本資料共288頁(yè)，是知名酒店?duì)I運(yùn)部的管理實(shí)務(wù)手冊(cè)。

目錄:
營(yíng)運(yùn)部概述………………………………………………………………………10
一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置
（一）組織機(jī)構(gòu)圖…………………………………………………………11
（二）崗位設(shè)置圖…………………………………………………………12
二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)

（一）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理……………………………………………………………… 13
（二）前廳部經(jīng)理……………………………………………………………… 13
（三）大堂副理………………………………………………………………… 14
（四）前廳主管………………………………………………………………… 15
（五）行政樓層接待員…………………………………………………………16
（六）商務(wù)中心文員……………………………………………………………16
（七）接待員、問(wèn)訊員………………………………………………………… 17
（八）客房預(yù)訂員……………………………………………………………… 17
（九）宴會(huì)預(yù)訂員……………………………………………………………… 18
（十）商務(wù)中心服務(wù)員…………………………………………………………18
（十一）總機(jī)話務(wù)員……………………………………………………………19
（十二）禮賓主管……………………………………………………………… 20
（十三）行李員………………………………………………………………… 21
（十四）門童…………………………………………………………………… 22
（十五）公關(guān)部經(jīng)理……………………………………………………………22
（十六）美工人員………………………………………………………………23
（十七）銷售部經(jīng)理……………………………………………………………24
（十八）銷售主管……………………………………………………………… 25
（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表…………………………………………………………26
（二十）區(qū)外銷售代表…………………………………………………………26
三、營(yíng)運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求
（一）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理……………………………………………………………… 28
（二）前廳部經(jīng)理……………………………………………………………… 28
（三）大堂副理………………………………………………………………… 28
（四）前廳主管………………………………………………………………… 29
（五）禮賓主管………………………………………………………………… 29
（六）行政樓層接待員…………………………………………………………29
（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、
問(wèn)詢員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員………………………………………… 30
（八）宴會(huì)預(yù)訂員……………………………………………………………… 30
（九）行李員、門童…………………………………………………………… 30
（十）銷售部經(jīng)理……………………………………………………………… 30
（十一）銷售主管……………………………………………………………… 31
（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表……………………………………… 31
（十三）公關(guān)部經(jīng)理……………………………………………………………31
（十四）美工人員……………………………………………………………… 31
四、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范

