摘要 隨著中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量的增加，網(wǎng)上消費(fèi)越來越普遍。為了獲得更好的網(wǎng)上購物售后服務(wù)體驗(yàn)，消費(fèi)者需要依賴行之有效的與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通的途徑。雖然服務(wù)熱線在與電子商務(wù)融合的過程中，扮演的角色也從成本控制中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛行?。但商品的售后問題始終沒有讓整個(gè)客戶服務(wù)中心的角色徹底轉(zhuǎn)變，提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)一直是電子商務(wù)企業(yè)立足于客戶的實(shí)際利益根本任務(wù)，許多電子商務(wù)企業(yè)一直沒有停止優(yōu)化其自身的售后熱線的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)模式，因?yàn)椴扇∮行У膬?yōu)化措施才能盡可能降低公司成本，提高用戶購物體驗(yàn)，獲得更大的收益。

本論文結(jié)合國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，以京東商城（簡(jiǎn)稱京東）為例，探究網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的售后需求，電商企業(yè)的售后服務(wù)熱線解決售后問題、實(shí)現(xiàn)客戶需求的方式，以及最終帶來的在用戶滿意度和電商企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)流程優(yōu)化上的效果，來分析售后服務(wù)熱線對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的作用，并針對(duì)目前京東售后服務(wù)熱線存在問題提出建議和改進(jìn)措施。