摘 要
電力市場(chǎng)改革，使供電企業(yè)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體，原有的電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)
的功能有待進(jìn)一步提高，客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)的建設(shè)勢(shì)在必行。本文運(yùn)用項(xiàng)目管理的理
論，確定了青島供電公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目目標(biāo)，從系統(tǒng)功能、主要流程、評(píng)
估客戶群范圍、人員權(quán)限、軟硬件平臺(tái)等方面進(jìn)行了設(shè)計(jì)，提出了設(shè)計(jì)方案；并將該方
案應(yīng)用于公司客戶關(guān)系管理實(shí)踐，驗(yàn)證了該系統(tǒng)的可行性；并通過對(duì)青島供電公司客戶
進(jìn)行細(xì)分，提出了差異化營(yíng)銷策略。文章對(duì)于提升青島供電公司客戶服務(wù)水平具有一定
的參考意義。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，供電企業(yè)，項(xiàng)目管理，系統(tǒng)

中文摘要
英文摘要
第一章緒論..................................
1.1本課題提出的背景和意義.........................
1.2 CRM國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀.............................
1.2.1國(guó)外CRM研究現(xiàn)狀........................
1.2.2國(guó)內(nèi)CRM研究現(xiàn)狀........................
1.3本課題的研究?jī)?nèi)容..............................
第二章CRM項(xiàng)目管理...........................
2.1項(xiàng)目管理概述...................................
2.1.1項(xiàng)目管理產(chǎn)生背景和定義..................
2.1.2項(xiàng)目管理的內(nèi)容..........................
2.2 CRM項(xiàng)目管理...................................
2.2.1 CRM項(xiàng)目管理特點(diǎn)........................
2.2.2 CRM項(xiàng)目管理............................
第三章CRM在電力企業(yè)中的應(yīng)用.................
3.1CRM的產(chǎn)生背景與內(nèi)涵............................
3.1.1 CRM產(chǎn)生背景............................
3.1.2 CRM的定義..............................
3.1.3 CRM的內(nèi)涵..............................
3.1.4客戶關(guān)系的類型及其選擇.................
3.2 CRM在電力企業(yè)中的應(yīng)用.........................
3.2.1 CRM在國(guó)外電力企業(yè)中的發(fā)展應(yīng)用..........
3.2.2國(guó)內(nèi)電力企業(yè)實(shí)施CRM的技術(shù)和管理基礎(chǔ)...
第四章青島供電公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目..
4.1項(xiàng)目背景.......................................
4.2項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)及范圍.............................
4.3系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)...................................II
4.3.1綜合信息展現(xiàn)............................
4.3.2客戶信息管理............................
4.3.3客戶信用管理............................
4.3.4客戶價(jià)值管理............................
4.3.5客戶風(fēng)險(xiǎn)管理............................
4.3.6客戶關(guān)系評(píng)估模型........................
4.3.7 VIP客戶的認(rèn)定和管理....................
4.3.8重要客戶認(rèn)定管理........................
4.3.9失信客戶管理............................
4.3.10滿意度管理.............................
4.4系統(tǒng)主要流程設(shè)計(jì)...............................
4.4.1電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理...........................
4.4.2失信客戶管理...........................
4.4.3 VIP客戶管理............................
4.4.4重要客戶管理............................
4.5系統(tǒng)評(píng)估客戶群范圍.............................
4.6系統(tǒng)人員權(quán)限設(shè)置...............................
4.7系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)...................................
4.7.1數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)方式概述....................
4.7.2數(shù)據(jù)接口種類............................
4.8系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)配置原則.........................
4.8.1主機(jī)系統(tǒng)選型原則........................
4.8.2存儲(chǔ)系統(tǒng)選型原則........................
4.8.3數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)選型原則......................
4.8.4中間件平臺(tái)選型原則......................
4.8.5備份系統(tǒng)選型原則........................
4.9項(xiàng)目進(jìn)度安排...................................
4.9.1項(xiàng)目總體進(jìn)度............................
4.9.2各階段工作具體安排.....................
第五章實(shí)施新的CRM進(jìn)行差異化營(yíng)銷............
5.1認(rèn)真進(jìn)行客戶細(xì)分，實(shí)施差異化營(yíng)銷策略...........
5.2為VIP客戶提供個(gè)性化的超值、增值服務(wù)...........
5.3加強(qiáng)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范...............................
5.4以客戶為中心，實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，建立有效的營(yíng)銷激
第六章結(jié)束語(yǔ)................................
參考文獻(xiàn).....................................
致謝........................................
在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文和參加科研情況.........