中國(guó)電信FZ分公司客戶關(guān)系管理體系提升研究
中文摘要
我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的快速發(fā)展，目前已擁有頗具規(guī)模的電信網(wǎng)
絡(luò)和規(guī)模巨大的用戶群體。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革的深入，近幾年
來(lái)國(guó)內(nèi)電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了巨大變化，電信市場(chǎng)進(jìn)一步對(duì)內(nèi)開(kāi)放，
從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。隨著中國(guó)加入WTO，電信市場(chǎng)將從國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)走
向國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化給電信企業(yè)舊有的經(jīng)營(yíng)管理模式帶來(lái)很大的沖
擊。國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策層逐漸意識(shí)到改革企業(yè)管理方式、改變
經(jīng)營(yíng)模式、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的必要性和緊迫性，紛紛著手在企業(yè)內(nèi)部從上
到下推進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的重組與改革。在電信企業(yè)推出的一系列改革措
施中，強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式從以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和規(guī)模發(fā)展為中心轉(zhuǎn)變
成做好客戶服務(wù)、以客戶為中心，并紛紛建立客戶服務(wù)中心，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷
部門的職能和地位，采取各種對(duì)新業(yè)務(wù)的促銷宣傳措施。國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)
正在從意識(shí)和行動(dòng)上向著客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念和模式發(fā)展。
客戶關(guān)系管理體系的研究可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商樹(shù)立以客戶為中心的戰(zhàn)
略思想，實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，實(shí)施客
戶關(guān)系管理的過(guò)程就是電信運(yùn)營(yíng)商在管理思想、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)流程等各方
面綜合轉(zhuǎn)變的過(guò)程。在經(jīng)營(yíng)思想上，電信運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)將不再是盲目擴(kuò)張，
而是分析有價(jià)值客戶的需求，及時(shí)推出有針對(duì)性的服務(wù)，然后通過(guò)高滿意度
的服務(wù)來(lái)維持客戶尤其是一些可以帶來(lái)高回報(bào)的大客戶。員工的服務(wù)意識(shí)也
將通過(guò)客戶關(guān)系管理的實(shí)施發(fā)生質(zhì)的飛躍，各部門將樹(shù)立起協(xié)同工作、共同
服務(wù)客戶的理念。
論文通過(guò)對(duì)中國(guó)電信FZ分公司的調(diào)研，對(duì)中國(guó)電信FZ分公司目前存在
的具體問(wèn)題進(jìn)行分析，認(rèn)為在信息技術(shù)飛速發(fā)展，電信競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的背
景下，為增強(qiáng)該公司的競(jìng)爭(zhēng)力，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)很有必要。在參考大
量參考資料的情況下，筆者根據(jù)目前中國(guó)電信FZ分公司運(yùn)營(yíng)情況，對(duì)該公
司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的提升進(jìn)行了研究。通過(guò)研究，筆者認(rèn)為FZ分公司應(yīng)
該從業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合、業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、部門職能提升等方面入手，再通過(guò)組織
架構(gòu)的調(diào)整，人力資源的改革和企業(yè)文化建設(shè)方面的配合，最終將建立起一
套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度。通過(guò)員工的客戶服務(wù)意識(shí)的提高，銷售、
服務(wù)、營(yíng)銷部門的業(yè)績(jī)將明顯得到提升，也可以為客戶提供更個(gè)性化、專業(yè)化和
主動(dòng)化的服務(wù)。
關(guān)鍵詞:電信企業(yè)客戶關(guān)系管理客戶服務(wù)
第一章概述........................................……，..……，...................................……1
1.1選題的背景、目的及意義........................··········································……1
1.2論文的總體思路、方法及創(chuàng)新點(diǎn)..........................……，......................……1
1.2.1研究?jī)?nèi)容......................................................................................……1
1.2.2研究方法.....................................................................................·……2
1.2.3創(chuàng)新之處................................................................................······……2
1.3客戶關(guān)系管理概述……，…，.................................·································……2
1.3.1客戶關(guān)系管理的發(fā)展...................................................................……2
1.3.2客戶關(guān)系管理的概念...................................................................……2
1.3.3客戶關(guān)系管理的功能特征........................................................……，…3
1.3.4客戶滿意度的概念.......................................................................……4
1.4客戶關(guān)系管理在國(guó)外電信行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀........................................……5
1.5客戶關(guān)系管理在我國(guó)電信行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀........................................……5
1.5.1中國(guó)移動(dòng)CRM應(yīng)用情況.............................................................……6
1.5.2中國(guó)聯(lián)通CRM應(yīng)用情況.............................................................……6
1.5.3中國(guó)電信CRM應(yīng)用情況........................................................……，.…7
1.5.4中國(guó)網(wǎng)通CRM應(yīng)用情況.............................................................……7
1.5.5國(guó)內(nèi)電信行業(yè)在應(yīng)用CRM過(guò)程中存在的問(wèn)題...........................……8
第二章FZ分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析..........................................……10
2.IFz分公司的簡(jiǎn)介..........................................................····················……10
2.1.1主營(yíng)業(yè)務(wù)....................................................................................……10
2.1.2主要業(yè)務(wù)發(fā)展情況.....................................................................……10
2.2FZ分公司外部環(huán)境分析..................................................................……10
2.2.IFZ市電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況..............................................................……11
2.2，2市場(chǎng)的供應(yīng)方.............................................................··.·············……12
2.2.3市場(chǎng)消費(fèi)者..................................................................·.············一12
2.2.4市場(chǎng)的替代品....................................................................·········……13
2.2.5市場(chǎng)的潛在進(jìn)入者.....................................................................……13
2.2.6分析結(jié)論................