呼叫中心原理
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呼叫中心（Call Center）是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可以通過(guò)電話接入、傳真接入、MODEM撥號(hào)接入和訪問(wèn)Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合起來(lái)的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統(tǒng)的以PC板卡為核心的解決方案，成為了所謂的第三代呼叫中心。

一、前 言

CTI是一個(gè)新興的行業(yè)。它將通信與計(jì)算機(jī)有機(jī)地結(jié)合在一起。由于它可以使用戶簡(jiǎn)單方便地獲取信息，從而改善了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力，減少了管理開支，而且它可以全天24小時(shí)客戶提供禮貌和周到的服務(wù)，因而受到人們的普遍歡迎。隨著電話機(jī)、傳真機(jī)的普及，目前全球的CTI業(yè)已發(fā)展為數(shù)十億美元的產(chǎn)業(yè)，而且還在不斷發(fā)展，在我國(guó)，政府大力投資，信息服務(wù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，電話普及率不斷提高?？梢灶A(yù)期，中國(guó)的電腦語(yǔ)音業(yè)有極大的潛力。呼叫中心是CTI行業(yè)的一個(gè)很重要的分支。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備，語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。

以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有如下特征：

1.智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；

2.個(gè)性化服務(wù)與最適合的人回答問(wèn)題、呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問(wèn)訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席；

3.自動(dòng)服務(wù)分流，由自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；

4.7天×24小時(shí)服務(wù)，通過(guò)CTI的電腦交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，問(wèn)訊者可得到24小時(shí)服務(wù)；

5.實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，通過(guò)DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；

6.實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。

總之，呼叫中心是一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的合新現(xiàn)代化服務(wù)方式，將會(huì)引起越來(lái)越多人的關(guān)注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，呼叫中心將會(huì)成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝的法寶。