顧客滿意度監(jiān)視與提高模型


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顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)·讓您贏得更多的忠實(shí)顧客
顧客是上帝·追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)之一

顧客滿意使?fàn)I銷(xiāo)成本最小化·鼓勵(lì)滿意顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的成本·獲得一個(gè)新顧客的成本·挽留一個(gè)不滿意顧客的成本
不滿意顧客的口碑影響-壞事傳千里·滿意顧客平均向3個(gè)人傳播口碑·不滿意顧客會(huì)向9-10個(gè)人抱怨其經(jīng)歷
顧客滿意度研究目的·衡量顧客滿意度·了解對(duì)滿意度影響較大的關(guān)鍵因素 -- 客觀、準(zhǔn)確的衡量工具·確定自身優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)·尋找提高滿意度和忠誠(chéng)度的行動(dòng)策略 -- 有效可操作決策支持
最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化
顧客滿意度模型

顧客滿意度指標(biāo)·基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度（TOP2）（CSI）·輔助指標(biāo)：　　- 不滿意比例指標(biāo)（SoD)　　- 關(guān)鍵因素滿意度　　- 顧客忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和推薦率　　- （加權(quán)）平均數(shù)指標(biāo)·相對(duì)指標(biāo)：　　- 橫向排序指標(biāo)：不同部門(mén)、地區(qū)的對(duì)比排序　　- 橫向差距指標(biāo)