京東退貨服務(wù)質(zhì)量研究

2.2萬字 38頁 原創(chuàng)作品，通過查重系統(tǒng)


摘要 伴隨著電子商務(wù)的日益成熟，客戶對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的要求也越來越高，退換貨發(fā)生的幾率也比以往要高。顧客在網(wǎng)上購(gòu)物后，因?yàn)槟撤N原因要求退貨的意愿能否被滿足，將成為影響他們網(wǎng)上購(gòu)物選擇的一大因素。因此退貨物流的服務(wù)能力在電子商務(wù)不斷發(fā)展的今天也變得至關(guān)重要。
本文先指出退換貨物流服務(wù)對(duì)于電子商務(wù)的重要性，通過查閱之前學(xué)者的文獻(xiàn)同時(shí)加上自己的理解，提出影響客戶對(duì)退貨物流服務(wù)評(píng)價(jià)的因素。然后將京東商城作為本次研究的對(duì)象，借助提出的因素，采用調(diào)查問卷方式的，從具備該因素或不具備該因素兩個(gè)角度分別調(diào)查受訪者對(duì)每個(gè)服務(wù)的態(tài)度，得出各因素所屬的質(zhì)量類別、在客戶心中的地位。同時(shí)得出如果這些因素的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)或者下降，客戶會(huì)有什么樣的反應(yīng)，得出提高服務(wù)質(zhì)量使客戶滿意度增加的主要因素和降低服務(wù)質(zhì)量使客戶不滿意增加的主要因素；在此基礎(chǔ)上還要調(diào)查客戶對(duì)京東商城目前的退貨服務(wù)質(zhì)量滿意程度。
在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的實(shí)際感受，并結(jié)合每個(gè)因素的屬性，有選擇性的提出相應(yīng)的改進(jìn)意見，希望京東商城可以根據(jù)自身的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)魅力質(zhì)量因素、一維質(zhì)量因素以及必備質(zhì)量因素進(jìn)行改進(jìn)，借以提高京東商城逆向服務(wù)能力，使其能滿足客戶日益變化的需求。

關(guān)鍵字：kano模型 退貨物流 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度 京東商城
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