前廳服務(wù)員知識要求


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前廳服務(wù)員知識要求
第一章 前廳服務(wù)概述 現(xiàn)代飯店是設(shè)施設(shè)備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，它是能夠為客人提供住宿、餐飲、商務(wù)、購物、娛樂和健身等不同服務(wù)項目及盈利性的綜合接待服務(wù)企業(yè)。前廳是飯店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，還是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象之處。因此，人們常常把前廳比喻為飯店的“門面”和“櫥窗”。由此可見，前廳接待服務(wù)和管理的水平會直接影響飯店企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)績。 前廳接待服務(wù)及管理區(qū)域所設(shè)置的相關(guān)崗位及結(jié)構(gòu)單元組成了飯店組織機構(gòu)中十分重要的部分——前廳部。前廳部是飯店服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門。業(yè)內(nèi)人士常用“神經(jīng)中樞”來形容前廳部在飯店管理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點。第一節(jié) 前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點一、前廳部服務(wù)地位1．飯店神經(jīng)中樞，賓客家中之家 從前廳部所處位置來看，其管轄區(qū)域的主要結(jié)構(gòu)單元集中設(shè)在飯店前廳，是所有客人抵、離店必經(jīng)之處和活動場所；從服務(wù)角度來看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部所提供的服務(wù)貫穿于客人來店、住店和離店的全部過程。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動，都處處體現(xiàn)出飯店對待客人的關(guān)心程度，而主動、熱情的接待及周到的服務(wù)才能換來客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛。2．信息集散樞紐，服務(wù)協(xié)調(diào)中心 從信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人及時提供準確的各類信息，而且還必須把有關(guān)客人的各種信息準確地傳達至客房、餐飲、財務(wù)等相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門，才能使各部門依據(jù)接待服務(wù)標準、工作流程及特殊要求等，有計劃地完成各自服務(wù)接待任務(wù)。因此，前廳部的工作是在為客服務(wù)接待過程中起著聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下、信息集散和總體協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用。3．客務(wù)關(guān)系紐帶，管理機構(gòu)代表 前廳部通過自身的銷售與服務(wù)，在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持密切聯(lián)系?？腿擞鲇幸呻y問題或疑惑之處時，通常都會找前廳服務(wù)員聯(lián)系解決。另外’，前廳部掌握全部住宿客人的相關(guān)資料和信息，并將這些信息反饋到飯店管理機構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門。前廳部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接代表飯店的管理水平，就像一條無形的情感紐帶，維系并加深著飯店與客人之間互相依賴和信任之情。4．決策機構(gòu)參謀，經(jīng)營促銷助手 由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以及時收集到客人對飯店管理和服務(wù)的意見及反映，并傳達給飯店質(zhì)檢部門進行有針對性和有成效地分析，為制定改進管理和提高服務(wù)的措施提供了第一反饋信息。另外，前廳部還保存大量的實時經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，通過認真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向飯店決策和營銷機構(gòu)提供反映市場各種信息的報表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調(diào)整飯店計劃及經(jīng)營策略的重要依據(jù)。前廳部還會同銷售部、財務(wù)部制定年度客房營銷預算計劃，發(fā)揮著重要的參謀和助手作用。 綜上所述