要犧牲有限的休息時(shí)間，所以他們對(duì)參加我們的培訓(xùn)持謹(jǐn)慎態(tài)度是完全可以理解的。這就要求我們的咨詢?nèi)藛T盡可能地做到耐心細(xì)致多從客戶角度出發(fā)，周到完善地打消對(duì)方的種種顧慮，提高從咨詢者到學(xué)員的轉(zhuǎn)化率。