呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)的發(fā)展
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當(dāng)前，呼叫中心的技術(shù)方案日趨復(fù)雜和大型化，盡管不同呼叫中心系統(tǒng)的選擇與管理通常作為一個單元的功能來看待，但是集成和共享應(yīng)用程序的資源卻產(chǎn)生了新的一層開銷。那么，呼叫中心未來如何發(fā)展呢？盡管大多數(shù)圖形用戶接口（GUI）開發(fā)環(huán)境的界面經(jīng)常改變，但用戶更關(guān)心的是應(yīng)用程序和解決方案本身。

下面將著重討論對于呼叫中心起決定作用的5項關(guān)鍵性技術(shù)，即自動呼叫分配、交互式語音應(yīng)答、用戶交互管理、計算機語音集成和遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò)的未來發(fā)展情況。

一、呼叫中心5項關(guān)鍵技術(shù)的現(xiàn)狀和發(fā)展

1.自動呼叫分配（ACD）。

自動呼叫分配產(chǎn)品之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面。盡管這方面的市場競爭將更為激烈，但是用戶購買產(chǎn)品的主要策略在于產(chǎn)品的組裝和不斷的升級換代，而不是價格因素。

由于系統(tǒng)價格根據(jù)產(chǎn)品品牌和配置的不同保持在每個座席1500～4000美元，而考慮到新產(chǎn)品推出后升級的費用將達(dá)到10000美元以上，因此，自動呼叫分配將繼續(xù)成為小交換機廠商（如Lucent、Nortel、Siemens、Rolm）的首選。從自動呼叫分配未來發(fā)展來看，有以下幾點趨勢。第一，聯(lián)網(wǎng)ACD呼叫溢出的特征將得到改進(jìn)。現(xiàn)今，大多數(shù)產(chǎn)品都僅限于在溢出時一對一的關(guān)系（也就是說，當(dāng)前甲處的ACD能看到乙處的ACD，卻不能同時看到乙處和丙處的ACD），產(chǎn)品的這種缺陷將會得到改變。第二，包括人力資源管理在內(nèi)的綜合解決方案將提供準(zhǔn)確的預(yù)報和代理的調(diào)度（這方面的第一個產(chǎn)品是Nortel的MaxCaster）。同樣，ACD路由選擇將改變現(xiàn)今呼叫到呼叫路由的高端解決方案（如Geotel和IEX）。但是，在連網(wǎng)座席數(shù)小于600時使用這種產(chǎn)品同當(dāng)前正在使用的每一座席10000～20000美元的產(chǎn)品相比較，價格上沒有明顯的下降。第三，具有多媒體功能的ACD將會造成視頻的排隊。早期進(jìn)行有關(guān)視頻呼叫的實驗（主要用于商業(yè)服務(wù)）看上去很有發(fā)展前景，但實際上卻效率非常低，其原因在于視頻座席需要投入更多的代理。Intecom、Lucent和Rockwell現(xiàn)已著手考慮視頻排隊的問題，相信不久就會提出解決方案。但總的來說，多媒體ACD應(yīng)充分考慮視頻或Internet代替聲音接入時，提供的綜合呼叫處理。第四，盡管通用呼叫處理組件、軟件驅(qū)動程序以及與標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)程序包捆綁銷售的CTI模塊不斷產(chǎn)生與發(fā)展，但ACD不能成為另一類局域網(wǎng)應(yīng)用程序?！白詣雍艚蟹峙鋬H在個人計算機服務(wù)器上實現(xiàn)”的觀點，只能使用在低檔次、臨時使用的應(yīng)用程序上。ACD接入局域網(wǎng)資源（如數(shù)據(jù)庫服務(wù)器）在今天已經(jīng)實現(xiàn)，但是任何專有平臺的替代品都意味著局域網(wǎng)服務(wù)器在穩(wěn)定性和流量控制方面的顯著提高。
總之，下世紀(jì)的呼叫中心將朝著網(wǎng)絡(luò)化、多媒體化、模塊化及語音識別等方向發(fā)展，并實現(xiàn)Web協(xié)同處理、商業(yè)智能及進(jìn)行關(guān)系管理等方面的功能，從而實現(xiàn)大型企業(yè)綜合語音的解決方案。