顧客滿意度監(jiān)視與提高模型


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顧客滿意度監(jiān)測與提高模型(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)·讓您贏得更多的忠實顧客
顧客是上帝·追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營銷目標之一

顧客滿意使營銷成本最小化·鼓勵滿意顧客重復(fù)購買的成本·獲得一個新顧客的成本·挽留一個不滿意顧客的成本
不滿意顧客的口碑影響-壞事傳千里·滿意顧客平均向3個人傳播口碑·不滿意顧客會向9-10個人抱怨其經(jīng)歷
顧客滿意度研究目的·衡量顧客滿意度·了解對滿意度影響較大的關(guān)鍵因素 -- 客觀、準確的衡量工具·確定自身優(yōu)勢和弱勢·尋找提高滿意度和忠誠度的行動策略 -- 有效可操作決策支持
最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實顧客，實現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤最大化
顧客滿意度模型

顧客滿意度指標·基礎(chǔ)指標：總體滿意度（TOP2）（CSI）·輔助指標：　　- 不滿意比例指標（SoD)　　- 關(guān)鍵因素滿意度　　- 顧客忠誠度、重復(fù)購買率和推薦率　　- （加權(quán)）平均數(shù)指標·相對指標：　　- 橫向排序指標：不同部門、地區(qū)的對比排序　　- 橫向差距指標