某品牌店員手冊


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目 錄
第 1 章 前 言 2
1.1 組織結構 2
1.2 店員的職責 2
1.3 服務原則 3
1.4 服務儀容 3
1.5 日常營業(yè)流程 3
第 2 章 售前準備 4
2.1 銷售區(qū)準備工作 4
2.2 收銀區(qū)工作 5
第 3 章 售中服務 7
3.1 銷售區(qū)工作 7
3.2 收銀區(qū)工作 10
第 4 章 售后－處理投訴 13
4.1 售后服務的原則 13
4.2 售后服務內容 13
4.3 售后服務的接待 13
4.4 售后服務技巧 14
4.5 售后服務記錄 15
第 5 章 忙碌時的待客法 16
5.1 銷售區(qū) 16
5.2 收銀區(qū) 16
第 6 章 空閑時的工作 17
6.1 銷售區(qū) 17
6.2 收銀區(qū) 17
6.3 交接班 17
第 7 章 營業(yè)結束 18
7.1 營業(yè)結束的工作流程 18
7.2 銷售區(qū) 18
7.3 收銀區(qū) 19
第 8 章 獎罰條例 20
8.1 獎勵條例 20
8.2 處罰條例 20
8.3 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 22
8.4 實施說明： 22
8.5 員工等級評定標準 23

前 言

店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時各有特性，購買的動機也可以說是五花八門的。通過對消費者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機會，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應具有做事的干勁，這樣才能切實的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。
組織結構
專賣店結構：
專賣店經理（店主） 店長　　　　店員
店員的職責
上班不準遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進入工作崗位。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。
做好營業(yè)前準備，接受店長監(jiān)督。違者罰款10元。
上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款10元。
任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款50元。
上班時不準串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間食物、看書、報、看雜志、做私事。違者罰款30至100元。
營業(yè)場所內不準將手插入袋內站立或行走。違者罰款20元。
不準將手搭撐在貨架上，不準坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款50元。
不準2個以上同時飲水或上是廁所。違者罰款20元。
不準專柜內同時有二位以上營業(yè)員當班而出現(xiàn)只有一個人在柜內15分鐘以上。違者以空柜處理，罰款20元。
不準在工作時間內購物（除吃飯時間）。違者罰款50元。
有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。
營業(yè)員在停止營業(yè)前5分鐘才可以做最后結束工作，營業(yè)場所內如還有客人，不得更換衣服做下班準備。違者第一次30元，第二次100元，第三次開除。
保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。
及時做好收市工作。違者罰款20元。
了解工作范圍內全部商