超市服務(wù)與顧客滿意度的關(guān)系研究
—以寧波地區(qū)部分超市為例
字?jǐn)?shù)：18219

摘要：超市是現(xiàn)代商業(yè)的一種經(jīng)營組織形式，主要從事生活日常用品和食品的銷售活動(dòng)，但隨著社會(huì)的發(fā)展，超市不再是僅僅銷售商品的場所，而是提供服務(wù)的過程。然而，超市要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，就必須提高服務(wù)水平，用心為顧客服務(wù)，才能贏得忠誠顧客，從而給超市企業(yè)帶來利潤。因此研究超市服務(wù)與顧客滿意度的關(guān)系是非常有必要的。本文本著這條思路，逐步對(duì)超市服務(wù)、顧客滿意度進(jìn)行深入分析，并進(jìn)行了實(shí)踐調(diào)查。通過理論分析和實(shí)踐調(diào)查逐步摸清超市服務(wù)與顧客滿意度的關(guān)系，并得出相應(yīng)的結(jié)論和提出相應(yīng)的提高顧客滿意度的措施。
關(guān)鍵詞：超市服務(wù)；顧客滿意度；關(guān)系研究

The study on the relationship between supermarket services and customer satisfaction
—Take some supermarkets in Ningbo for example


Abstract: As modern commercial forms of business organization, supermarket is mainly engaged in the day-to-day supplies and food sales. But with social development, the supermarket is not only the place selling products, but also the process of proving services. The supermarket must improve the standard of service and pay attention to customer service to enhance service quality and increase customer satisfaction, it’s also the only way to win customer loyalty, and thereby brought the supermarket profits. Therefore, the study on the relationship between supermarket services and customer satisfaction is very necessary. Based on the analysis of the theory of supermarket services and customer satisfaction and investigation of the practice, the article draws the corresponding conclusions and proposes appropriate measures to improve customer satisfaction.
Key words: Supermarket services; Customer satisfaction; The study of relationship

目 錄
摘要 1
ABSTRACT 1
引言 2
1理論綜述與概念界定 3
1.1理論綜述 3
1.2概念界定 3
2超市服務(wù)的現(xiàn)狀與問題 5
2.1超市服務(wù)的現(xiàn)狀 5
2.2超市服務(wù)的問題 6
3超市服務(wù)與顧客滿意度關(guān)系的調(diào)查 7
3.1基本信息設(shè)計(jì) 7
3.2基本信息統(tǒng)計(jì) 7
3.3調(diào)查結(jié)論分析 8
4超市服務(wù)與顧客滿意度的關(guān)系分析 9
4.1 超市基本服務(wù)與滿意度的關(guān)系 9
4.2 超市一般服務(wù)與滿意度的關(guān)系 10
4.3 超市次級(jí)服務(wù)與滿意度的關(guān)系 10
4.4 超市額外服務(wù)與滿意度的關(guān)系 10
4.5 超市服務(wù)與顧客滿意度的一般關(guān)系 11
5改善超市服務(wù)的對(duì)策與建議 12
5.1購物環(huán)境價(jià)值的提升 12
5.2產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值的提升 13
5.3人員服務(wù)價(jià)值的提升 14
5.4整體形象價(jià)值的提升 15
結(jié)論 16
參考文獻(xiàn) 16
致謝 17
附錄1 18
附錄2 19
附錄3 20

參考文獻(xiàn)：
[1] 徐瑞．附加利益讓顧客滿意度增值[J]．營銷，2006．7：60-61．
[2] 楊書豐，李金華．關(guān)于“顧客滿意度”[J]．質(zhì)量春秋，2005．4：10-11．
[3] 呂會(huì)勇．顧客滿意度在企業(yè)管理中的作用[J]．管理與實(shí)踐，2005：23．
[4] 朱文彪．提升顧客滿意度的服務(wù)對(duì)策[J]．新財(cái)富，2005．11：76-77．
[5]（美）蒂莫西•凱寧漢姆，特里•范瓦雷．客戶驚喜法則—變滿意客戶為驚喜客戶[M]．人民郵
電出版社，2004年．
[6] 黃煌．顧客滿意度改進(jìn)戰(zhàn)略[J]．質(zhì)量春秋，2006．6：36-38．　　
[7] 李娟．顧客滿意影響因素研究[D]．碩士論文，浙江大學(xué)，2004．
[8] 張言彩，韓玉啟．顧客滿意度對(duì)企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)[J]．商業(yè)時(shí)代，2006．22：15-16．
[9] 武春香，王亞超．超市服務(wù)系統(tǒng)的決策研究[J]．商場現(xiàn)代化，2006，470（6）： 20．
[10]（英）Sarah Cook．客戶服務(wù)有效性測(cè)評(píng)[M]．清華大學(xué)出版社，2005年．
[11]（美）羅伯特•史伯格特，帕特里克•麥克卡錫．就這樣贏得客戶的心[M]．哈爾濱出版社，2006年．
[12] 梁宏，王莉．超市服務(wù)營銷戰(zhàn)略探析[J]．商業(yè)研究，2003，261（4）：106-107．
[13] 曹艷艷．我國連鎖超市自有品牌的發(fā)展思路[J]．科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006，10:：120-121．
[14] 鄭光財(cái)．論連鎖超市核心競爭力的提升[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，2006，1：12-13．
......