（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范
1、大門應(yīng)接服務(wù)流程………………………………………………………… 33
2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程………………………………………………………… 35
3、抵店散客行李運(yùn)送流程…………………………………………………… 36
4、離店散客行李運(yùn)送流程…………………………………………………… 37
5、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程……………………………………………… 38
6、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程……………………………………………… 39
7、客人行李寄存流程………………………………………………………… 40
8、客人行李領(lǐng)取流程………………………………………………………… 41
9、處理住店客人信件流程…………………………………………………… 42
10、處理將抵店客人信件流程…………………………………………………43
11、處理已離客人信件流程……………………………………………………43
12、處理無(wú)法查到收件人信件流程……………………………………………44
13、處理客人傳真流程…………………………………………………………44
14、接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程………………………………………45
15、接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程…………………………………45
16、一般代理服務(wù)流程…………………………………………………………46
17、代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程………………………………………………………47
18、提供特殊服務(wù)流程…………………………………………………………48
19、尋人服務(wù)流程……………………………………………………………… 48
（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范
1、 預(yù)訂工作流程………………………………………………………………4 9
2、 接受電話（包括TOLL-FREE免費(fèi)電話）預(yù)訂客房流程………………50
3、 接受傳真和E-MAIL電子函件預(yù)訂客房流程……………………………51
4、接受信件預(yù)訂客房流程…………………………………………………… 52
5、接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程…………………………………………………… 53
6、接受VIP預(yù)訂客房流程…………………………………………………… 54
7、接受公費(fèi)預(yù)訂流程………………………………………………………… 55
8、接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程………………………………………………………… 56
9、輸入預(yù)訂流程……………………………………………………………… 57
10、修改預(yù)訂流程……………………………………………………………… 58
11、取消預(yù)訂流程……………………………………………………………… 59
12、核對(duì)預(yù)訂流程……………………………………………………………… 60
13、婉拒預(yù)訂流程……………………………………………………………… 61
14、處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程……………………………………………………62
15、客史檔案管理流程…………………………………………………………63
16、預(yù)訂資料存檔流程…………………………………………………………63
17、處理訂房的特殊要求流程…………………………………………………64
18、代訂房流程………………………………………………………………… 65
（三）前廳部接待問(wèn)詢工作規(guī)范
1、 接待問(wèn)詢組工作流程………………………………………………………66
2、 查詢客人房號(hào)流程…………………………………………………………68
3、 預(yù)先安排客房流程…………………………………………………………69
4、 預(yù)訂散客登記流程…………………………………………………………69
5、 持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程……………………………70
6、 上門客人登記流程…………………………………………………………71
7、 VIP接待流程……………………………………………………………… 73
8、團(tuán)體接待流程…………………………………………………………………74
9、換房，增住和加床流程…………………………………………………… 75
10、處理客人延期離店流程……………………………………………………76
11、住店客人交領(lǐng)鑰匙流程……………………………………………………77
12、配制鑰匙流程………………………………………………………………77
13、處理客人遺失鑰匙流程……………………………………………………77
14、留言服務(wù)流程………………………………………………………………78
15、總臺(tái)接受客人叫醒服務(wù)流程………………………………………………79
（四）前廳部預(yù)定中心工作規(guī)范
1、接受重大活動(dòng)（包括重大酒會(huì)，外辦活動(dòng)，
政府VIP客人和重大的會(huì)議接待）……………………80
2、宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)范………………………………………………………… 81
（五）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范
1、接收傳真流程……………………………………………………………… 85
2、發(fā)送傳真流程……………………………………………………………… 86
3、復(fù)印服務(wù)流程……………………………………………………………… 87
4、 打字及電腦文字處理流程…………………………………………………88
5、 特快專遞流程………………………………………………………………89
6、 借用洽談室及會(huì)議和辦公設(shè)備流程………………………………………90
7、出租INTERNET（E—mail）流程…………………………………………90
（六）前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范
1、話務(wù)員工作流程…………………………………………………………… 91
2、市內(nèi)進(jìn)線處理流程………………………………………………………… 92
3、酒店內(nèi)線電話處理流程…………………………………………………… 93
4、長(zhǎng)途來(lái)電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程…………………………………93
5、叫醒電話處理流程………………………………………………………… 94
6、客人外出留言處理流程…………………………………………………… 95
7、處理非常事件流程………………………………………………………… 96
（七）前廳部大堂副理工作規(guī)范
1、處理客人投訴流程………………………………………………………… 97
2、大堂副理服務(wù)（VIP）接待流程……………………………………………98
3、處理超額預(yù)訂流程…………………………………………………………100
4、處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程……………………………………………101
5、處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程………………………………………102
6、非常事件的處理流程………………………………………………………103
（八）營(yíng)運(yùn)部投訴運(yùn)轉(zhuǎn)圖…………………………………………………… 104
（九）銷售部制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃工作規(guī)范
1、制定市場(chǎng)計(jì)劃流程…………………………………………………………105
2、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程……………………………………………………107
3、市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程………………………………………107
（十）銷售部銷售工作規(guī)范
1、拜訪銷售工作流程…………………………………………………………108
2、電話銷售工作流程…………………………………………………………108
3、陪同參觀流程………………………………………………………………109
4、長(zhǎng)包房銷售工作流程………………………………………………………109
（十一）團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程………………………………………………………………111
2、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作流程…………………………………………………………112
（十二）海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范…………………………………… 113
（十三）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范…………………………………………… 114
（十四）簽訂銷售合同規(guī)范

1、簽訂合同工作流程…………………………………………………………115
2、續(xù)簽銷售合同工作流程……………………………………………………116
（十五）檔案管理工作規(guī)范
1、檔案分類流程………………………………………………………………117
2、檔案管理工作流程…………………………………………………………118
（十六）公關(guān)部工作規(guī)范
1、制定公關(guān)計(jì)劃工作規(guī)范……………………………………………………119
2、廣告運(yùn)作規(guī)范………………………………………………………………119
3、重大活動(dòng)策劃規(guī)范…………………………………………………………121
五、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
（一）前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
1、車場(chǎng)通道…………………………………………………………………… 122
2、店徽標(biāo)牌…………………………………………………………………… 122
3、大堂布局和裝飾……………………………………………………………122
（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………… 122
（三）前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 122
（四）前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 122
（五）前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 123
（六）前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 123
（七）前廳部接待問(wèn)詢服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………… 123
（八）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………… 124
（九）前廳部電話總機(jī)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………… 124
（十）前廳部大堂副服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… 125
（十一）行政樓層服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 125
（十二）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 126
（十三）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 126
（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 126
（十五）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 127
（十六）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 127
（十七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 127
（十八）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………… 127
（十九）宴會(huì)預(yù)訂部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………… 127
六、營(yíng)運(yùn)部管理制度

