摘 要
在全球一體化、企業(yè)互動和以Internet為核心的時代，企業(yè)面臨著如何發(fā)展?jié)撛诳蛻?，如何將社會關(guān)系資源轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源等一系列棘手問題。企業(yè)從過去的以產(chǎn)品（Product-Centric）為中心的管理策略轉(zhuǎn)向以客戶為中心的（Customer-Centric）管理策略。企業(yè)要想生存發(fā)展，就必須和與之息息相關(guān)的客戶建立起良好關(guān)系，以企業(yè)高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的資信吸引新老客戶，以規(guī)范的管理方式、溫馨的關(guān)懷、高效的服務(wù)支持管理來保持新老客戶的忠誠。
客戶服務(wù)支持管理是CRM的重要組成部分，也是CRM的主要功能之一。在Web環(huán)境下，網(wǎng)上的客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)將是企業(yè)面向客戶的門戶。一個完善的客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)，能夠增強企業(yè)競爭能力，增加銷售，提升企業(yè)形象，同時客戶服務(wù)支持管理是確?？蛻魸M意和客戶利益的重要先決條件。如何充分發(fā)揮Web環(huán)境下的客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)的優(yōu)勢，如何增強Web環(huán)境下的客戶服務(wù)支持管理界面的客戶滿意度，提高企業(yè)的客戶保持率，將成為人們關(guān)注的問題。
在上述背景下，客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)應(yīng)運而生。客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)客戶反饋記錄的集中管理，提供反饋記錄查詢和任務(wù)分配等功能，為客戶提供更人性化的服務(wù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶智能決策分析。
客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)采用.NET和SQL Server進行設(shè)計。實現(xiàn)了客戶信息管理、客戶記錄管理、記錄分配管理、工作記錄管理、服務(wù)調(diào)查管理等幾個模塊。

關(guān)鍵詞：.NET；SQL Server；客戶服務(wù)支持管理



Custom Service Support Management Information System

Abstract
In this particular time where globalization,interaction and internet are the focuses, enterprises face a series of harsh problems,such as how to find potential clients,how to change social relationships into resources for means of sales and development.Enterprises are shifting from a product-centric management strategy to customer-centric.To survive and develop, enterprises need to build up a good relationship with their clients.They need to use high quality products and services and superior credit to attract both new and old clients, and utilize regulated management, warm consideration and highly efficient control to keep the loyalty of these clients.
The Customer Service Support Management Information System is an important part in CRM;it is also one of main functions of CRM.Under the Web environment,the customer support on net will be the window through which the enterprises face customers.A wonderful customer service support management information system can strengthen the enterprise competitive power,increase sale,promotion enterprise image.And it is also the necessary condition which guarantees customer’s satisfaction and the customer’s benefit.How to take advantage of the customer service support management on Web,How to make people more satisfied,how to maintenance more customer,will become a matter people concerned.
In the background, Customer Service Support Management Information System came into being.Customer Service Support Management Information System makes it possible to realize the central management of recording clients’ feedback, provides the functionality to look up records and work distribution. This provides the clients with more user-friendly service, helps enterprises to make client intelligence strategy analysis.
The system is designed by .NET and SQL Server. It is divided into the management of users’ information, the management of customers’ records, the management of records’ distribution, the management of worklogs, the management of service investigations ,and so on.

Key Words：.NET；SQL Server；Customer Service Support Management


目 錄
摘 要 I
Abstract II
1 緒論 1
1.1 研究背景與現(xiàn)狀 1
1.2 目前國內(nèi)外研究狀況 2
1.3 電子商務(wù)與基于WEB環(huán)境下的CRM 2
1.4 CRM與客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)的關(guān)系 4
1.5 本文的工作和意義 5
2 關(guān)鍵技術(shù)簡介 6
2.1 C#簡介 6
2.2 ASP.NET簡介 6
2.3 Microsoft SQL server簡介 8
3 總體設(shè)計 9
3.1 基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)支持管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 9
3.2 需求分析 9
3.2.1 概述 9
3.2.2 系統(tǒng)管理員對功能的需求 10
3.2.3 普通用戶對功能的需求 11
3.3 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計 11
3.3.1 客戶信息管理 12
3.3.2 客戶記錄管理 12
3.3.3 記錄分配管理 12
3.3.4 工作記錄管理 13
3.3.5 服務(wù)調(diào)查管理 13
3.4 系統(tǒng)流程分析 13
4 詳細設(shè)計 15
4.1 UML建模 15
4.1.1 用例圖 15
4.1.2 類圖 16
4.1.3 狀態(tài)圖 16
4.1.4 時序圖 17
4.1.5 架構(gòu)圖 18
4.2 對象設(shè)計 19
4.3 E-R圖設(shè)計 22
4.4 數(shù)據(jù)庫建模 23
4.4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 24
4.6 創(chuàng)建存儲過程 27
4.7 網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與通用模塊 28
4.7.1 網(wǎng)站結(jié)構(gòu) 28
4.7.2 通用模塊 30
4.8 搭建調(diào)試環(huán)境 31
5 功能測試 33
5.1 客戶記錄分配管理 33
5.2 工作記錄管理 34
5.3 服務(wù)調(diào)查管理 34
5.4 客戶信息管理 35
5.5 個人密碼修改 36
結(jié) 論 37
參 考 文 獻 38
致 謝 39


參 考 文 獻
[1] 弗列德.威爾斯馬.客戶聯(lián)盟[M].機械工業(yè)出版社，2000.1.
[2] 韋蘭(Wayland.R.E),科爾(Cole.P.E) .走進客戶的心[M].北京：經(jīng)濟日報出版社，1998.2.
[3] 馬丁.特魯特，保羅.唐波拉.與客戶親密接觸：通過客戶關(guān)系管理實現(xiàn)品牌價值最大化[M].
上海交通大學(xué)出版社，2002.10.
[4] 凌云峰，萬曉冬.基于ERP..