基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客價(jià)值研究
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引言
顧客價(jià)值是由于供應(yīng)商以一定的方式參與到顧客的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中而能夠?yàn)槠漕櫩蛶?lái)的利益。顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是從顧客身上體現(xiàn)出來(lái)的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為顧客增加了一個(gè)虛擬的時(shí)空，顧客導(dǎo)向的變革也使顧客價(jià)值理論研究發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式發(fā)生了巨大的變化, 為了在網(wǎng)絡(luò)化的市場(chǎng)環(huán)境中贏得競(jìng)爭(zhēng),企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急就是樹(shù)立以顧客價(jià)值為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念,發(fā)揮企業(yè)的創(chuàng)造力,進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，而顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展過(guò)程中必須建立的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)。

一、 顧客價(jià)值研究綜述


（一）顧客價(jià)值發(fā)展背景、現(xiàn)狀分析

自從哈佛大學(xué)波特教授提出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)思想得到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同后,人們開(kāi)始為尋求可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行了積極的嘗試與探索。學(xué)者們從價(jià)值鏈管理、質(zhì)量管理、組織與過(guò)程再造、企業(yè)文化、裁員等多方面來(lái)闡述企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),但是這些努力的根本都在于組織內(nèi)部的改進(jìn),而當(dāng)這些努力不能以市場(chǎng)為導(dǎo)向,其產(chǎn)品和服務(wù)不能被顧客所認(rèn)同,也就無(wú)法建立起企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)企業(yè)家們指向企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)的探索并沒(méi)有獲得想象中的成功時(shí),人們開(kāi)始轉(zhuǎn)向企業(yè)外部的市場(chǎng),即從顧客角度出發(fā)來(lái)尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Woodruff 提出,企業(yè)只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶(hù),即優(yōu)異的客戶(hù)價(jià)值(Superior Customer Value) ,才能保留并造就忠誠(chéng)的客戶(hù),從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。正因如此,客戶(hù)價(jià)值已成為理論界和企業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn),被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。
顧客價(jià)值研究的興起是企業(yè)不斷尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合理和必然結(jié)果，國(guó)外學(xué)者對(duì)顧客價(jià)值的研究主要集中在以下幾個(gè)方面。一是什么是顧客價(jià)值，也就是顧客價(jià)值的定義與內(nèi)涵問(wèn)題，西方學(xué)者們從自己的研究角度出發(fā)提出了各自不同的定義；二是在向顧客提供價(jià)值之前，如何識(shí)別顧客價(jià)值，這涉及到顧客價(jià)值的識(shí)別工具研究；再次是在正確認(rèn)識(shí)顧客價(jià)值的基礎(chǔ)上，企業(yè)如何為顧客提供優(yōu)異的顧客價(jià)值，這部分的研究大都融入在前面兩個(gè)部分的研究之中。 那么究竟什么是顧客價(jià)值呢？一些學(xué)者根據(jù)研究，給出他們自己對(duì)顧客價(jià)值的定義。這些定義較多，研究的角度也不同，可把這些定義概括為以下幾類(lèi)：
論文的順利完成離不開(kāi)老師們的辛勤培養(yǎng)，感謝指導(dǎo)老師李寶庫(kù)在定稿之前給予我多次指導(dǎo)，感謝大學(xué)四年來(lái)傳授我知識(shí)的老師們的苦心栽培，也感謝我的朋友們的支持和鼓勵(lì)，謝謝你們，這篇論文作為我大學(xué)學(xué)習(xí)的成果之一，也是我獻(xiàn)給可愛(ài)的學(xué)校的禮物。