電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶關(guān)系管理

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論文摘要
我國(guó)的電信行業(yè)的發(fā)展，經(jīng)歷了一個(gè)不斷變化格局的過程，已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)而為之買方市場(chǎng)，電信客戶越居成為市場(chǎng)的主動(dòng)者。只有處理好與客戶的關(guān)系才能從商戰(zhàn)中求生。要比較好地把握正確的客戶，首先要認(rèn)識(shí)客戶，用比較少的成本選擇企業(yè)所需的客戶；其次要主動(dòng)地與客戶溝通，讓客戶了解企業(yè)文化，使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任；再次，利用相關(guān)的信息管理系統(tǒng)進(jìn)行不斷地信息灌輸與信息反饋，以及不斷更新和完善的服務(wù)逐步培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)，客戶關(guān)系管理已具規(guī)模之后便可節(jié)省客戶成本，增加企業(yè)產(chǎn)品收益，增加利潤(rùn)。同時(shí)，隨著忠誠(chéng)度提升的品牌效應(yīng)也逐步增長(zhǎng)。建立優(yōu)質(zhì)品牌是企業(yè)生存的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。

關(guān)鍵詞
買方市場(chǎng),客戶,認(rèn)識(shí)客戶,溝通,客戶忠誠(chéng),利潤(rùn),品牌

目 錄

一、引言 1

1、客戶以及關(guān)系的定義 1

2、客戶關(guān)系管理典型的發(fā)展方向 2
（1）客戶服務(wù)管理 2
（2）電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶服務(wù)管理的特征 4
（3）電信客戶的分級(jí)策略 4


二、客戶價(jià)值識(shí)別 7


三、客戶關(guān)系建立的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析 9

1、客戶保持不是客戶忠誠(chéng) 10

2、客戶滿意度 10

3、客戶忠誠(chéng)度 11


四、通過客戶關(guān)系獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 11


五、參考文獻(xiàn) 13

參考文獻(xiàn)

1、 丁秋林、力士奇著 . 客戶關(guān)系管理 . 清華大學(xué)出版社 . 2002年1月。
2、 弗雷德里克•萊希、赫爾德著 . 忠誠(chéng)的價(jià)值 . 華夏出版社 . 2001年1月。
3、 ARC遠(yuǎn)擎管理顧問公司編 . 客戶關(guān)系管理企業(yè)典范 . 清華大學(xué)出版社 . 2002年6月。
4、 張學(xué)軍、吳瀟、劉翠響編著 . CRM實(shí)施寶典 . 國(guó)防工業(yè)出版社 . 2005年1月。
5、 楊德宏、李玲編著 . 客戶關(guān)系管理成功案例 . 機(jī)械工業(yè)出版社 . 2002年1月。