一線萬金：電話銷售培訓(xùn)指南


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目錄 　　　　　　　　　　　　　　　

第1部分　電話營銷和電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤　
第1章　電話營銷和銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤
·電話營銷和銷售的區(qū)別
·企業(yè)在銷售和銷售管理中面臨的主要問題
·運(yùn)用電話銷售可以解決這些問題　
·典型的電話銷售模式　
·不可不看：電話銷售是交易型銷售還是顧問型銷售　
·所有的企業(yè)都適合使用電話營銷和銷售　
·引進(jìn)電話營銷和銷售可分兩步走　

第2章　電話營銷和銷售的六個關(guān)鍵成功因素　
·準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶　
·準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫　
·良好的系統(tǒng)支持　
·各種媒介的支持　
·明確的、多方參與的電話銷售流程　
·高效專業(yè)的電話銷售隊伍　

第3章　電話營銷職能為銷售活動打基礎(chǔ)　
·建立和維護(hù)營銷數(shù)據(jù)庫是電話營銷的基礎(chǔ)職能　
·獲取各種信息　
·獲取銷售線索　
·組織研討會和會議邀請　
·直郵是否屬于電話營銷職能　

第2部分　電話銷售職能　

第4章　電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)　
·最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系
·電話銷售人員肯定會面對的其他挑戰(zhàn)和障礙　

第5章　以客戶為中心的電話銷售流程　
·案例1　一個電話完成筆記本電腦的銷售　
·客戶決策的6個心理步驟　
·電話銷售的6個步驟　
·以客戶為中心的銷售流程中的重點(選讀)　
第6章　充分的準(zhǔn)備將使電話銷售人員更易達(dá)成目標(biāo)　
·明確電話銷售人員和客戶各自的電話目的　
·明確電話銷售人員和客戶各自的電話目標(biāo)　
·案例2　客戶打電話來，要訂購30臺筆記本電腦　
·案例2——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備電話目的和電話目標(biāo)　
·為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題
·案例2——如何做準(zhǔn)備：為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題　
·設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備　
·案例2——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備　
·設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備　
·案例2——如何做準(zhǔn)備：設(shè)想客戶可能會問的問題并做好準(zhǔn)備　
·準(zhǔn)備所需資料　
·案例2——如何做準(zhǔn)備：準(zhǔn)備所需資料　
·最重要的準(zhǔn)備：積極的態(tài)度　

第7章　給客戶留下深刻印象的開場白/問候語　
·開場白的5個要素　
·禮貌而有吸引力的問候語　
·案例2——開場白　
·實踐練習(xí)1　如何進(jìn)行電話前的準(zhǔn)備　

第8章　探詢客戶需求是電話銷售的核心之一　
·對客戶需求的理解　
·潛在的需求和明確的需求　
·探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題　
·案例2——探詢客戶需求　
·案例3　通過探詢轉(zhuǎn)變決策標(biāo)準(zhǔn)，從而扭轉(zhuǎn)形勢　
·實踐練習(xí)2　如何探詢客戶需求　

第9章　根據(jù)客戶需求有針對性地推薦企業(yè)的產(chǎn)品　
·有用的概念：USP和UBV　
·推薦產(chǎn)品的時機(jī)　
·推薦產(chǎn)品的3個步驟　
·案例2——有針對性地推薦產(chǎn)品　
·實踐練習(xí)3　盡快熟悉你的USP對客戶的好處　

第10章　客戶可能的反應(yīng)及處理模式　
·最好是接受電話銷售人員的建議　
·客戶拖延作決策　
·實踐練習(xí)4　當(dāng)客戶拖延作決策時　
·客戶對電話銷售人員的建議不太感興趣　
·實踐練習(xí)5　當(dāng)客戶對你的建議不太感興趣時　
·客戶不太信任電話銷售人員　
·實踐練習(xí)6　當(dāng)客戶不太信任你時　
·客戶對電話銷售人員所講的存有誤解　
·實踐練習(xí)7　當(dāng)客戶對你所講的存有誤解時　
·電話銷售人員無法滿足客戶的某一具體需求　
·實踐練習(xí)8　當(dāng)你無法滿足客戶的某一具體需求時　

第11章　電話結(jié)束時一定要達(dá)成目標(biāo)　
·在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號　
·達(dá)成協(xié)議的3個步驟　
·達(dá)成協(xié)議時的必備條件：MAN　
·達(dá)成協(xié)議常用語　
·向客戶表示感謝　

第12章　千萬不可忽視跟進(jìn)工作　
·不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略　
·判斷客戶的真實情況　
·等待客戶決策要有耐心　
·運(yùn)用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯(lián)系　
·從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆　
·案例4　從滿意的客戶那里獲得推薦　

