xx酒店客戶服務(wù)提升策略研究

13600字

摘要： 截至2012年末，中國(guó)共有星級(jí)酒店11706家，其中五星級(jí)酒店654家，四星級(jí)酒店2201家、三星級(jí)酒店5545家及一、二星級(jí)酒店3306家，共提供客房超過(guò)157萬(wàn)間。隨著酒店數(shù)量的增加，酒店生存面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。xx國(guó)際酒店是一座現(xiàn)代化智能酒店，也面臨著爭(zhēng)取客戶的市場(chǎng)壓力，本研究通過(guò)調(diào)查前人對(duì)此所作的研究、并結(jié)合酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)出若干關(guān)于提高酒店服務(wù)的對(duì)策，希望能為酒店提高和完善自身服務(wù)、取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益提供有效的建議。 通過(guò)本文的研究，可以了解到張家港地區(qū)消費(fèi)者對(duì)酒店的服務(wù)評(píng)價(jià)，進(jìn)而總結(jié)出提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略。
關(guān)鍵字：客戶服務(wù)、xx國(guó)際酒店、客戶滿意度


Zhangjiagang HuaFang jinling hotel customer service promotion strategy research

Abstract:As of late 2012, a total of 11706 star hotels in China, including 654five-star hotel, a four-star hotel, 2201 and 5545 and a three-star hotel, 3306 two-star hotel, it provides more than 1.57 million rooms. Increase in the number of the hotel, the hotel survival faced with severe challenges. Zhangjiagang HuaFang jinling international hotel is a modern intelligent hotel, also face to the customer's market pressure, this study through the investigation and previous to this study, combined with the hotel industry development present situation, summarizes some countermeasures on improving hotel service, hope for the hotel to improve and perfect our service, obtains the good economic benefit and social benefit to provide effective Suggestions. Through the study of this article, learn zhangjiagang region consumers of hotel service eva luation, then sums up the strategy to improve the quality of hotel service.

Keywords:Customer service 、HuaFang jinling hotel 、Customer satisfaction

目 錄
第一章 導(dǎo)論 1
1.1研究背景 1
1.1.1酒店行業(yè)現(xiàn)狀及整體經(jīng)營(yíng)狀況 1
1.1.2酒店行業(yè)現(xiàn)在面臨的主要挑戰(zhàn) 1
1.2研究意義 2
第二章 客戶服務(wù)與酒店?duì)I銷(xiāo)的理論 3
2.1客戶服務(wù)理論 3
2.1.1客戶滿意度理論 3
2.1.2客戶關(guān)系理論 4
2.1.3服務(wù)利潤(rùn)鏈理論 5
2.2客戶服務(wù)的重要性 7
第三章 華芳金陵國(guó)際酒店客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析 8
3.1華芳集團(tuán)及華芳金陵國(guó)際酒店的相關(guān)介紹 8
3.1酒店目前存在的問(wèn)題 9
3.1.1酒店服務(wù)的問(wèn)題 9
3.2問(wèn)題存在的原因分析 10
3.2.1環(huán)境原因 10
3.2.2自身原因 10
第四章 客戶服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查 13
4.1客戶服務(wù)滿意度調(diào)查及分析 13
4.1.1調(diào)查設(shè)計(jì)（內(nèi)容包括調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)介紹） 13
4.1.2數(shù)據(jù)分析 13
4.2 調(diào)查內(nèi)容總結(jié) 18
第五章 提升客戶服務(wù)的策略建議 20