顧客全程服務(wù)規(guī)范


頁(yè)數(shù)：23 字?jǐn)?shù)：10483



夕 陽(yáng) 美 顧 客 全 程 親 情 服 務(wù)顧客服務(wù)概述：

二．顧客服務(wù)宗旨：
以顧客為中心，以讓顧客滿意為目的。大力開(kāi)展夕陽(yáng)美健康文化建設(shè)，從身體健康和精神健康兩方面著手，傳播夕陽(yáng)美愛(ài)心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂(lè)，老有所學(xué)。
顧客服務(wù)理念：
使夕陽(yáng)更美好 讓老人更健康
顧客服務(wù)原則：
急顧客所急 想顧客所想 援顧客所需
顧客服務(wù)目標(biāo)：
通經(jīng)我們的努力，使每位顧客成為我們的終生顧客

什么是全程服務(wù)？
全程服務(wù)是指從接觸顧客時(shí)開(kāi)始直到顧客購(gòu)買產(chǎn)品后對(duì)顧客所進(jìn)行的全程的跟蹤服務(wù)，也就是包括售前、售中和售后（體現(xiàn)在聯(lián)誼會(huì)上是指會(huì)前、會(huì)中和會(huì)后）對(duì)顧客所提供的活動(dòng)、好處或者是滿足。

其中包含四要素：
（1）支撐服務(wù)的設(shè)施
（2）構(gòu)成服務(wù)的產(chǎn)品
（3）服務(wù)中心的好處
（4）附帶的好處四．顧客服務(wù)有什么特點(diǎn)？
1．具有無(wú)形的、抽象的、不可觸知的特點(diǎn)。
2．具有與生產(chǎn)者不可分離的特點(diǎn)。
3．無(wú)庫(kù)存的特點(diǎn)。
4．具有多樣性。
5．具有可變性。

五．為什么要重視顧客服務(wù)？
1．顧客服務(wù)對(duì)公司的作用：
優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖
劣 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖
對(duì)營(yíng)銷人員的作用？
個(gè)人優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖
●科普聯(lián)誼會(huì)的全程服務(wù)
主要包括： 會(huì)前 會(huì)中 會(huì)后 第一部分 會(huì) 前

會(huì)前是指通過(guò)顧客檔案的收集、整理、確認(rèn)，聯(lián)誼會(huì)會(huì)址的選擇、確定，各種銷售工具的準(zhǔn)備，銷售人員準(zhǔn)備，聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的布置等等，從而能夠有序地組織顧客，達(dá)到創(chuàng)造顧客的目的。

當(dāng)參會(huì)的顧客確定后，便著手進(jìn)行顧客邀約工作。
會(huì)前的邀約：
一．電話邀約：
1．當(dāng)確定好參加會(huì)議的顧客名單后，首先要同顧客進(jìn)行電話溝通，電話溝通前應(yīng)做如下準(zhǔn)備：
(1)首先弄清楚對(duì)方的姓名、工作狀況（單位、職務(wù)、是否退休）電話等，對(duì)即將要邀約的顧客有一初步的了解。
(2)寫出談話所涉及的重點(diǎn)內(nèi)容。
(3)準(zhǔn)備好電話記錄的紙和筆，把通話中所涉及的重要內(nèi)容記錄下來(lái)。
(4)考慮對(duì)方的實(shí)際情況，決定通話時(shí)間。
(5)心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備，在通話前要適當(dāng)?shù)胤潘伞⒄{(diào)整自已，使自已保持良好的情緒，以確保在通話中保持良好、愉悅的心態(tài)與情致。
2．通話的具體步驟：
當(dāng)通話的準(zhǔn)備工作做完后，便提起電話按顧客的電話號(hào)碼進(jìn)行撥號(hào)，當(dāng)電話撥通后具體通話步驟如下：
(1)首先向?qū)Ψ絾?wèn)候：“您好”或“早上好”、“上午好”、“下午好”等。
(2)然后再進(jìn)行自我介紹：“我是基恩愛(ài)公司，××部門的，××（姓名）”。
(3)找出要找的對(duì)