東方大廈卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)


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卓越服務(wù)，我們的致勝之道

凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺?。因?yàn)槿说男枰粌H僅是物質(zhì)上的擁有，每個(gè)人都有追求更高層次的滿足感，都非常渴望受到重視，享受到尊敬、贊賞，都渴求得到優(yōu)良的對(duì)待。能夠左右我們事業(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。
好的服務(wù)只是比顧客期待的多加一點(diǎn)點(diǎn)。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常常聽(tīng)到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說(shuō)法，似乎要提供好服務(wù)，就要無(wú)條件地滿足顧客。其實(shí)不然，服務(wù)的好壞往往是相對(duì)于顧客對(duì)服務(wù)的期待而言的。當(dāng)客人得到的對(duì)待低于其期待時(shí)，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對(duì)待超出其期待時(shí)，便是好的服務(wù)。當(dāng)你提供的服務(wù)，比顧客期望的多一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，顧客便會(huì)給予你好感，你提供的就可以稱為好的服務(wù)。好的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色?！澳闾峁┑谋阮櫩推谕亩嘁稽c(diǎn)點(diǎn)”是一個(gè)很淺顯的道理，卻包含極奧妙的秘訣。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務(wù)，看待顧客與公司接觸的每一個(gè)“真實(shí)瞬間”。
我們是服務(wù)性企業(yè)，每一名工作人員都要牢記：客戶是我們最大的資產(chǎn)，顧客只青睞他最受重視的，我們要成為顧客心目中的最佳選擇！
編寫(xiě)卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務(wù)的習(xí)慣，使卓越服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在對(duì)待外部客戶上，也表現(xiàn)在對(duì)待內(nèi)部客戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務(wù)的客戶上；籍著發(fā)展卓越服務(wù)，保持絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略。卓越服務(wù)總則
1．1【卓越服務(wù)的定義】
卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點(diǎn)點(diǎn)；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%
1．2【卓越服務(wù)價(jià)值觀】
工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提高效率
1．3【卓越服務(wù)的目的】
使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達(dá)到國(guó)內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國(guó)際水準(zhǔn)的一流團(tuán)隊(duì)
1．4【卓越服務(wù)的目標(biāo)】
目標(biāo)1：客戶滿意率達(dá)到95% 目標(biāo)2：處理投訴率達(dá)到100%
目標(biāo)3：處理報(bào)修率達(dá)到100% 目標(biāo)4：?jiǎn)T工考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%
第二章 卓越服務(wù)要素
2．1【擴(kuò)展服務(wù)的定義】
服務(wù)要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求
五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長(zhǎng)
2．2【擴(kuò)展客戶的定義】
※ 客戶的第一層含義，購(gòu)買商品的人；第二層含義，與之打交道的人
不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求
內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈；不會(huì)善待同事，就不會(huì)善待客戶
2．3【瞬間服務(wù)的概念】
對(duì)我們來(lái)說(shuō)服務(wù)是長(zhǎng)時(shí)間的準(zhǔn)備，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)服務(wù)卻是一瞬間的感受
無(wú)論你有多忙，請(qǐng)記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機(jī)會(huì)只有一次
你給客戶的負(fù)面印象會(huì)被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”
客戶成為你的支持者不會(huì)占用你很多時(shí)間，反之也一樣
2．4【態(tài)度決定你的一生】
觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要
明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利
對(duì)客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生
2．5【工作職責(zé)與工作本質(zhì)】
工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任
工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系
你的工作職責(zé)很重要，但它永遠(yuǎn)也不會(huì)比你的客戶更重要
第三章 卓越服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)
3．1【職場(chǎng)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】
1、固定電話的禮儀
接聽(tīng)電話的禮儀
鈴響三聲之內(nèi)拿起電話
問(wèn)候來(lái)電話的對(duì)方
主動(dòng)自報(bào)家門
詢問(wèn)客戶是否需要幫助
※ 讓人等候的禮儀
告訴客戶讓他等候的原因