第13章　如何接聽電話　
·隨時準(zhǔn)備接聽電話　
·誰在給電話銷售人員打電話　
·兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧　
·轉(zhuǎn)接電話　
·親切的問候語　
·第一時間判斷對方是什么性格　
·既然來了，就要抓住客戶　

第14章　如何打呼出電話　
·尋找銷售線索的Outbound Call流程圖　
·首先要知道是誰在負(fù)責(zé)自己所銷售的產(chǎn)品　
·可能需要與“守門人”(如秘書等)交談　
·判斷這個客戶是否是合格的目標(biāo)客戶　
·當(dāng)找到有明確需求的客戶時，需要知道他的需求　
·需要明確下一步計劃　
·需要再次確認(rèn)客戶的聯(lián)系方式，尤其是對方的電子郵件地址　
·真誠感謝　
·輸入數(shù)據(jù)庫并跟進(jìn)　
·Outbound Call的組織　

第15章　擴(kuò)大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業(yè)績　
·擴(kuò)大銷售提高單個產(chǎn)品的價值　

交叉銷售帶動其他產(chǎn)品的銷售　

第16章　優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶更忠誠　
·案例5　處理客戶投訴時的兩種方法和兩種結(jié)果　
·處理客戶投訴的流程　
·實踐練習(xí)9　處理客戶的不滿　
·服務(wù)過程中應(yīng)保持耐心　

第3部分　良好的電話溝通技巧將使電話銷售人員更受歡迎　
第17章　提升在電話中的感染力　
·有效運(yùn)用聲音感染力　
·用身體語言來影響聲音感染力　
·實踐練習(xí)10　提升你的聲音感染力　

第18章　與客戶建立融洽關(guān)系　
·人的性格特征　
·理解客戶的性格特征：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹　
·在電話中識別客戶的性格特征　
·適應(yīng)客戶的性格特征　
·贊美對方是電話溝通中的潤滑劑　
·兵馬未到，糧草先行，先寄些資料試試　
·實踐練習(xí)11　你是老鷹？孔雀？鴿子？還是貓頭鷹　

第19章　提問能力與銷售能力成正比　
·開放式問題和封閉式問題　
·提問技巧　
·實踐練習(xí)12　練習(xí)你的提問技巧　

第20章　積極傾聽技巧　
·積極傾聽意味著澄清、確認(rèn)和回應(yīng)　
·案例7　傾聽技巧的運(yùn)用　
·積極傾聽的其他注意事項　
·實踐練習(xí)13　學(xué)習(xí)如何積極傾聽　

第21章　認(rèn)同心拉近與客戶的距離
·實踐練習(xí)14　向客戶表達(dá)認(rèn)同心　

第22章　主動確認(rèn)才能理解無誤　
·實踐練習(xí)15　不同情況下運(yùn)用不同的確認(rèn)方法　
·6種技巧的總結(jié)　
·通過分析案例1來熟悉相關(guān)技巧的應(yīng)用　

第4部分　相關(guān)事宜　

第23章　電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素　
·一定要成為產(chǎn)品應(yīng)用專家　
·溝通能力不可或缺　
·自我激勵使電話銷售人員保持活力和熱情　
·協(xié)調(diào)能力使電話銷售人員工作起來游刃有余　
·案例8　已與客戶約好面談時間，但客戶臨時更改　
·從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行客戶管理　
·強(qiáng)烈的商業(yè)意識使電話銷售人員更易成功　

第24章　電話銷售人員的其他重要方面　
·電話銷售是建立人際關(guān)系的很好的方法　
·善于運(yùn)用六大助手　
·電話銷售人員的時間管理是一大難題　
·電話銷售人員需要接受良好的培訓(xùn)　

第25章　解決電話銷售中的疑難問題　
·如何安排與客戶面談　
·案例9　客戶招標(biāo)已進(jìn)入第三輪，電話銷售人員才知道
·這個線索，他該怎么辦　
·如何面對“態(tài)度惡劣”的客戶　
·如何與一無所知的客戶打交道　
·如何面對學(xué)識淵博的客戶　
·如何面對沒完沒了的客戶　
·如何判斷客戶是不是在聽自己講　
·如何通過電話判斷客戶對電話銷售人員和其公司的態(tài)度　

第26章　電話銷售的要點總結(jié)　
·打電話前的準(zhǔn)備　
·打電話給客戶時　
·打電話時的規(guī)則　

第5部分　附錄　
·電話銷售常用工具　
·電話銷售技巧培訓(xùn)中的角色扮演案例　
·電話銷售技巧自測題