申通快遞服務質量評價與改進研究


1.48萬字 33頁 原創(chuàng)作品，已通過查重系統(tǒng)


摘要 隨著我國經濟的不斷發(fā)展，國民收入不斷增加，電子商務網(wǎng)站的迅速發(fā)展，人們越發(fā)喜歡進行網(wǎng)購，而隨之產生的快件也越來越多，這就對快遞企業(yè)提出了更高的期望。雖然快遞行業(yè)的發(fā)展前景一片光明，但過于激烈的競爭還是導致了一系列問題。其中比較明顯的就是各快遞公司的服務質量顯著降低，因此，對快遞公司進行服務質量評價已經迫在眉睫。
本文參考了PBZ三人的服務質量差距模型，并根據(jù)申通快遞的實際情況進行了一定的修改，建立了適合申通快遞的服務質量評價模型，其中共包括了有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性，并在此基礎上增加了第六個維度--補救性。本文同時還根據(jù)評價結果提出了合適的服務質量改進建議。
本文采用問卷調查的方式收集有關數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)進行研究與處理。最后得出此次申通快遞的服務質量并不理想，還有待進一步的加強。同時還分析得出了影響申通快遞服務質量的關鍵性原因為簽收前不能驗貨，不能提供及時的服務，員工個人素質等等。


關鍵字 服務質量 評價體系 快遞