美的空調(diào)顧客服務(wù)管理制度


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目 錄

簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序………………………3
服務(wù)規(guī)范………………………………………………………10
免費安裝、包修政策及產(chǎn)品退換管理規(guī)定…………………13
安裝維修服務(wù)費結(jié)算管理規(guī)定………………………………17
零配件供應(yīng)管理規(guī)定…………………………………………24
質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定………………………………………34
服務(wù)考核、激勵管理規(guī)定……………………………………37
安裝維修服務(wù)費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………54

附表：
（1）、04年安裝費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)
（2）、04年維修費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

簽約技術(shù)服務(wù)單位的建立條件和程序

建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的必要條件

項 目
條 件

服務(wù)人員
固定安裝人員
20名以上管理人員
有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）
有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師

硬件設(shè)備
電 腦
1臺以上并上互聯(lián)網(wǎng)長途電話
2部以上傳 真
1部以上安裝工具
20套以上交通工具
送貨車輛一部以上培訓(xùn)場地
有專門的培訓(xùn)場地

其它要求
管理制度
有健全的各項管理制度服務(wù)能力
有遠距離服務(wù)的能力銷 售 量
建立安裝網(wǎng)點的最低銷量由各產(chǎn)品管理中心制定

注：二級市場、縣級市場的建點條件可適當(dāng)放寬，部分銷售點可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需要，將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為10人以上。

二、建立簽約安裝技術(shù)服務(wù)單位的程序
有意向成為美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位的銷售安裝單位，可向當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心提出建點申請，并提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記復(fù)印件、門頭照片、人員配置情況等資料。
產(chǎn)品管理中心經(jīng)理根據(jù)市場情況，確認(rèn)有無建該點的必要，由產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任根據(jù)網(wǎng)點提供資料，負(fù)責(zé)對該單位的基本條件進行確認(rèn)。如合格，則要求該單位如實填寫《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位建立申請表》（以下簡稱《申請表》）。
產(chǎn)品管理中心顧客服務(wù)主任在《申請表》上簽字確認(rèn)后報產(chǎn)品管理中心經(jīng)理批準(zhǔn)，然后與該單位簽訂《顧客服務(wù)協(xié)議》（以下簡稱《協(xié)議》，然后將《協(xié)議》寄回公司顧客服務(wù)部。
申請建點的單位在《協(xié)議》簽訂后15日內(nèi)向美的公司交付安裝質(zhì)量保證金。
說明：安裝質(zhì)量保證金最低5000元，如該簽約安裝網(wǎng)點又簽定了維修協(xié)議，則該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。
顧客服務(wù)部在收到配件押金后對《協(xié)議》進行蓋章確認(rèn)，協(xié)議生效并建立簽約技術(shù)服務(wù)單位檔案。
簽約技術(shù)服務(wù)單位收到《協(xié)議》后，在當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品管理中心領(lǐng)取顧客服務(wù)監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約安裝服務(wù)單位證書。

三、建立簽約維修技術(shù)服務(wù)單位的必要條件

項 目
條 件

服務(wù)人員
固定維修人員
10名以上管理人員
有物管員、信息員、和回訪員（可兼職）
有熟練微機操作人員、專職、兼職培訓(xùn)教師