摘 要
我國的呼叫中心起步于上世紀的九十年代，經(jīng)過十幾年的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，在亞太呼叫中心市場中排在日本和印度之后，居第三位。論文以德邦物流為例，介紹了其物流呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀。并從其現(xiàn)狀中總結(jié)了其在發(fā)展過程中存在的問題，據(jù)此提出了通過建立信息系統(tǒng)等方式解決公司呼叫中心問題的策略。論文對于德邦物流進一步優(yōu)化其呼叫中心具有一定的指導和借鑒意義。


關(guān)鍵詞：德邦物流；呼叫中心；管理系統(tǒng)
目 錄

1引言 1
2公司簡介 1
3德邦物流呼叫中心現(xiàn)狀 1
3.1 德邦物流工作流程 1
3.2 德邦物流的人員現(xiàn)狀 2
4德邦物流呼叫中心存在的問題 2
4.1與營業(yè)部的溝通存在問題 2
4.2與運營部門的溝通也存在問題 2
4.3內(nèi)部人員的業(yè)務知識不熟悉 2
4.4新員工的培訓工作 3
5呼叫中心問題解決方案 3
5.1用CRM系統(tǒng)和OMS系統(tǒng)代替ERP系統(tǒng) 3
5.2 采用CC系統(tǒng)（呼叫中心CALL CENTER系統(tǒng)） 5
5.3人員素質(zhì)的提升 5
5.4產(chǎn)業(yè)鏈的延伸 6
6結(jié)語 7
參 考 文 獻 8

1引言
德邦物流呼叫中心是從2005年開始設(shè)最初采用的是800免費的服務的熱線，當時只是幾部電話，解決的主要是客戶的投訴的問題，當時是隸屬品管部，人員也是比較的少，并且在與其他的部門的溝通方面處于不對等的關(guān)系，最重要的是呼叫中心并沒有得到足夠的重視，呼叫中心也一直是一個神秘的部門，無論是公司的內(nèi)部的員工還是客戶都只是通過一根電話線來了解呼叫中心。在2008年之后德邦物流的呼叫中心采用了我現(xiàn)在所用的400-830-5555這個改變是適應了呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的需要。德邦物流與中國電信的合作也進一步的加深了。2011年2月春節(jié)過后德邦物流的呼叫中心來到了上海的后花園——蘇州，位置選在了工業(yè)園區(qū)的中國電信呼叫中心基地。這次轉(zhuǎn)移是為了進一步增強呼叫中心的地位，壯大呼叫中心的規(guī)模，為完善呼叫中心的功能做創(chuàng)造有利的條件。
2公司簡介
德邦物流股份有限公司是國家5A級綜合服務型物流企業(yè)，主營國內(nèi)公路零擔運輸和空運代理服務。公司創(chuàng)始于1996年9月，截止2011年5月，德邦物流已在全國30個省、市、自治區(qū)開設(shè)直營網(wǎng)點1300余家，員工27000多人，自有運輸車輛3200余臺，貨臺總面積超過50萬平方米，日吞吐貨量近3萬噸，服務網(wǎng)絡(luò)遍及國內(nèi)550多個城市和地區(qū)，覆蓋全國90%的經(jīng)濟中心和人口。
公司秉承“承載信任、助力成功”的服務理念，以每年超過60%的增長速度在中國物流行業(yè)迅速崛起，并獲得“全國先進物流企業(yè)”等榮譽稱號。一直以來，德邦視客戶為一起成長的親密伙伴。既然承接了客戶交付的信任，就一定要把這份信任安全送達收貨人手中，幫助客戶獲得生意的成功。
3德邦物流呼叫中心現(xiàn)狀
3.1 德邦物流工作流程
下單：承接客戶的訂單，并收集客戶的信息，為客戶匹配最近的營業(yè)網(wǎng)點，通知營業(yè)部安排時間提貨。