淺談證券企業(yè)
頁(yè)數(shù) 49 字?jǐn)?shù) 29499
摘 要
碩士論文
在現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，證券企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的加強(qiáng)和服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高，以提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，確立自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 “服務(wù)利潤(rùn)鏈”思想表明，要改善服務(wù)質(zhì)量，提高員工滿意度和顧客滿意度是兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。本論文運(yùn)用一種根據(jù)用戶需求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)的系統(tǒng)方法——QFD，來(lái)分析證券企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求和實(shí)現(xiàn)措施，探討出一種提高員工（內(nèi)部顧客）和顧客的滿意度，從而改善證券企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的思路和方法。
本論文主要對(duì)QFD在改善證券企業(yè)內(nèi)、外部服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)和監(jiān)控三個(gè)方面進(jìn)行了研究。論文首先分析了我國(guó)證券企業(yè)所面臨的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，指出改善服務(wù)質(zhì)量的必要性。接著詳細(xì)闡述了QFD理論與方法。其次，對(duì)QFD在改善證券企業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用做了具體分析，構(gòu)建出外部顧客質(zhì)量屋，找出了證券企業(yè)應(yīng)該著力加強(qiáng)的服務(wù)措施，并對(duì)這些服務(wù)措施進(jìn)行了闡述。再次，分析了QFD在改善證券企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用情況，與外部一樣，同樣構(gòu)建出了內(nèi)部顧客質(zhì)量屋，找出了證券企業(yè)為滿足內(nèi)部員工需求而應(yīng)著重加強(qiáng)的服務(wù)措施，并對(duì)這些服務(wù)措施進(jìn)行了闡述。然后，提出了運(yùn)用灰聚類模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量的效果進(jìn)行測(cè)評(píng)的方法，并將這些聚類結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量控制的樣本，結(jié)合質(zhì)量控制圖法的原理，探討動(dòng)態(tài)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的管理方式。最后，對(duì)文中提及的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了展望。


關(guān)鍵詞：QFD,服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)利潤(rùn)鏈,灰聚類模型
目 錄
摘 要 I
Abstract II
1 緒論
1.1 研究的目的和意義 (1)
1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 (3)
1.3 研究的主要內(nèi)容 (6)
2 QFD的理論與方法
2.1 QFD的概念 (8)
2.2 QFD模型與過(guò)程 (9)
2.3 QFD模式 (13)
2.4 動(dòng)態(tài)QFD (14)
3 QFD在改善證券企業(yè)外部服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用
3.1 外部顧客需求信息的獲得 (16)
3.2 服務(wù)措施的確定 (16)
3.3 質(zhì)量屋的構(gòu)建 (17)
3.4 確定關(guān)鍵服務(wù)措施，明確具體實(shí)施方案 (19)
4 QFD在改善證券企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用
4.1 內(nèi)部顧客需求信息的獲得 (24)
4.2 服務(wù)措施的確定 (24)
4.3 質(zhì)量屋的構(gòu)建 (25)
4.4 確定關(guān)鍵服務(wù)措施，明確具體實(shí)施方案 (26)
5 證券企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與監(jiān)控
5.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的灰聚類測(cè)評(píng)模型 (30)
5.2 感知服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控 (35)
6 總結(jié)與展望 (38)
致 謝 (39)
參考文獻(xiàn) (40)
附錄1 攻讀學(xué)位期間發(fā)表論文目錄 (45)

參考文獻(xiàn)
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