前堂操作手冊(cè)目錄


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前堂操作手冊(cè)目錄
一．總論 FA 1-3 頁(yè)
1．前堂部簡(jiǎn)介 FA 1-1-3 （1-3）
2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 2-1-2 （4-5）
3．前堂部員工規(guī)則 FA 3-1-8 （6-13）
二．前堂部各級(jí)員工工作職責(zé)及范圍 FB 1-1-16 （14-29）
三．總臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程 FC 1-13 （30-60）
1．總臺(tái)之職責(zé) FC 1-1 （30-30）
2．前臺(tái)操作必備知識(shí) FC 2-4 （31-34）
3．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）
4．客房狀態(tài)資料之核對(duì) FC 4-2 （38-39）
5．接受房間預(yù)訂 FC 5-3 （40-42）
6．處理超額訂房問(wèn)題 FC 6-2 （43-44）
7．如何編排住客房間 FC 7-3 （45-47）
8．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）
9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策 FC 9-4 （49-52）
10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 10-2 （53-54）
11．轉(zhuǎn)房程序 FC 11-2 （55-56）
12．職員住房要求 FC 12-1 （57-57）
13．前堂夜班客房報(bào)告 FC 13-3 （58-60）
四．前臺(tái)問(wèn)訊處操作規(guī)程 FD 1-3 （61-65）
問(wèn)訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 1-2 （61-62）
如何為客人留口信便條 FD 2-1 （63-63）
電訊及郵件的接收 FD 3-2 （64-65）
五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動(dòng)作程序 FE 1-9 （66-77）
夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 1-1 （66-66）
大堂副理記錄本 FE 2-1 （67-67）
處理客人的投訴 FE 3-2 （68-69）
客人帳單的問(wèn)題 FE 4-2 （70-71）
住客不能結(jié)帳 FE 5-1 （72-72）
處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）
客人損壞酒店財(cái)物之處理程序 FE 7-2 （74-75）
處理醉客問(wèn)題 FE 8-1 （76-76）
處理酒店失竊事件之程序 FE 9-1 （77-77）
六．行李部操作規(guī)程 FF 1-3 （78-72）
行李部之職責(zé) FF 1-1 （78-78）
行李員對(duì)客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 1-2 （79-80）
行李的處理及保管 FF 1-3 （81-82）
七．總機(jī)操作規(guī)程 FG 1-5 （P1-P8）
1．總機(jī)操作組的職責(zé)
2．客人資料之認(rèn)識(shí)
3．接聽(tīng)電話的語(yǔ)言規(guī)范及技巧
4．早晨叫醒服務(wù)程序
5．對(duì)IDD的對(duì)認(rèn)識(shí)


前堂部簡(jiǎn)介
(一)簡(jiǎn)介：
酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
(二)前堂部之功能：
客房推銷：
前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。
客人咨詢：
聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。
郵件有消息傳遞：
客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過(guò)前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。
保安措施：
良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問(wèn)題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無(wú)憂。
酒店其他服務(wù)之推銷：
向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場(chǎng)、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。
事件處理：
前臺(tái)乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)測(cè)、答復(fù)客人之書信、問(wèn)詢及存案之處，因而是資料的集中地。

（三）與其他部門的關(guān)系：
1．房務(wù)部：
——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)，便于人力之編排。


前堂部簡(jiǎn)介——了解客房情況，得以編排和租出房間。
——協(xié)助行李員開(kāi)門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。
——互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。
——提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。
——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。
——為客人提供詢問(wèn)有關(guān)遺失物品的資料。
2．餐飲部：
——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料，便利人力之編排。
——提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。
3．保安部：
——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。
 ——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。
——前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí)，須保安人員陪同在場(chǎng)以作見(jiàn)證。
 ——倉(cāng)庫(kù)值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開(kāi)倉(cāng)提貨時(shí)，須保安員在場(chǎng)作為見(jiàn)證。
4．工程部：
——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。
——協(xié)助更換客房門鎖。
5．會(huì)計(jì)部：
——員工的薪金支付。
——提供住客的掛帳資料。
——核對(duì)房租收入。
6．采購(gòu)部：
——定期到倉(cāng)庫(kù)提取應(yīng)用物品。
 ——提供司機(jī)及車輛，協(xié)助外出購(gòu)物。
7．人事部：
——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。
 ——提供完善的員工福利。