（一）質(zhì)量管理制度………………………………………………………… 129
（二）安全管理制度………………………………………………………… 129
（三）財(cái)產(chǎn)物資管理制度…………………………………………………… 130
（四）預(yù)算管理和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度………………………………… 132
（五）成本管理制度………………………………………………………… 132
（六）計(jì)劃管理制度………………………………………………………… 133
（七）銷售合同管理制度…………………………………………………… 133
（八）工作業(yè)績(jī)考核與營(yíng)運(yùn)運(yùn)行評(píng)估制度………………………………… 134
（九）員工考勤制度………………………………………………………… 134
（十）員工培訓(xùn)制度………………………………………………………… 135
（十一）人事管理制度……………………………………………………… 135
（十二）檔案管理制度……………………………………………………… 136
（十三）工作例會(huì)制度……………………………………………………… 137
（十四）國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度…………………………………138
（十五）鑰匙管理制度……………………………………………………… 138
（十六）辦公室管理制度…………………………………………………… 138
（十七）拜訪客戶制度……………………………………………………… 139
（十八）VIP接待制度…………………………………………………………139
（十九）前廳部培訓(xùn)管理制度……………………………………………… 139
（二十）銷售部培訓(xùn)制度…………………………………………………… 140
七、營(yíng)運(yùn)部工作溝通與協(xié)作
（一）部門之間的溝通與協(xié)作……………………………………………… 142
（二）部門內(nèi)部溝通協(xié)作…………………………………………………… 146
八、營(yíng)運(yùn)部業(yè)務(wù)報(bào)表
（一）銷售部業(yè)務(wù)報(bào)表
1、本市客源接待統(tǒng)計(jì)表………………………………………………………148
2、本市客房供給情況表………………………………………………………149
3、競(jìng)爭(zhēng)酒店客房出租率及平均房?jī)r(jià)調(diào)查表…………………………………150
4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類房?jī)r(jià)調(diào)查表…………………………………………………151
5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手餐飲設(shè)施與價(jià)格情況調(diào)查表……………………………………152
6、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表……………………………………………153
7、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表……………………………154
8、 現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表…………………………………………… 155
9、 各細(xì)分市場(chǎng)需求分析表………………………………………………… 156
10、各類客房可能的目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分表……………………………………… 157
11、銷售策略和客房收益預(yù)測(cè)表…………………………………………… 158
12、全年/逐月客房營(yíng)收預(yù)測(cè)明細(xì)表…………………………………………159
13、產(chǎn)品組合計(jì)劃表………………………………………………………… 160
14、促銷計(jì)劃及預(yù)算表……………………………………………………… 161

15、餐飲全年銷售計(jì)劃表…………………………………………………… 162
16、餐廳逐月?tīng)I(yíng)收計(jì)劃明細(xì)表……………………………………………… 163
17、餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表……………………………………………… 164
18、年度廣告計(jì)劃表………………………………………………………… 165
19、年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃表…………………………………………………… 166
20、酒店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表…………………………………………………… 167
21、每月銷售人員宴請(qǐng)情況表……………………………………………… 168
22、客戶拜訪情況報(bào)告……………………………………………………… 169
23、銷售人員月度總評(píng)……………………………………………………… 170
24、公司合同匯總表………………………………………………………… 171
25、客戶流量統(tǒng)計(jì)…………………………………………………………… 172
26、各銷售人員車費(fèi)使用情況……………………………………………… 173
27、商務(wù)公司訂房協(xié)議……………………………………………………… 174
28、商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）…………………………………………… 177
29、銷售代表外勤單………………………………………………………… 181
30、收到預(yù)付金確認(rèn)書……………………………………………………… 182
31、預(yù)付款退還申請(qǐng)單……………………………………………………… 183
32、銷售部培訓(xùn)內(nèi)容一覽表………………………………………………… 184
33、銷售部新員工培訓(xùn)內(nèi)容表……………………………………………… 185
34、銷售部各員工培訓(xùn)情況檢查表………………………………………… 186
（二）前廳部業(yè)務(wù)報(bào)表
1、 團(tuán)體人員住宿登記表…………………………………………………… 187
2、 預(yù)付金收交記錄單……………………………………………………… 188
3、 應(yīng)到未到客人報(bào)表……………………………………………………… 189
4、 離店日期變更記錄表…………………………………………………… 190
5、 傳真服務(wù)單……………………………………………………………… 191
6、 商務(wù)中心營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表…………………………………………………… 192
7、 行李員行李記錄單……………………………………………………… 193
8、 每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)資料登記表…………………………………………………… 194
9、 撬開(kāi)保險(xiǎn)箱委托書……………………………………………………… 195
10、遺留物品招領(lǐng)單………………………………………………………… 196
11、客人事故報(bào)告…………………………………………………………… 197
12、生日蛋糕訂單…………………………………………………………… 198
13、賓客投訴處理報(bào)告……………………………………………………… 199
14、客人報(bào)失登記表………………………………………………………… 200
15、郵件退回記錄…………………………………………………………… 201

