銷售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊


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銷售代表業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊
（推廣二部）
目 錄

前序
　　一、認(rèn)識自己?
　　二、認(rèn)識你的客戶?
　　三、認(rèn)識自己的藥品及自己的公司?
　　四、銷售的步驟?
　　五、銷售代表工作的五步曲?
　　六、一些推銷的原則
　　七、培養(yǎng)積極的性格?
　　八、銷售代表的自我組織力
　　九、怎樣建立談生意的方法?
　　十、怎樣處理你日常的工作--服務(wù)?
　　十一、對客戶反對問題的處理?
　　十二、對投訴的處理方法
　　十三、會客前的準(zhǔn)備
　　十四、困難的推銷環(huán)境?
　　十五、怎樣增加客戶
　　十六、如何爭取見面機(jī)會?
　　十七、和客戶面對面
　　十八、排除困難和阻礙
　　十九、藥品陳列?
　　二十、繼續(xù)跟進(jìn)
　　二十一、公司和員工的關(guān)系
　　總結(jié)

前 序?
　　銷售代表，歡迎您！?
　　從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進(jìn)行銷售新人入門培訓(xùn)的最終目的。?
　　（1）銷售代表職責(zé)的重要性——從每天銷售活動中，你可獲得應(yīng)有的獎勵，而它每月的總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學(xué)習(xí)一種銷售代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來，持之以恒，你便會發(fā)覺自己可以成為一個優(yōu)秀的銷售代表。?
　?。?）你是公司贏利的關(guān)鍵人物——公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是銷售代表。?
　?。?）推銷術(shù)是怎樣的？——顧名思義，它是一種說服他人購買的技能，其過程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功的銷售代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽(yù)、推銷忠誠的服務(wù)。?
　?。?）若能推銷自己的信譽(yù)，工作就更方便——別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶們便掌握在你手中。相反的，他會拒你于千里之外。?
　?。?）怎樣使客戶們信任你？——答案是友善和忠誠。不論何時何地，你都要利用機(jī)會幫助顧主，為他們服務(wù)，你的誠懇和殷勤必能贏得他們的信任。?
　?。?）學(xué)識就是力量——在工作上，你將會需要很多不同的知識，努力學(xué)習(xí)推銷的技術(shù)和知識，更加上親身體驗(yàn)，你才會更有把握地去爭取生意，陳列貨品和處理投訴。?
　?。?）把推銷看成一種游戲——一個勤奮的銷售代表會把他的工作當(dāng)成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會感到工作乏味。有時銷售代表會感到每天工作都象是探險一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個條件：第一要真正對自己的工作有興趣和認(rèn)識客戶一般的心理。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。? 一個銷售代表擁有以上的條件，他會感到工作容易，同時他將會結(jié)識到很多朋友。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個良好的銷售代表。?
　　（8）你將會有競爭——你不會很輕易就成功，你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設(shè)法在效率上超前。不過，競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。?
　　許多時候，你會遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。?
一、認(rèn)識自己
　　你有沒有相遇過一個十全十美的銷售代表呢？我相信你和我都沒有。但我曾見過很多盡責(zé)和不負(fù)責(zé)的銷售代表。?
　　以下有九個步驟，可造就一個良好的銷售人才。他們就是健康、整潔、說服力、熱誠、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠?，F(xiàn)在，讓我們簡單地討論一下：?
　　健康——你需要有一個強(qiáng)健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_(dá)各客戶藥店，然后再費(fèi)唇舌和他們談產(chǎn)品銷售，這過程好像很簡單，但會消耗我們相當(dāng)多的精力。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對健康都有很壞的影響。要有充足的睡眠，飲食不要過量，這樣，相信你一定會有充分的體力應(yīng)付每日的工作。?
　　整潔——我們要時常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃庇X地給人一個好印象。整潔是一種無往而不利的武器。?
　　說服力——每一個成功的銷售代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說服客戶，所以你必須培養(yǎng)自己的口才，因?yàn)樗潜仨毜墓ぞ?，幫助你發(fā)展你的業(yè)務(wù)。?
　　熱誠——一個忠誠的銷售代表會得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會喜歡和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠、整潔和健康的面孔，會令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。?
　　自信——每一個銷售代表都有堅(jiān)強(qiáng)的自信心。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識、能力和經(jīng)驗(yàn)。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會快捷得當(dāng)。?
　　殷勤——一位好的銷售代表相信也是一位殷勤的人，同時他會很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機(jī)敏的銷售代表，常常會令人感到他可愛友善，因?yàn)樗美脵C(jī)會，在適當(dāng)?shù)臅r間做適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?
堅(jiān)忍——銷售代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。換言之，你必須要面皮厚。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再沒有希望。
忠誠——對公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。應(yīng)以我們來代表公司，因?yàn)槟闶枪镜匿N售代表，你的一言一語都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。如你對公司冷淡，你所認(rèn)識的朋友和客戶便會看不起你，因?yàn)槭尘?，?shí)應(yīng)擔(dān)君之憂。
與你的藥商做朋友——你不會不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會事半功倍，令自己獲益。?
　　以下有七種提議，可以幫助你去結(jié)交你的客戶。?
　?。╝）常常微笑的面孔——人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會令人覺到舒服給人好感。藥商也是人，他會喜歡和笑面迎人的銷售代表談生意。因此微笑的習(xí)慣是無往而不利的。
　?。╞）良好的外表——請大家翻看本節(jié)整潔那段。?
　　（c）和善的聲音——美好友善的聲調(diào)，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。因此，你的說話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。?
　?。╠）表現(xiàn)誠懇的態(tài)度——客戶們愛向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會不自覺地與你傾談許多與生意無關(guān)的事，這時，你要盡可能表示誠懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會覺得你就是他的朋友，那么萬事都會順利。?
　?。╡）守信——你若對某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。
　?。╢）盡可能去稱贊你的客戶——但千萬不要太過夸張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應(yīng)稱贊他的眼光，對他說這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批評有獨(dú)到之處，以后他必定喜歡和你交往。?
（g）給他們作一些額外服務(wù)——例如藥店沒有零錢找付，你應(yīng)樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。這少許的幫助，會留給他們非常良好的印象。
二、認(rèn)識你的客戶
　　如果你有一百個客戶，你便要對付一百個不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險和研究，你要設(shè)法獲取一百個人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。你越能了解你的客戶，你的工作便更容易。?
　　為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類：?
　?。?）普通客戶——這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號的客戶。?
　?。?）沖動客戶——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。?
　?。?）讓我考慮一下的客戶——他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題，例如：“你想失去和別的藥店競爭的機(jī)會嗎？”你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會向你投降的。
　?。?）自大客戶——對這類客戶，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。?
　?。?）友善客戶——他很喜歡說和