臺灣住宅市場隨著工業(yè)化及經(jīng)濟快速的發(fā)展，對於建築物的需求明顯改變，附有五 星級飯店大廳、迴廊、中庭花園、健身房或自動化監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施之大樓比比皆是，使 得管理公司之管理模式必須隨著住宅設(shè)施型態(tài)改變而調(diào)整，加上國民所得逐年的增加與 生活水準(zhǔn)的提高，使得大眾對於住宅品質(zhì)愈來愈重視。然而行政院於將物業(yè)管理納入經(jīng) 濟部「策略性服務(wù)業(yè)」，而服務(wù)業(yè)最重視的就是服務(wù)品質(zhì)，倘若管理維護公司因服務(wù)品 質(zhì)不符住戶期望就會面臨降價或丟失業(yè)務(wù)的風(fēng)險，進而影響員工薪資、就業(yè)與生計。但 國內(nèi)大部分研究僅針對建築物主體維修維護層面作分析卻未見探討物管公司提供之住 宅服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)研究，且政府訂定之物業(yè)管理品質(zhì)管理手冊中未針對物業(yè)管理公司所 提供之住宅服務(wù)品質(zhì)訂定相關(guān)績效量測機制。
因此本研究藉由文獻收集探討國內(nèi)公寓大廈管理公司管理範(fàn)疇分為「建物管理」及

「住宅服務(wù)」，因「建物管理」之研究國內(nèi)已趨近成熟，彙整國內(nèi)管理指標(biāo)文獻使其更 加完整；而本研究著重在「住宅服務(wù)」的範(fàn)疇，建立「公共服務(wù)管理」與「加值服物管 理」兩大層面，就服務(wù)範(fàn)圍建立「社區(qū)活動規(guī)劃」、「社區(qū)網(wǎng)站建置」、「櫃臺服務(wù)」、「租 賃管理服務(wù)」、「私人管家服務(wù)」等五大績效指標(biāo)，以問卷調(diào)查加以驗證其重要性，並萃 取國內(nèi)相關(guān)服務(wù)指標(biāo)之精神，擬訂住宅服務(wù)績效指標(biāo)之評估項目，經(jīng)由第二階段專家訪 談確認評估項目與績效指標(biāo)之相關(guān)性及實務(wù)上執(zhí)行之可行性。
本研究訂定之住宅服務(wù)績效指標(biāo)可達到：1.管理公司可藉由住宅服務(wù)績效指標(biāo)的自 我評定服務(wù)績效並研擬管理策略及管理重點；2.管委會可藉由住宅服務(wù)績效指標(biāo)作為稽 核管理維護公司服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣之參考；3.提供客觀的檢核機制保障住戶的權(quán)益，維護住 戶的生活品質(zhì)；4.提供物業(yè)管理相關(guān)機關(guān)訂定住宅服務(wù)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)之參考。