16、郵電遞送記錄單………………………………………………………… 202
17、住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表…………………………………………… 203
18、訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表……………………………………… 204
19、代辦服務(wù)記錄…………………………………………………………… 205
20、機(jī)票預(yù)訂單……………………………………………………………… 206
21、接客送客通知單………………………………………………………… 207
22、VIP客房布置單………………………………………………………… 208
23、預(yù)訂單…………………………………………………………………… 209
24、禮賓處工作情況表……………………………………………………… 210
25、傳真發(fā)文稿……………………………………………………………… 211
26、預(yù)訂組修補(bǔ)預(yù)訂單……………………………………………………… 212
27、要求對(duì)方重發(fā)電文單…………………………………………………… 213
28、傳真確認(rèn)預(yù)訂表………………………………………………………… 214
29、訂票單…………………………………………………………………… 215
30、訂票服務(wù)記錄表………………………………………………………… 216
31、預(yù)約訂車單……………………………………………………………… 217
32、借傘條…………………………………………………………………… 218
33、郵件轉(zhuǎn)寄單……………………………………………………………… 219
34、郵件通知單……………………………………………………………… 220
35、行李寄存記錄…………………………………………………………… 221
36、領(lǐng)取寄存行李證明……………………………………………………… 222
37、團(tuán)體行李收/送記錄表…………………………………………………… 223
38、散客行李進(jìn)店記錄……………………………………………………… 224
39、散客行李離店記錄……………………………………………………… 225
40、客人留言單……………………………………………………………… 226
41、團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)…………………………………………………………… 227
42、鑰匙條子………………………………………………………………… 228
43、會(huì)客單…………………………………………………………………… 229
44、付款轉(zhuǎn)帳憑證…………………………………………………………… 230
45、傳真發(fā)文表…………………………………………………………………231
46、VIP報(bào)表……………………………………………………………………232
47、團(tuán)隊(duì)入住登記…………………………………………………………… 233
48、前廳部培訓(xùn)計(jì)劃表……………………………………………………… 234
49、新員工進(jìn)崗檢查表……………………………………………………… 235

50、前廳部各部位情況檢查表……………………………………………… 236
51、前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評(píng)估表………………………………………… 237
52、本次培訓(xùn)情況檢查表…………………………………………………… 238
53、換房/續(xù)住通知單………………………………………………………… 239
54、國(guó)內(nèi)客人住宿登記單…………………………………………………… 240
55、宴會(huì)預(yù)定單……………………………………………………………… 241
56、每日宴會(huì)活動(dòng)預(yù)訂狀況表……………………………………………… 242
57、使用音像設(shè)備通知單…………………………………………………… 243
58、婚宴活動(dòng)預(yù)定單………………………………………………………… 244
九、營(yíng)運(yùn)部考核制度
（一）前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)
1、 前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)及方法………………………………………………… 245
2、 前廳部考核辦法………………………………………………………… 246
（二）銷售人員的評(píng)估與考核
1、銷售評(píng)估的目的……………………………………………………………253
2、評(píng)估項(xiàng)目……………………………………………………………………253
3、銷售員工作的考核…………………………………………………………253