xx4S店售后服務質量提升研究


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目錄
第一章 緒論 1
1.1 研究背景及問題提出 1
1.2 感知的服務質量研究綜述 1
1.3 研究的主要內容及思路 4
第二章 xx4S店售后服務管理 5
2.1 xx4S店概況 5
2.2 xx4S店售后服務現(xiàn)狀 7
2.3 xx4S店服務的評價與投訴 9
第三章 xx4S店售后服務質量調研 12
3.1 調研方案 12
3.2 問卷調查對象基本信息描述 15
3.3 顧客感知的售后服務質量分析 17
3.4 影響售后服務質量的關鍵因素分析 23
3.5 影響售后服務質量的原因分析 25
第四章 提升售后服務質量策略研究 29
4.1 服務流程的優(yōu)化 29
4.2 加強質量監(jiān)督與管理，提高一次成功率 29
......



摘要 近些年，汽車行業(yè)不斷發(fā)展，已經成為國民經濟中的支柱型產業(yè)。據中國汽車工業(yè)協(xié)會數據顯示：到2014年末，我國的汽車銷量已達2349.19萬輛，汽車4S店數量已達24000家，并以平均每年1200家的速度增長。到2015年末，汽車售后市場的產值將達到7000億元，售后服務市場將成為汽車市場的“金礦”。然而我國汽車售后服務市場仍處于初步發(fā)展階段，存在許多問題與不足。xx4S店成立于2007年8月，是南京地區(qū)第一家名爵汽車經銷商。xx4S店在發(fā)展的過程中，遇到一些問題，其中售后服務存在較大的問題。本文以SERVQUAL量表為理論基礎，具體的調研方法如下：首先對xx4S店的售后服務滿意度評價、客戶投訴進行分析，然后通過問卷調查以及訪談法，分析顧客感知的售后服務質量。發(fā)現(xiàn)xx4S店在一次成功率、零部件質量、價格等方面問題較多，在此基礎上，提出提升服務質量的對策：服務流程的優(yōu)化，加強質量監(jiān)督與管理、提高一次成功率，高層重視、全員參與，加強對員工進行培訓、增加與顧客溝通，鼓勵顧客提前預約、高峰期提前做好準備，加強售后服務的過程管理、促進信息透明化。希望對xx4S店的發(fā)展有一定的幫助。


關鍵詞：xx 4S店 顧客感知 售后服務質量 提升研究