項目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗調(diào)研評估報告


頁數(shù)：10 字?jǐn)?shù)：8844

項目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗調(diào)研評估報告
概述：
公司自從轉(zhuǎn)型以來，已經(jīng)經(jīng)歷了大約一年的時間，在這一年中，我們共實施了幾十個項目/產(chǎn)品，從中積累了大量的項目經(jīng)驗，不過，這些經(jīng)驗都是存在于和客戶直接溝通的項目經(jīng)理、咨詢工程師以及實施人員的頭腦中，而隨著項目的增多，這些人員也非常忙，很少有機(jī)會能進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)。而在這公司過程體系中，卻一直是一個弱項。因此我們決定做一次這方面的調(diào)查，目的是將大家的經(jīng)驗和教訓(xùn)都積累起來，在組織內(nèi)部共享。
我們調(diào)查時主要采用訪談的方式，在訪談時，為了讓大家暢所欲言，事先約定對訪談的內(nèi)容保密，并且確定在最終的評估報告中，不會涉及到任何一個項目以及人員。在訪談中我們發(fā)現(xiàn)，每個人員都積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗，但是幾乎每個人的經(jīng)驗都是不一樣的；而且發(fā)現(xiàn)有一部分同樣的問題，會在不同的項目中出現(xiàn)，因此我們也強(qiáng)列感覺到共同總結(jié)共同提高的必要性。從結(jié)果來看，基本上得到了我們需要的信息，成為我們下一步改進(jìn)的基礎(chǔ)。
調(diào)查目的
通過對于客戶直接溝通環(huán)節(jié)的調(diào)查，進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)、積累和共享。根據(jù)最佳實踐改善現(xiàn)有過程。
調(diào)查范圍
階段：關(guān)注于項目的售前和售后，主要包括：商務(wù)談判及合同簽訂、需求獲取、項目溝通、部署、驗收、維護(hù)等環(huán)節(jié)。
人員：公司內(nèi)項目經(jīng)理、咨詢工程師、開發(fā)經(jīng)理、部署實施人員
調(diào)查方法：
主要采用人員訪談的方式，事先準(zhǔn)備被調(diào)查問卷及調(diào)查計劃。對每一位被訪談?wù)哌M(jìn)行獨立訪談。提取經(jīng)驗和教訓(xùn)，總結(jié)出評估報告。
調(diào)查統(tǒng)計：
目前有與客戶溝通經(jīng)驗的人員總部為：16人，實際調(diào)查人數(shù)：11人，覆蓋率：69%。
在實際調(diào)查人員中，項目經(jīng)理/咨詢工程師6人，占55%，開發(fā)經(jīng)理3人，占27%，實施工程師2人，占18%。
覆蓋事業(yè)部：4個
經(jīng)驗總結(jié)：
商務(wù)談判及合同簽訂
存在問題
為了簽單，隨便給客戶進(jìn)行承諾，開空頭支票，結(jié)果會影響到客戶的滿意度降低，這種情況在商務(wù)人員中比較多。
在簽訂合同的時候，沒有進(jìn)行充分的估計，往往對公司的能力估計過強(qiáng)。在簽訂合同的時候，要確定合適的項目目標(biāo)，并估計公司的實際能力。
根據(jù)用戶方的進(jìn)度要求來壓縮項目的合同工期，而不考慮項目的實際能力，方案不成熟的時候這樣做風(fēng)險很大，實際的工