江蘇xx公司網(wǎng)頁游戲消費者滿意度研究

3萬多字

目錄
第1章 緒論 1
1.1 研究背景、目的和意義 1
1.1.1 研究背景(網(wǎng)絡(luò)游戲發(fā)展前景) 1
1.1.2 研究目的 5
1.2 研究思路與方法 7
1.2.1 研究思路 7
1.2.2 研究方法 8
第2章 顧客滿意度理論基礎(chǔ) 9
2.1 顧客滿意以及滿意度定義 9
2.2 顧客滿意度理論模型 10
2.3 顧客滿意度測評意義 11
第3章 行業(yè)以及企業(yè)現(xiàn)狀分析 13
3.1 網(wǎng)頁游戲發(fā)展前景分析 13
3.1.1 頁游前景展望 13
3.1.2 頁游行業(yè)存在的問題 16
3.2 名通科技現(xiàn)狀分析 18
3.2.1 名通科技介紹及現(xiàn)狀分析 18
3.2.2 名通科技存在問題分析 19
第4章 滿意度調(diào)研報告 21
4.1 調(diào)查目的 21
4.2 調(diào)查內(nèi)容 21
4.3 設(shè)計顧客滿意度指標(biāo)體系 22
4.4 確定測評指標(biāo)權(quán)重 23
4.5 問卷的發(fā)放與回收 25
4.6 統(tǒng)計處理和計算 25
4.7 相關(guān)數(shù)據(jù)分析 26
4.7.1 顧客消費習(xí)慣行為基本情況分析 27
4.7.2 各指標(biāo)顧客滿意度調(diào)查分析 29
4.7.3 顧客忠誠度分析 35
4.8 顧客反饋的意見和建議 37
4.9 結(jié)論 38
第5章 提升名通科技顧客滿意度對策 39
5.1 建立客戶關(guān)系管理體系，完善客戶信息收集分析 39
5.1.1 建立客戶信息收納體制 39
5.1.2 建立針對性的客戶營銷體制 40
5.2 樹立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢，提升企業(yè)形象 40
5.2.1 強化網(wǎng)頁游戲產(chǎn)品品質(zhì) 40
5.2.2 加強自主研發(fā)力度 41
5.2.3 強化產(chǎn)品消費者測試反饋機制 41
5.2.4 完善游戲收費系統(tǒng) 42
5.3 強化顧客服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)體系 42
5.3.1增強內(nèi)部反饋處理 43
5.3.2完善顧客反饋機制 43
5.3.3拓展顧客投訴渠道 44
5.4 提高企業(yè)創(chuàng)新能力 45
5.4.1強化企業(yè)文化建設(shè) 45
5.4.2強化部門分工，建設(shè)專業(yè)性崗位機制 46
5.4.3增強自主創(chuàng)新能力建設(shè)，吸納新思路 46
第6章 結(jié)束語 48
致 謝 50
參考文獻(xiàn) 51
附錄 53


摘要 本文在收集網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)頁游戲的相關(guān)行業(yè)背景后，借助消費者滿意度模型，建立相關(guān)消費者滿意度問卷調(diào)查，分析在行業(yè)迅速發(fā)展的情況下，網(wǎng)頁游戲行業(yè)存在的問題。再結(jié)合前人相關(guān)的消費者滿意度策略和消費者忠誠度策略，對研究對象針對性地提出相關(guān)滿意度解決策略。
本文分為五個部分。第一部分，寫明論文選題的背景和意義，這里的行業(yè)背景指的是網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)，同時交代了研究思路和研究方法。第二部分，圍繞顧客滿意度理論概念，借助顧客滿意度理論模型，闡述顧客滿意度評測的意義。第三部分則分析網(wǎng)頁游戲行業(yè)背景，且在此基礎(chǔ)上分析名通科技現(xiàn)狀。第四部分，借助顧客滿意度模型設(shè)計相關(guān)調(diào)查問卷，建立指標(biāo)體系，并且對回收的問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)發(fā)現(xiàn)企業(yè)和行業(yè)存在的問題。第五部分，基于顧客滿意度理論，結(jié)合之前的問卷調(diào)查，針對性得提出相關(guān)的滿意度策略，幫助企業(yè)改進(jìn)客戶、產(chǎn)品、企業(yè)文化等諸多方面存在的問題。并提出建立客戶關(guān)系管理體系，改善客戶信息收集分析；樹立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢，提升企業(yè)形象；強化顧客服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)體系；強化企業(yè)創(chuàng)新能力這四個針對性的顧客滿意度解決策略。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度 網(wǎng)頁游戲 企業(yè)核心競爭力 提升策略