我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在自改革開(kāi)放以來(lái)的25年多時(shí)間里得到了迅猛發(fā)展，保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體已發(fā)展到近百家，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。同時(shí)根據(jù)加入WTO的承諾，我國(guó)實(shí)現(xiàn)對(duì)外開(kāi)放保險(xiǎn)以及其它金融市場(chǎng)的時(shí)限已到，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)又將面臨外資保險(xiǎn)的挑戰(zhàn)。在當(dāng)前嚴(yán)峻的形勢(shì)下，如何在市場(chǎng)中持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，為企業(yè)贏得更多效益和市場(chǎng)份額，是需要國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)認(rèn)真考慮的問(wèn)題。保險(xiǎn)企業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，這注定保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的策略必須以練好內(nèi)功為基礎(chǔ)，以完善自身服務(wù)管理體系，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)品質(zhì)和客戶讓渡價(jià)值為根本。在經(jīng)過(guò)了多年經(jīng)營(yíng)實(shí)踐以后，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者們?cè)絹?lái)越意識(shí)到維護(hù)客戶關(guān)系的重要性，開(kāi)始探索新型的保險(xiǎn)服務(wù)管理模式，并逐步將現(xiàn)在主流的以產(chǎn)品為中心的服務(wù)管理模式向以客戶為中心的服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)化。
某某保險(xiǎn)公司是一家經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的公司，經(jīng)過(guò)近幾年的快速發(fā)展，其保費(fèi)收入已居X(jué)X市市場(chǎng)第二位，經(jīng)營(yíng)效益居市場(chǎng)首位。但在快速的發(fā)展下，某某保險(xiǎn)公司明顯的暴露出服務(wù)能力滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展速度、服務(wù)品質(zhì)降低、客戶價(jià)值挖潛不夠等問(wèn)題。為鞏固發(fā)展成果，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)某某保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，解決發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題迫在眉睫。所以本文把某某保險(xiǎn)公司快速發(fā)展下的保險(xiǎn)服務(wù)管理模式創(chuàng)新作為選題。
本文從保險(xiǎn)服務(wù)的特殊性和保險(xiǎn)服務(wù)管理模式的發(fā)展趨勢(shì)入手，在對(duì)某某保險(xiǎn)公司快速發(fā)展下暴露出的問(wèn)題進(jìn)行綜合分析的基礎(chǔ)上，提出了以提高服務(wù)效率、降低單位服務(wù)成本、改善客戶服務(wù)感受、提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益等為目標(biāo)的服務(wù)管理模式創(chuàng)新方案。方案力求對(duì)存在的問(wèn)題從服務(wù)系統(tǒng)上給以解決，優(yōu)化流程和服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，引入新的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控理念，通過(guò)運(yùn)用信息技術(shù)開(kāi)拓網(wǎng)上服務(wù)渠道和進(jìn)行服務(wù)管理，并加強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)所的人性化設(shè)計(jì)、服務(wù)人員的服務(wù)行為規(guī)范，從而在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)上保證客戶的滿意度和服務(wù)效率、效果。
最后，本文對(duì)今后進(jìn)一步研究的方向作了簡(jiǎn)述。