xx4S店售后服務(wù)質(zhì)量提升研究


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目錄
第一章 緒論 1
1.1 研究背景及問(wèn)題提出 1
1.2 感知的服務(wù)質(zhì)量研究綜述 1
1.3 研究的主要內(nèi)容及思路 4
第二章 xx4S店售后服務(wù)管理 5
2.1 xx4S店概況 5
2.2 xx4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀 7
2.3 xx4S店服務(wù)的評(píng)價(jià)與投訴 9
第三章 xx4S店售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)研 12
3.1 調(diào)研方案 12
3.2 問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象基本信息描述 15
3.3 顧客感知的售后服務(wù)質(zhì)量分析 17
3.4 影響售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素分析 23
3.5 影響售后服務(wù)質(zhì)量的原因分析 25
第四章 提升售后服務(wù)質(zhì)量策略研究 29
4.1 服務(wù)流程的優(yōu)化 29
4.2 加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督與管理，提高一次成功率 29
......



摘要 近些年，汽車(chē)行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的支柱型產(chǎn)業(yè)。據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示：到2014年末，我國(guó)的汽車(chē)銷量已達(dá)2349.19萬(wàn)輛，汽車(chē)4S店數(shù)量已達(dá)24000家，并以平均每年1200家的速度增長(zhǎng)。到2015年末，汽車(chē)售后市場(chǎng)的產(chǎn)值將達(dá)到7000億元，售后服務(wù)市場(chǎng)將成為汽車(chē)市場(chǎng)的“金礦”。然而我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)仍處于初步發(fā)展階段，存在許多問(wèn)題與不足。xx4S店成立于2007年8月，是南京地區(qū)第一家名爵汽車(chē)經(jīng)銷商。xx4S店在發(fā)展的過(guò)程中，遇到一些問(wèn)題，其中售后服務(wù)存在較大的問(wèn)題。本文以SERVQUAL量表為理論基礎(chǔ)，具體的調(diào)研方法如下：首先對(duì)xx4S店的售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、客戶投訴進(jìn)行分析，然后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查以及訪談法，分析顧客感知的售后服務(wù)質(zhì)量。發(fā)現(xiàn)xx4S店在一次成功率、零部件質(zhì)量、價(jià)格等方面問(wèn)題較多，在此基礎(chǔ)上，提出提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策：服務(wù)流程的優(yōu)化，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督與管理、提高一次成功率，高層重視、全員參與，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、增加與顧客溝通，鼓勵(lì)顧客提前預(yù)約、高峰期提前做好準(zhǔn)備，加強(qiáng)售后服務(wù)的過(guò)程管理、促進(jìn)信息透明化。希望對(duì)xx4S店的發(fā)展有一定的幫助。


關(guān)鍵詞：xx 4S店 顧客感知 售后服務(wù)質(zhì)量 提升研究