前廳服務員知識要求


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前廳服務員知識要求
第一章 前廳服務概述 現(xiàn)代飯店是設施設備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，它是能夠為客人提供住宿、餐飲、商務、購物、娛樂和健身等不同服務項目及盈利性的綜合接待服務企業(yè)。前廳是飯店對客服務開始和最終完成的場所，還是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象之處。因此，人們常常把前廳比喻為飯店的“門面”和“櫥窗”。由此可見，前廳接待服務和管理的水平會直接影響飯店企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)績。 前廳接待服務及管理區(qū)域所設置的相關崗位及結構單元組成了飯店組織機構中十分重要的部分——前廳部。前廳部是飯店服務和管理的關鍵部門。業(yè)內人士常用“神經(jīng)中樞”來形容前廳部在飯店管理中的地位、任務和業(yè)務特點。第一節(jié) 前廳部服務地位、任務和業(yè)務特點一、前廳部服務地位1．飯店神經(jīng)中樞，賓客家中之家 從前廳部所處位置來看，其管轄區(qū)域的主要結構單元集中設在飯店前廳，是所有客人抵、離店必經(jīng)之處和活動場所；從服務角度來看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部所提供的服務貫穿于客人來店、住店和離店的全部過程。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動，都處處體現(xiàn)出飯店對待客人的關心程度，而主動、熱情的接待及周到的服務才能換來客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛。2．信息集散樞紐，服務協(xié)調中心 從信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人及時提供準確的各類信息，而且還必須把有關客人的各種信息準確地傳達至客房、餐飲、財務等相關經(jīng)營服務部門，才能使各部門依據(jù)接待服務標準、工作流程及特殊要求等，有計劃地完成各自服務接待任務。因此，前廳部的工作是在為客服務接待過程中起著聯(lián)系內外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下、信息集散和總體協(xié)調的關鍵作用。3．客務關系紐帶，管理機構代表 前廳部通過自身的銷售與服務，在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持密切聯(lián)系。客人遇有疑難問題或疑惑之處時，通常都會找前廳服務員聯(lián)系解決。另外’，前廳部掌握全部住宿客人的相關資料和信息，并將這些信息反饋到飯店管理機構和相關經(jīng)營服務部門。前廳部的工作效率和服務質量直接代表飯店的管理水平，就像一條無形的情感紐帶，維系并加深著飯店與客人之間互相依賴和信任之情。4．決策機構參謀，經(jīng)營促銷助手 由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以及時收集到客人對飯店管理和服務的意見及反映，并傳達給飯店質檢部門進行有針對性和有成效地分析，為制定改進管理和提高服務的措施提供了第一反饋信息。另外，前廳部還保存大量的實時經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，通過認真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向飯店決策和營銷機構提供反映市場各種信息的報表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調整飯店計劃及經(jīng)營策略的重要依據(jù)。前廳部還會同銷售部、財務部制定年度客房營銷預算計劃，發(fā)揮著重要的參謀和助手作用。 綜上所述