服務管理與營銷內容簡介


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服務營銷講義
內容簡介

　　 隨著服務經濟時代的來臨，服務已經成為企業(yè)建立、增強和保持競爭優(yōu)勢的有力武器。在西方發(fā)達國家的MBA教學中，服務管理與營銷是必修課程之一。作為一本經典教材，本書是服務管理與營銷領域北歐學派的代表作，作者曾獲美國市場營銷協會獎。本書廣泛涵蓋關系營銷、顧客感知服務質量、服務生產率、整合營銷溝通、品牌與形象、內部營銷、市場導向的管理、服務文化等內容，從管理和營銷的層面回答了企業(yè)應如何通過有效管理廣義顧客關系和實施服務差異化戰(zhàn)略來提升自身的核心競爭力的問題。本書不僅僅適用于服務業(yè)，對制造業(yè)、公共部門等所有提供產品或服務的組織也有指導意義，而且語言通俗流暢，案例豐富，論述點面結合，適合高校MBA學員、工商管理及市場營銷專業(yè)師生，各類組織中的中層以上管理者、客戶服務與營銷人員，以及企業(yè)咨詢人員閱讀。目錄
第1章 服務競爭：服務管理與關系營銷的重要性 1
1.1 服務的作用 2
隱性服務·顧客觀念·服務觀念·服務戰(zhàn)略觀與其他戰(zhàn)略觀的比較·顧客關系管理戰(zhàn)略觀·智力資本的重要性·股東價值、服務與關系戰(zhàn)略觀
1.2 服務競爭導向產生的原因 8
1.3 營銷：業(yè)務流程中的
“處女地” 9
1.4 本書的研究目的和方法 11
第2章 關系營銷：管理與營銷
的新模式 13
2.1 交易和關系：營銷中的
核心概念 14
服務管理中的“關系”·重新強調關系觀念的意義·交易觀念與關系觀念的差異·古代關系營銷案例
2.2 關系營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術問
題研究 19
將企