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中文摘要
隨著中國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展和完善，中國零售企業(yè)將面臨更多國外優(yōu)秀企業(yè)
的挑戰(zhàn)，會(huì)員制超市之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，人們己經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)于企業(yè)
的重要性，沒有優(yōu)良的客戶資源，企業(yè)就無法發(fā)展。因此，如何更多地了解客戶
的信息，并將這種信息轉(zhuǎn)變成“知識(shí)”，從而更好地為客戶提供高質(zhì)量的個(gè)性化
服務(wù)，提高客戶滿意度，保持和發(fā)展高價(jià)值的客戶，已經(jīng)成為各企業(yè)開展業(yè)務(wù)的
一個(gè)緊迫課題。
企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須加快企業(yè)信息化建
設(shè)步伐?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)就是企業(yè)通過對(duì)客戶的管理來提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
的一種電子商務(wù)解決方案。它與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)以及供應(yīng)鏈管理(ScM)一起
構(gòu)成了企業(yè)信息化建設(shè)的基本構(gòu)架，CRM中應(yīng)用的核心技術(shù)就是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是一種新的信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)
務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析，從中提取輔助商業(yè)決策的信息。能夠從海量的商
業(yè)類客戶關(guān)系管理信息數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)一些未知的、有價(jià)值的規(guī)律，幫助企業(yè)向管理
智能化方向發(fā)展。
本文首先從客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘的基本概念和原理入手，闡明了在會(huì)員
制超市客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的必要性，構(gòu)建了以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)楹诵牡?br>CRM系統(tǒng)模型。對(duì)基于數(shù)據(jù)挖掘的會(huì)員制超市客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，
建立了會(huì)員制超市客戶價(jià)值、客戶關(guān)聯(lián)分析和客戶細(xì)分的數(shù)據(jù)挖掘模型，并運(yùn)用
數(shù)據(jù)挖掘工具Clementinell.0對(duì)模型進(jìn)行了驗(yàn)證和評(píng)價(jià)。
本文的研究可以為會(huì)員制零售企業(yè)開展業(yè)務(wù)帶來新的思路，為國內(nèi)會(huì)員制超
市提升客戶關(guān)系管理水平，提升客戶滿意度、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一定的幫助。
關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理，會(huì)員制超市，客戶細(xì)分，數(shù)據(jù)挖掘
中文摘要.....................................................................................
AbstraCt..................……，........................................……，.........……
第1章導(dǎo)論..............................................................................
1.1研究背景......................................................................
1.2論文研究的意義.…，.....................................................
1.3國內(nèi)外研究和應(yīng)用現(xiàn)狀綜述.....................................
1.3.1客戶關(guān)系管理方面.......................................……
1.3.2數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用研究方面...............................
1.4總結(jié).............................................................................
1.5論文的結(jié)構(gòu)和研究方法..............................·················
1.5.1論文的結(jié)構(gòu)圖..................................................
1.5.2研究方法......................................……，.............
1.6論文的創(chuàng)新點(diǎn).............................................................
第2章會(huì)員制超市客戶關(guān)系管理研究..................................
2.1會(huì)員制的定義及其起源.........................................······
2.2會(huì)員制超市的營銷特點(diǎn)...............................···············
2.3國內(nèi)外會(huì)員制超市客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析...……、，
2.3.1國外會(huì)員制超市客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)...
2.3.2國內(nèi)會(huì)員制超市客戶關(guān)系管理的問題分析...
2.4會(huì)員制超市競(jìng)爭(zhēng)力理論研究......................................
2.5客戶關(guān)系管理為會(huì)員制超市帶來新的核心競(jìng)爭(zhēng)力.
2.6客戶關(guān)系管理的基本概念.........................................··
2.7客戶關(guān)系管理的作用......................................……，....
2.8客戶關(guān)系管理的模式.................................................
2.9客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類.............................................
2.10會(huì)員制超市客戶關(guān)系管理存在問題.......................
2.11通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析、發(fā)現(xiàn)并加強(qiáng)客戶關(guān)系管
第3章基于數(shù)據(jù)挖掘的會(huì)員制超市CRM系統(tǒng)分析..........
3.1數(shù)據(jù)挖掘的定義.........................................................
3.1.1技術(shù)角度定義..................................................
3.1.2商業(yè)角度定義..................................................
3.2數(shù)據(jù)挖掘的分析方法..................................................
3.3數(shù)據(jù)挖掘的一般方法.................................................
3.4數(shù)據(jù)挖掘的流程..…，....................................................
3.5數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理的關(guān)系..............................
3.6數(shù)據(jù)挖掘在會(huì)員制超市客戶關(guān)系管理中的商業(yè)價(jià)值
3.7數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在會(huì)員制超市CRM中的基本功能...
3.8數(shù)據(jù)挖掘主題選取.，....................................................
3.8.1客戶細(xì)分...........................................................
3.8.2客戶價(jià)值.，.......……，...........................................
3.8.3關(guān)聯(lián)規(guī)則分析...................................................
第4章會(huì)員制超市CRM數(shù)據(jù)挖掘模型設(shè)計(jì).......................
4.1會(huì)員制超市客戶細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘模型，.........................
4.1.1市場(chǎng)細(xì)分理論綜述...........……，.........................
4.1.2市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù).............................……，.‘.……，.
4.1.3基于數(shù)據(jù)挖掘的市場(chǎng)細(xì)分方法體系...............
‘4.2客戶關(guān)聯(lián)需求分析模型.............................................
4.2.1關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘模型...........................................
4.2.2如何進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)規(guī)則的挖掘......................
4.3客戶價(jià)值數(shù)據(jù)挖掘模型……，......................................
4.3.1客戶價(jià)值理..