申通快遞服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)研究


1.48萬字 33頁 原創(chuàng)作品，已通過查重系統(tǒng)


摘要 隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國民收入不斷增加，電子商務(wù)網(wǎng)站的迅速發(fā)展，人們越發(fā)喜歡進(jìn)行網(wǎng)購，而隨之產(chǎn)生的快件也越來越多，這就對快遞企業(yè)提出了更高的期望。雖然快遞行業(yè)的發(fā)展前景一片光明，但過于激烈的競爭還是導(dǎo)致了一系列問題。其中比較明顯的就是各快遞公司的服務(wù)質(zhì)量顯著降低，因此，對快遞公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價已經(jīng)迫在眉睫。
本文參考了PBZ三人的服務(wù)質(zhì)量差距模型，并根據(jù)申通快遞的實際情況進(jìn)行了一定的修改，建立了適合申通快遞的服務(wù)質(zhì)量評價模型，其中共包括了有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性，并在此基礎(chǔ)上增加了第六個維度--補(bǔ)救性。本文同時還根據(jù)評價結(jié)果提出了合適的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議。
本文采用問卷調(diào)查的方式收集有關(guān)數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行研究與處理。最后得出此次申通快遞的服務(wù)質(zhì)量并不理想，還有待進(jìn)一步的加強(qiáng)。同時還分析得出了影響申通快遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性原因為簽收前不能驗貨，不能提供及時的服務(wù)，員工個人素質(zhì)等等。


關(guān)鍵字 服務(wù)質(zhì)量 評價體系 快遞