公司客戶關系管理研究

34頁 1.7萬字

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附表A：問卷編號：客戶滿意度調查問卷
附表B：問卷編碼說明書
附表C：Frequency Table


客戶關系管理，是伴隨著互聯網和電子商務的大潮進入中國的。最早發(fā)現客戶關系管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”，專門收集客戶與公司聯系的所有信息；90年代初期，客戶關系管理體現為銷售力量自動化系統(SFA)、客戶服務系統(CSS)；1996年發(fā)展為集銷售、服務于一體化的呼叫中心(call center)；1998年，隨著電子商務的興起CRM開始向e CRM方向發(fā)展。對于客戶關系管理這一新興的理念，國外的研究機構有著不同的表述:
(1)ERP的奠基人Gartnet Group認為，所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
(2)美國著名的研究機構Hurwitz Group認為，CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。CBI既面向醫(yī)療器械行業(yè)的客戶關系管理應用研究是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度......


1.1我國醫(yī)療器械行業(yè)的背景分析 3
1.2.2醫(yī)療器械出口繼續(xù)快速增長 4
1.2.3醫(yī)療器械市場進入限制比較寬松 5
2.1公司簡介 6
2.2公司的組織結構和管理模式 7
2.2.3企業(yè)內部激勵 7
2.3公司的SWOT分析 8
2.3.1．優(yōu)勢 8
3.醫(yī)療制度改革，為醫(yī)療器械行業(yè)提供公平競爭的機會 9
2.3.4.威脅 9
2.經濟因素的影響 10
3.技術水平的影響 10
3.1客戶關系理論的解析 10
3.2客戶關系管理的理論溯源——關系營銷 11
4.1調研基本情況介紹 13
1.客戶服務方面的問題 19
2.產品質量方面的問題 20
3.產品價格方面的問題 20
4.公司人員的基本素質問題 20
5.公司人員的業(yè)務技能問題 20
6.銷售方面的問題 20
5.1系統收集客戶資料，有效管理潛在客戶信息 21
5.2有效管理分支機構及分銷體系 21
5.3統一管理市場營銷，準確評估營銷效果 21
5.4促進銷售過程標準化、規(guī)范化，工作流程自動化 22
5.5有效進行銷售隊伍管理、銷售員績效考核 22
5.6加強對公司人員、業(yè)務的管理 22
5.7 加強企業(yè)管理流程再造與資源整合 23
5.8、加強業(yè)務人員的管理 23
附表A：問卷編號：客戶滿意度調查問卷
附表B：問卷編碼說明書
附表C：Frequency Table




參考文獻：
[5].（日）武田哲男.如何提高客戶滿意度.東方出版社
[7].朱愛群.客戶關系管理與數據挖掘.中國財政經濟出版社.2001
[8].田同生.客戶關系管理的中國之路.機械工業(yè)出版社.2001
[9].范峰、陳文健.CRM客戶關系管理重塑.經濟日報出版社.2002