零售企業(yè)危機(jī)溝通問題研究—以xx超市為例

16300字
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摘要 本論文重點(diǎn)研究xx超市在危機(jī)溝通方面做了哪些工作以及存在的不足。危機(jī)溝通指的是以溝通為手段、解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過程。危機(jī)溝通可以降低企業(yè)危機(jī)的沖擊，并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至商機(jī)的可能。如果不進(jìn)行危機(jī)溝通，則小危機(jī)則可能變成大危機(jī)，對(duì)組織造成重創(chuàng)，甚至使組織就此消亡。本文選取了xx超市作為研究單位，并以其在危機(jī)溝通方面的工作作為主要的研究對(duì)象，掌握萬方超市在危機(jī)溝通方面做了哪些工作，并且以國(guó)內(nèi)外成功的危機(jī)溝通案例為對(duì)照，發(fā)現(xiàn)萬方超市在在危機(jī)溝通方面存在的不足，進(jìn)而提出相應(yīng)的建議和措施，進(jìn)一步改善萬方超市在危機(jī)溝通方面的工作，以提升萬方超市的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和競(jìng)爭(zhēng)力。
在研究中，設(shè)計(jì)了萬方超市危機(jī)溝通的調(diào)查問卷，并進(jìn)行發(fā)放與回收。發(fā)放問卷25份，回收有效問卷20份，有效率達(dá)到80%。問卷回收后，運(yùn)用了Excel軟件對(duì)整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。分析結(jié)果顯示，萬方超市在危機(jī)溝通當(dāng)中的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)識(shí)別等方面做得比較好，在具體的危機(jī)溝通過程中和媒體的溝通做得不夠好以及在公司內(nèi)部雙向溝通做得也有待完善。
本論文運(yùn)用所學(xué)管理溝通中危機(jī)溝通的相關(guān)知識(shí)，通過對(duì)國(guó)內(nèi)外公司著名的危機(jī)溝通案例的收集，結(jié)合地方零售企業(yè)——萬方超市的實(shí)際情況和危機(jī)溝通的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出萬方超市在危機(jī)溝通過程中所存在的問題，并提出合理的建議及方法，從而提高萬方超市危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力。

關(guān)鍵詞：危機(jī) 危機(jī)溝通 危機(jī)管理

The Research of Retailers’ Crisis Communication Problems
---Taking Zhenjiang Wanfang Supermarkets As An Example
Abstract This paper focuses on the study of Zhenjiang Wanfang supermarkets in the practices of crisis communication and its counterpart problems. Crisis communication refers to a series of behaviors and process of resolving and avoiding the crisis by means of communication and for the purpose of resolve crisis .Crisis communication can reduce the impact of the enterprises’ crisis, and has the possibility to turn crisises into opportunities. If not doing the crisis communication, small crisis may become huge ones, causing serious damage to the organization, or even make the organization die. This paper selects the Zhenjiang Wanfang supermarkets as a research unit, and its work in crisis communication as the main object of study, knowing what work about crisis communication has Wanfang supermarket done and compared with those successful examples in crisis communication, find Wanfang’s insufficiency ,put forwards corresponding suggestions and measues in order to enhance the Wanfang supermarkets’ crisis responses and its competiveness.
This paper selects the Zhenjiang Wanfang supermarkets as a research unit, and its work in crisis communication as the main. This paper uses the related knowledge of crisis communication during communication management,through the famous crisis communication cases both dometicly and foreignly, combining with the current situation of local retail enterprises——Wanfang supermarket and the actual situation of crisis communication is analysed, find out the Wanfang supermarkets’ existing problems during the process of crisis communication, especially the lack of the crisis early warning mechanism, hence put forward reasonable suggestions and methods, so as to improve the enterprises’ crisis responses capacity.
Key words Crisis Crisis communication Crisis management

目 錄
第1章 緒論 1
1.1研究的背景和意義 1
1.2國(guó)內(nèi)外研究綜述 2
1.2.1國(guó)外研究綜述 2
1.2.2國(guó)內(nèi)研究綜述 3
1.3本文的研究?jī)?nèi)容、方法和過程 4
1.3.1本文的研究?jī)?nèi)容 4
1.3.2本文的研究過程 5
第2章 危機(jī)溝通的相關(guān)理論闡述 6
2.1危機(jī)溝通的相關(guān)理論闡述 6
2.1.1危機(jī)溝通的涵義 6
2.1.2危機(jī)溝通的重要性 7
2.2危機(jī)預(yù)警機(jī)制的相關(guān)理論闡述 7
2.3危機(jī)應(yīng)急處理機(jī)制 7
2.4危機(jī)后的跟蹤處理機(jī)制 8
第3章 xx超市危機(jī)溝通的現(xiàn)狀 9
3.1 xx超市的基本情況 9
3.2萬方超市在危機(jī)溝通方面的主要做法 9
3.2.1派專人負(fù)責(zé)處理危機(jī) 9
3.2.2注重公司內(nèi)部溝通 9
3.2.3注重顧客滿意度，以公眾利益為主 10
3.2.4懂得借助政府等權(quán)威部門的支持和幫助 10
第4章 xx超市危機(jī)溝通的調(diào)查問卷與分析 11
4.1調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)、回收與整理 11
4.1.1問卷設(shè)計(jì) 11
4.1.2問卷回收與整理 11
4.2數(shù)據(jù)分析及其體現(xiàn)的問題 12
4.2.1數(shù)據(jù)分析 12
4.2.1體現(xiàn)的問題 15
第5章 改進(jìn)xx超市危機(jī)溝通不足的對(duì)策建議 17
5.1增加雙向溝通渠道 17
5.2重視危機(jī)的發(fā)生 17
5.3注重和媒體關(guān)系的維護(hù) 17
5.4經(jīng)常更新和維護(hù)與用戶互動(dòng)的網(wǎng)站版塊 18
5.5進(jìn)行危機(jī)溝通培訓(xùn)和進(jìn)行危機(jī)預(yù)演 18
結(jié)論與展望 19
致 謝 20
參考文獻(xiàn) 21
附錄A 22