通信行業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量方法初探


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通信行業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量方法初探

　　通信行業(yè)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，客戶對(duì)通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量是一種體現(xiàn)在使用過(guò)程中的感受，除了對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的客觀認(rèn)知之外，還體現(xiàn)在客戶在與企業(yè)接觸的各個(gè)層面上企業(yè)能否提供客戶所需要的滿足感，甚而超越客戶的期望。
　　企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的低劣歸根結(jié)底在于企業(yè)對(duì)通信服務(wù)的特殊屬性不夠了解，在服務(wù)管理過(guò)程中沒(méi)有很好地結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。在改善服務(wù)質(zhì)量管理方面，企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)的特性，真正地理解顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量，有效地激勵(lì)員工并采取相應(yīng)步驟制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和建立服務(wù)系統(tǒng)，使