摘任石.3(
西安秦華天然氣有限公司是一家股份制改造不足一年的公用事業(yè)型燃?xì)馄?br>業(yè)，近年來，公司各項(xiàng)發(fā)展較快，但隨著國家政策環(huán)境的改變、替代品的激烈競
爭、以及歷史國有體制遺留的一些弊端，使公司的可持續(xù)發(fā)展面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。論
文通過對客戶關(guān)系管理在公司的實(shí)施研究，力求找到解決公司兩大核心問題一改
善客戶服務(wù)和提高運(yùn)營效率的科學(xué)方法和策略。
論文首先介紹了研究背景和意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及論文研究內(nèi)容、方法和
思路并對客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論和概念進(jìn)行了闡述;然后，在實(shí)際調(diào)研及訪談
的基礎(chǔ)上，對公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀、存在的問題及原因進(jìn)行了分析和總結(jié)，指出了
實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性;第三，以上述理論及公司實(shí)際狀況為依據(jù)，論文建
立了公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略地圖，并在顧客感知價(jià)值模型的基礎(chǔ)上對公司
實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略進(jìn)行了闡述;最后，通過學(xué)習(xí)五角星法、魚骨圖、SW3H
法等流程優(yōu)化工具對業(yè)務(wù)擴(kuò)展流程進(jìn)行優(yōu)化和重組以改善客戶服務(wù)，并提出了能
科學(xué)評(píng)估CRM系統(tǒng)實(shí)施效果的客戶服務(wù)可觀測關(guān)鍵指標(biāo)體系和具體考核方法。
本文從實(shí)戰(zhàn)操作的角度，研究了客戶關(guān)系管理在西安秦華天然氣有限公司中
的具體實(shí)施辦法，對于企業(yè)在復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中獲得生存，提升競爭優(yōu)勢的迫切
需要，提供解決思路和方法。
【關(guān)鍵詞】燃?xì)馄髽I(yè)客戶關(guān)系管理流程再造
1導(dǎo)論............................................................................................
1.1研究背景......................................................................
1.2研究意義.....................................................................
1.3研究內(nèi)容.....................................................................
1.4研究方法.....................................................................
1.5研究思路與論文框架.......................····························
2相關(guān)理論基礎(chǔ)............................................................................
2.1客戶關(guān)系管理概述.........……，..…，.…，，，二，.，，，.……，···········
2.2客戶關(guān)系管理相關(guān)理論..............................................
2.3國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究綜述..................................
3西安秦華天然氣有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、問題與原因
3.1公司概況......................................................................
3.2客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與存在問題..................................
3.3客戶關(guān)系存在問題的原因分析..................................
3.4目前對于客戶關(guān)系管理的改進(jìn)措施..........................
4西安秦華天然氣有限公司客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)...............
4.1客戶關(guān)系管理方案的制定.............................……，……，
4.2客戶關(guān)系管理方案的具體內(nèi)容......……，.....................
5公司客戶關(guān)系管理方案的實(shí)施...............................................
5.1以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程重組...................
5.2通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理...............................
6結(jié)論與建議................................................................................
6.1結(jié)論...............................................................................
6.2建議...............................................……，.........................
參考文獻(xiàn)........................................................................................
附錄................................................................................................
致謝.............……‘...................……，，...................……，，…，，……，，……，…