第 1 章 服務(wù)概論 1
1.1 服務(wù)理念 1
1.2 服務(wù)精神 1
1.3 “最佳”目標(biāo) 1
1.4 服務(wù)箋言 2
1.5 正確理解服務(wù)事業(yè) 2
1.5.1 何謂真正的服務(wù)？ 2
1.5.2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 2
第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4
2.1 營業(yè)員 4
2.1.1 總則 4
2.1.2 儀表標(biāo)準(zhǔn) 5
2.1.3 電話禮儀 7
2.1.4 服務(wù)顧客 7
2.1.5 恭候顧客 8
2.1.6 保持服務(wù)形象 8
2.1.7 微笑服務(wù) 9
2.1.8 飾物佩戴 9
2.1.9 著裝標(biāo)準(zhǔn) 11
2.1.10 工作用品佩戴 12
2.1.11 日常用品使用 14
2.1.12 服務(wù)用語 16
2.2 收銀員 28
2.2.1 服務(wù)用語 28
2.2.2 禁忌行為 29
2.3 銷售階段 29
2.3.1 迎賓階段 29
2.3.2 款式介紹 30
2.3.3 展示款式 31
2.3.4 導(dǎo)購操作 31
2.3.5 成交階段 32
2.4 接待顧客 33
2.4.1 總則 33
2.4.2 特殊需求的顧客 35
2.4.3 無禮顧客 36
2.4.4 團(tuán)體顧客 36
2.4.5 與顧客保持良好關(guān)系 37
2.4.6 消除顧客抱怨 38
2.4.7 消除顧客不滿 40
2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) 40
2.5 投訴 41
2.5.1 接待投訴 41
2.5.2 投訴處理 42
2.6 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) 44
2.7 特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) 44
2.8 服務(wù)禁語 48
2.9 職業(yè)道德規(guī)范 49
第 3 章 管理制度 51
3.1 5S管理制度 51
3.1.1 5S活動(dòng)的內(nèi)容 51
3.1.2 5S活動(dòng)的目的 51
3.1.3 5S管理組織機(jī)構(gòu) 51
3.1.4 5S活動(dòng)檢查方式 52
3.1.5 5S活動(dòng)獎(jiǎng)懲 52
3.2 員工禮儀和5S檢查標(biāo)準(zhǔn) 52
第 4 章 微笑服務(wù) 56
4.1 微笑服務(wù) 56
4.2 某品牌的微笑 56
4.3 微笑服務(wù)的秘訣 57
4.4 微笑服務(wù)的維持方法 57
第 5 章 附錄 59
5.1 顧客投訴登記表 59
5.2 客戶投訴處理單 60
5.3 客戶投訴處理月報(bào)表 61
5.4 顧客抱怨管理卡 62
5.5 顧客抱怨防范表 63
5.6 顧客抱怨分析表 64
5.7 顧客抱怨處理報(bào)告表 65
5.8 贈(zèng)品登記表 66