服務(wù)管理與營(yíng)銷內(nèi)容簡(jiǎn)介


頁(yè)數(shù)：15 字?jǐn)?shù)：5691

服務(wù)營(yíng)銷講義
內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　 隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)建立、增強(qiáng)和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的MBA教學(xué)中，服務(wù)管理與營(yíng)銷是必修課程之一。作為一本經(jīng)典教材，本書(shū)是服務(wù)管理與營(yíng)銷領(lǐng)域北歐學(xué)派的代表作，作者曾獲美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)獎(jiǎng)。本書(shū)廣泛涵蓋關(guān)系營(yíng)銷、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)生產(chǎn)率、整合營(yíng)銷溝通、品牌與形象、內(nèi)部營(yíng)銷、市場(chǎng)導(dǎo)向的管理、服務(wù)文化等內(nèi)容，從管理和營(yíng)銷的層面回答了企業(yè)應(yīng)如何通過(guò)有效管理廣義顧客關(guān)系和實(shí)施服務(wù)差異化戰(zhàn)略來(lái)提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。本書(shū)不僅僅適用于服務(wù)業(yè)，對(duì)制造業(yè)、公共部門等所有提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織也有指導(dǎo)意義，而且語(yǔ)言通俗流暢，案例豐富，論述點(diǎn)面結(jié)合，適合高校MBA學(xué)員、工商管理及市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)師生，各類組織中的中層以上管理者、客戶服務(wù)與營(yíng)銷人員，以及企業(yè)咨詢?nèi)藛T閱讀。目錄
第1章 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)：服務(wù)管理與關(guān)系營(yíng)銷的重要性 1
1.1 服務(wù)的作用 2
隱性服務(wù)·顧客觀念·服務(wù)觀念·服務(wù)戰(zhàn)略觀與其他戰(zhàn)略觀的比較·顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略觀·智力資本的重要性·股東價(jià)值、服務(wù)與關(guān)系戰(zhàn)略觀
1.2 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向產(chǎn)生的原因 8
1.3 營(yíng)銷：業(yè)務(wù)流程中的
“處女地” 9
1.4 本書(shū)的研究目的和方法 11
第2章 關(guān)系營(yíng)銷：管理與營(yíng)銷
的新模式 13
2.1 交易和關(guān)系：營(yíng)銷中的
核心概念 14
服務(wù)管理中的“關(guān)系”·重新強(qiáng)調(diào)關(guān)系觀念的意義·交易觀念與關(guān)系觀念的差異·古代關(guān)系營(yíng)銷案例
2.2 關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)問(wèn)
題研究 19
將企