客戶管理（上）


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客戶管理（上)


業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經濟條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經營哲學，以客戶為中心的新的經營方式正在得到廣泛的認同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應客戶的需求，給客戶自己選擇產品的權利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關鍵需要?！?
　　學習完本章，你應該了解以下內容：
　　1．客戶開發(fā)的基本步驟；
　　2．客戶管理的內容；
　　3．了解客戶滿意度；
　　4．客戶服務的主要內容；
銷售過程管理
　　1．銷售目標實現(xiàn)的關鍵
　　企業(yè)在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售網點目標、貨款完全回收目標等）后，那么實現(xiàn)這一目標的關鍵在兩方面。
　　·目標分解
　　銷售經理要具體細致地將上述各項目標分解給銷售員、經銷商，再配合各項銷售與推廣計劃，來協(xié)助銷售員、經銷商完成月別、季別、年度別或產品別、地區(qū)別的銷售目標?！　　　?
　　·過程進行追蹤與控制
　　銷售經理要對銷售過程進行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異常現(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標的實現(xiàn)?！?
　　2．時間管理
　　銷售過程管理的一大關鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每月、每周甚至每日追蹤?！?
　　銷售過程管理分為：
　　銷售員與辦事處主任要進行每日追蹤（也可說是自我管理）；
　　中層主管要掌握每周進度；
　　高層主管則須控制每月管理；
　　經營者則只要看成果即可
3．銷售員過程管理
　　·每日拜訪計劃表
　　銷售員在了解公司分配的銷售目標及銷售政策后，應每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的（開發(fā)新客戶、市場調研、收款、服務、客訴處理、訂貨或其他），這些都應在"每日拜訪計劃表"上仔細填寫。這張表須由主管核簽?！?
　　·每日銷售報告表
　　銷售員在工作結束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在"每日拜訪報告表"上，并經主管簽核、批示意見。銷售經理可以通過"客戶拜訪計劃表"，知道銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報告表”，知道銷售員今天做得怎么樣。這是第一個過程管理?！?
　　·評價推銷的效率
　　在了解銷售員每日銷售報告后，銷售主管應就各種目標值累計達成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。如有必要，應召集銷售員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度