《現(xiàn)代商場的人本服務(wù)》論文提綱
頁數(shù) 16 字?jǐn)?shù) 14196
摘要:
本文以"人本服務(wù)"作為選題,運用理論聯(lián)系實際的方法,在人本服務(wù)方面積極探索現(xiàn)代商場提供一種新的營銷思路和科學(xué)系統(tǒng)的運作方法,以協(xié)助中國商界的先行者們在未來的市場競爭中,尤其在國際市場競爭中能有效運用"全面顧客服務(wù)"的方法.在進(jìn)行顧客服務(wù)的一系列商務(wù)活動中,人本服務(wù)導(dǎo)向管理,是企業(yè)成功的必要保障.人本服務(wù)導(dǎo)向管理的要點就是把顧客放在經(jīng)營的中心位置,讓他們的需要來引導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營,以滿足顧客的需求來定義企業(yè)的經(jīng)營,把顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo),最終實現(xiàn)顧客價值最大化.在以人本服務(wù)為中心的營銷組合策略中,從產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計開始就要有顧客服務(wù)意識;產(chǎn)品定價更是要基于顧客的理解價值定價;營銷中人的因素逐漸被那些尋求創(chuàng)造附加值和贏得市場營銷第四個戰(zhàn)場競爭優(yōu)勢的企業(yè)當(dāng)作差異化的一部分.每個企業(yè)都通過一系列顧客服務(wù)活動使自己的產(chǎn)品或服務(wù)增值.以人本服務(wù)為中心的營銷組合策略,不僅是特別適合與服務(wù)業(yè)的一種框架,而且也適合非服務(wù)行業(yè)中那些服務(wù)成分越來越大的多數(shù)制造企業(yè)。

關(guān)鍵詞：營銷,競爭,人本服務(wù)
前言
一、人本服務(wù)與顧客價值
（一）人本服務(wù)概述
1、人本服務(wù)
（二）顧客價值
1、對顧客價值的一般揭示
2、顧客價值創(chuàng)造
3、顧客價值最大化
（三）顧客價值揭示了人本服務(wù)的核心
二、人本服務(wù)導(dǎo)向管理
（一）價值的具體化
（二）顧客服務(wù)總體水平的差異
（三）以滿足顧客的需求定義企業(yè)的經(jīng)營
（四）以顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)
1、統(tǒng)一對“顧客滿意”觀念的認(rèn)識
2、商場應(yīng)當(dāng)把“顧客滿意”觀念在經(jīng)營方針中予以規(guī)定
3、商場應(yīng)當(dāng)在“顧客滿意”觀念指導(dǎo)下制定行動的目標(biāo)和計劃
4、商場應(yīng)當(dāng)在所有成員的行動中全面推行“顧客滿意”原則
三、以人本服務(wù)為中心的營銷組合策略
（一）人本服務(wù)對4P營銷組合的完善
1、產(chǎn)品
2、價格
3、渠道
4、促銷
（二）以人本服務(wù)為中心的營銷策略組合新要素
1、人
2、過程
3、有形展示
四、重視人本服務(wù)，推動商場營銷
（一）通過觀念的轉(zhuǎn)變來增強(qiáng)現(xiàn)代商場競爭的實力
（二）從多方面著手?jǐn)U大顧客價值
（三）建立注重人本服務(wù)的企業(yè)文化

參考文獻(xiàn)：
1、 李海洋，牛海鵬，《服務(wù)營銷》，北京，企業(yè)管理出版社，1996年
2、 (美)斯蒂文.阿布里奇著，戴駿譯，《服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)------企業(yè)成長的秘密武器》，長春，吉林人民出版社，1998年
3、 英國市場協(xié)會編，馮惠云譯，《優(yōu)異顧客服務(wù)技巧》，北京，宇航出版社，科文（香港）出版公司，1998年
4、 （日）川騰久著，（臺）林寄譯，《顧客滿意案例經(jīng)典》，臺灣，中國生產(chǎn)力中心，1994年