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中文摘要
隨著中國市場經濟逐步發(fā)展和完善，中國零售企業(yè)將面臨更多國外優(yōu)秀企業(yè)
的挑戰(zhàn)，會員制超市之間的競爭也日趨激烈，人們己經逐漸認識到客戶對于企業(yè)
的重要性，沒有優(yōu)良的客戶資源，企業(yè)就無法發(fā)展。因此，如何更多地了解客戶
的信息，并將這種信息轉變成“知識”，從而更好地為客戶提供高質量的個性化
服務，提高客戶滿意度，保持和發(fā)展高價值的客戶，已經成為各企業(yè)開展業(yè)務的
一個緊迫課題。
企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須加快企業(yè)信息化建
設步伐。客戶關系管理(CRM)就是企業(yè)通過對客戶的管理來提升企業(yè)市場競爭力
的一種電子商務解決方案。它與企業(yè)資源計劃(ERP)以及供應鏈管理(ScM)一起
構成了企業(yè)信息化建設的基本構架，CRM中應用的核心技術就是數(shù)據挖掘技術。
數(shù)據挖掘技術是一種新的信息處理技術，其主要特點是對數(shù)據庫中的大量業(yè)
務數(shù)據進行抽取、轉換、分析，從中提取輔助商業(yè)決策的信息。能夠從海量的商
業(yè)類客戶關系管理信息數(shù)據中發(fā)現(xiàn)一些未知的、有價值的規(guī)律，幫助企業(yè)向管理
智能化方向發(fā)展。
本文首先從客戶關系管理和數(shù)據挖掘的基本概念和原理入手，闡明了在會員
制超市客戶關系管理中應用數(shù)據挖掘的必要性，構建了以數(shù)據挖掘為核心的
CRM系統(tǒng)模型。對基于數(shù)據挖掘的會員制超市客戶關系管理系統(tǒng)進行了設計，
建立了會員制超市客戶價值、客戶關聯(lián)分析和客戶細分的數(shù)據挖掘模型，并運用
數(shù)據挖掘工具Clementinell.0對模型進行了驗證和評價。
本文的研究可以為會員制零售企業(yè)開展業(yè)務帶來新的思路，為國內會員制超
市提升客戶關系管理水平，提升客戶滿意度、獲取競爭優(yōu)勢提供一定的幫助。
關鍵詞:客戶關系管理，會員制超市，客戶細分，數(shù)據挖掘
中文摘要.....................................................................................
AbstraCt..................……，........................................……，.........……
第1章導論..............................................................................
1.1研究背景......................................................................
1.2論文研究的意義.…，.....................................................
1.3國內外研究和應用現(xiàn)狀綜述.....................................
1.3.1客戶關系管理方面.......................................……
1.3.2數(shù)據挖掘的應用研究方面...............................
1.4總結.............................................................................
1.5論文的結構和研究方法..............................·················
1.5.1論文的結構圖..................................................
1.5.2研究方法......................................……，.............
1.6論文的創(chuàng)新點.............................................................
第2章會員制超市客戶關系管理研究..................................
2.1會員制的定義及其起源.........................................······
2.2會員制超市的營銷特點...............................···············
2.3國內外會員制超市客戶關系管理的現(xiàn)狀分析...……、，
2.3.1國外會員制超市客戶關系管理的經驗總結...
2.3.2國內會員制超市客戶關系管理的問題分析...
2.4會員制超市競爭力理論研究......................................
2.5客戶關系管理為會員制超市帶來新的核心競爭力.
2.6客戶關系管理的基本概念.........................................··
2.7客戶關系管理的作用......................................……，....
2.8客戶關系管理的模式.................................................
2.9客戶關系管理系統(tǒng)分類.............................................
2.10會員制超市客戶關系管理存在問題.......................
2.11通過數(shù)據挖掘技術分析、發(fā)現(xiàn)并加強客戶關系管
第3章基于數(shù)據挖掘的會員制超市CRM系統(tǒng)分析..........
3.1數(shù)據挖掘的定義.........................................................
3.1.1技術角度定義..................................................
3.1.2商業(yè)角度定義..................................................
3.2數(shù)據挖掘的分析方法..................................................
3.3數(shù)據挖掘的一般方法.................................................
3.4數(shù)據挖掘的流程..…，....................................................
3.5數(shù)據挖掘與客戶關系管理的關系..............................
3.6數(shù)據挖掘在會員制超市客戶關系管理中的商業(yè)價值
3.7數(shù)據挖掘技術在會員制超市CRM中的基本功能...
3.8數(shù)據挖掘主題選取.，....................................................
3.8.1客戶細分...........................................................
3.8.2客戶價值.，.......……，...........................................
3.8.3關聯(lián)規(guī)則分析...................................................
第4章會員制超市CRM數(shù)據挖掘模型設計.......................
4.1會員制超市客戶細分數(shù)據挖掘模型，.........................
4.1.1市場細分理論綜述...........……，.........................
4.1.2市場細分的依據.............................……，.‘.……，.
4.1.3基于數(shù)據挖掘的市場細分方法體系...............
‘4.2客戶關聯(lián)需求分析模型.............................................
4.2.1關聯(lián)規(guī)則挖掘模型...........................................
4.2.2如何進行數(shù)據關聯(lián)規(guī)則的挖掘......................
4.3客戶價值數(shù)據挖掘模型……，......................................
4.3.1客戶價值理..