xx酒店客戶服務(wù)提升策略研究

13600字

摘要： 截至2012年末，中國共有星級酒店11706家，其中五星級酒店654家，四星級酒店2201家、三星級酒店5545家及一、二星級酒店3306家，共提供客房超過157萬間。隨著酒店數(shù)量的增加，酒店生存面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。xx國際酒店是一座現(xiàn)代化智能酒店，也面臨著爭取客戶的市場壓力，本研究通過調(diào)查前人對此所作的研究、并結(jié)合酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)出若干關(guān)于提高酒店服務(wù)的對策，希望能為酒店提高和完善自身服務(wù)、取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益提供有效的建議。 通過本文的研究，可以了解到張家港地區(qū)消費者對酒店的服務(wù)評價，進而總結(jié)出提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略。
關(guān)鍵字：客戶服務(wù)、xx國際酒店、客戶滿意度


Zhangjiagang HuaFang jinling hotel customer service promotion strategy research

Abstract:As of late 2012, a total of 11706 star hotels in China, including 654five-star hotel, a four-star hotel, 2201 and 5545 and a three-star hotel, 3306 two-star hotel, it provides more than 1.57 million rooms. Increase in the number of the hotel, the hotel survival faced with severe challenges. Zhangjiagang HuaFang jinling international hotel is a modern intelligent hotel, also face to the customer's market pressure, this study through the investigation and previous to this study, combined with the hotel industry development present situation, summarizes some countermeasures on improving hotel service, hope for the hotel to improve and perfect our service, obtains the good economic benefit and social benefit to provide effective Suggestions. Through the study of this article, learn zhangjiagang region consumers of hotel service eva luation, then sums up the strategy to improve the quality of hotel service.

Keywords:Customer service 、HuaFang jinling hotel 、Customer satisfaction

目 錄
第一章 導論 1
1.1研究背景 1
1.1.1酒店行業(yè)現(xiàn)狀及整體經(jīng)營狀況 1
1.1.2酒店行業(yè)現(xiàn)在面臨的主要挑戰(zhàn) 1
1.2研究意義 2
第二章 客戶服務(wù)與酒店營銷的理論 3
2.1客戶服務(wù)理論 3
2.1.1客戶滿意度理論 3
2.1.2客戶關(guān)系理論 4
2.1.3服務(wù)利潤鏈理論 5
2.2客戶服務(wù)的重要性 7
第三章 華芳金陵國際酒店客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析 8
3.1華芳集團及華芳金陵國際酒店的相關(guān)介紹 8
3.1酒店目前存在的問題 9
3.1.1酒店服務(wù)的問題 9
3.2問題存在的原因分析 10
3.2.1環(huán)境原因 10
3.2.2自身原因 10
第四章 客戶服務(wù)市場調(diào)查 13
4.1客戶服務(wù)滿意度調(diào)查及分析 13
4.1.1調(diào)查設(shè)計（內(nèi)容包括調(diào)查問卷設(shè)計介紹） 13
4.1.2數(shù)據(jù)分析 13
4.2 調(diào)查內(nèi)容總結(jié) 18
第五章 提升客戶服務(wù)的策略建議 20