飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
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摘要
本文首先從多種角度闡述了飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義，并且就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義，表達(dá)了“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性服務(wù)之完美結(jié)合”的個(gè)人理解。簡要介紹了服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，對國內(nèi)外現(xiàn)有飯店管理理論，尤其是飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論略加以評價(jià)，提煉出他們共有的人本主義精髓。然后以北京飯店業(yè)為例，分析飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出標(biāo)準(zhǔn)化管理下捆擾服務(wù)質(zhì)量的主要問題及其原因。在評價(jià)了目前被普通應(yīng)用的針對性的質(zhì)量管理對策的成效與缺陷的基礎(chǔ)上，作者從優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的根本因素——人的因素出發(fā)，由飯店內(nèi)部管理角度，針對飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的根本障礙提出了自己的對策見解。希望通過繼續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)化管理、倡導(dǎo)顧客導(dǎo)向的飯店服務(wù)文化和先服務(wù)于服務(wù)者的理念、開展顧客導(dǎo)向的質(zhì)量教育使員工和團(tuán)隊(duì)有能力進(jìn)行主動的自我質(zhì)量管理，逐漸接近標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化完美結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)境界。
關(guān)鍵詞：飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量管理，授權(quán)



目錄
摘要 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••1
緒論 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••2
第一章 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量管理概述•••••••••3
1．1 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述•••••••••••••••••••••••3
1．2 飯店服務(wù)質(zhì)量管理概述•••••••••••••••••••5
第二章 飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題的分析•••••••8
2．1 我國飯店服務(wù)質(zhì)量存在的問題•••••••••••••8
2．2 我國飯店服務(wù)質(zhì)量存在問題的特點(diǎn)••••••••••9
2．3 我國飯店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因••••••••••9
第三章 我國常見飯店服務(wù)質(zhì)量管理對策分析••••••••11
3．1 質(zhì)量檢查與現(xiàn)場管理••••••••••••••••••••••11
3．2 開展培訓(xùn)工作••••••••••••••••••••••••••••12
3．3 標(biāo)準(zhǔn)化管理••••••••••••••••••••••••••••••12
3．4 我國個(gè)性化服務(wù)實(shí)踐••••••••••••••••••••••13
第四章 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理對策••••••••••••••••••14
4．1 優(yōu)先服務(wù)于員工••••••••••••••••••••••••••14
4．2建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量文化•••••••••••••••15
4．3員工的自我管理•••••••••••••••••••••••••••16
結(jié)論•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••18
謝辭•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••19
參考文獻(xiàn)•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••20