摘要
當前中國電信處于轉(zhuǎn)型時期，行業(yè)大客戶是轉(zhuǎn)型工作的重點，無論從工作
組織架構(gòu)還是業(yè)務(wù)來說，大客戶有明顯區(qū)別于其他聚類政企客戶和家庭個人
客戶的特征。隨著電信精確化營銷戰(zhàn)略的實施，組織架構(gòu)的調(diào)整，如果大客
戶還是完全按原來行業(yè)性質(zhì)區(qū)分顯得過于籠統(tǒng)，在大客戶按行業(yè)劃分的基礎(chǔ)
上增加分類維度，細分市場，更好地進行目標客戶群的精確化營銷研究顯得
非常重要而有現(xiàn)實意義。
本文通過對電信大客戶消費行為特點和變化趨勢的分析，構(gòu)建了一個電信
大客戶動態(tài)細分模型，首先將客戶從理論的角度按該動態(tài)模型進行了細分，
總結(jié)出各類客戶的理論特征;隨后將江西電信大客戶的數(shù)據(jù)通過抽樣和整
理，進行實例論證，制訂出針對性的營銷策略和方案，在實際的客戶營銷工
作中加以應(yīng)用。在進行客戶細分時借鑒了客戶價值細分的一些方法，對客戶
行為進行分析預(yù)測，論文的分析方法和思路介于行為細分和價值細分之間，
主要是通過分析客戶在不同時間段時價值的不同來研究客戶消費行為的變
化。
本文采用了一個“二重聚類法”將客戶進行兩次分級，也就是先按照長期
(年為單位)進行聚類得到一個分級結(jié)果，再按照短期(季度為單位)進行
聚類得到一個分級結(jié)果;通過比較客戶在長期和短期兩次分級之間的游走態(tài)
勢將客戶分為16大類，這16類的內(nèi)涵與傳統(tǒng)價值細分所產(chǎn)生的類有較大區(qū)
別。這些類不但包括了傳統(tǒng)意義上的價值細分的結(jié)果，同時也反映出了客戶
消費行為變動的態(tài)勢。從而使企業(yè)在利用分類結(jié)果時不但可以知道客戶靜態(tài)
聚類結(jié)構(gòu)，而且還可以發(fā)現(xiàn)客戶動態(tài)的變化趨勢。綜合起來說，在本文的分
析結(jié)果中可以體現(xiàn)三個方面的信息:1、客戶現(xiàn)實分類;2、客戶的分類變動
趨勢;3、客戶的價值結(jié)構(gòu)。
關(guān)鍵詞:電信客戶動態(tài)細分客戶價值客戶升級





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