快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評實證研究

1.79萬字 34頁 原創(chuàng)作品，已通過查重系統(tǒng)


摘要：服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)管理的核心，是服務(wù)型企業(yè)參與市場競爭和提升自身競爭力的關(guān)鍵所在。特色快餐作為新興崛起的行業(yè)，面臨市場著日趨激烈競爭，所以服務(wù)質(zhì)量就成為取勝的關(guān)鍵。國外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究己經(jīng)形成了一套比較完整的理論和方法。而國內(nèi)的研究由于起步較晚，發(fā)展較慢，目前仍處于借鑒國外研究成果的階段。
本文以國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及其評價的最新研究成果作為理論基礎(chǔ)，根據(jù)PZB提出的評價模型，結(jié)合我國餐飲業(yè)的特點和餐飲服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素設(shè)計調(diào)查問卷，采取文獻調(diào)查法、問卷調(diào)查法與訪談法相結(jié)合等方法，對xx快餐店服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查。根據(jù)現(xiàn)有研究存在的問題以及xx顧客預(yù)調(diào)查與訪談的基礎(chǔ)上，設(shè)計快餐業(yè)顧客滿意度的測量變量，并從服務(wù)環(huán)境、人員、設(shè)施設(shè)備與響應(yīng)速度等角度出發(fā)，設(shè)計顧客滿意度的潛在影響因素，并通過spss軟件對數(shù)據(jù)進行分析，確定各因素對服務(wù)質(zhì)量影響程度，構(gòu)建該快餐店服務(wù)質(zhì)量評價模型。
研究的結(jié)論對于xx，可以找出該快餐店業(yè)務(wù)存在的問題，并提出改善方案，從而提升快餐店的業(yè)績，具有借鑒作用；同時，設(shè)計顧客滿意度的潛在影響因素，具有一定的行業(yè)適用性，為客戶滿意度評價與優(yōu)化提供有效的理論指導(dǎo)。此外，對于中式快餐認識服務(wù)質(zhì)量的價值以及如何提升服務(wù)質(zhì)量具有一定的啟發(fā)意義。


關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 影響因素 SERVQUAL模型 xx