某醫(yī)院投訴管理及完善策略研究

1.45萬字 24頁 原創(chuàng)作品，已通過查重系統(tǒng)

目 錄
第1章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的和意義 1
1.2.1 研究目的 1
1.2.2 研究意義 2
1.3 研究綜述 2
第2章 醫(yī)療投訴基本概念及理論基礎(chǔ) 4
2.1相關(guān)基本概念 4
2.1.1 醫(yī)療質(zhì)量 4
2.1.2 投訴 5
2.1.3 醫(yī)療投訴 5
2.2 醫(yī)療投訴的理論基礎(chǔ) 5
2.2.1 滿意度理論 5
2.2.2 客戶關(guān)系管理理論 6
第3章 某醫(yī)院的投訴管理現(xiàn)狀及問題分析 6
3.1 醫(yī)療投訴的資料來源和調(diào)查方法 6
3.2 醫(yī)療投訴內(nèi)容分析 6
3.3 醫(yī)療投訴管理的現(xiàn)狀 8
3.4 醫(yī)院投訴管理上的問題 9
3.4.1 醫(yī)院沒有針對醫(yī)療投訴管理的規(guī)章制度 9
3.4.2 醫(yī)院設(shè)置的投訴渠道單一 9
3.4.3 醫(yī)護(hù)人員沒有認(rèn)真履行自己的職責(zé) 9
3.5 醫(yī)療投訴管理存在問題的原因分析 9
3.5.1 醫(yī)院在醫(yī)療投訴管理上的支持力度不足 9
3.5.2 投訴流程不完善 10
3.5.3 醫(yī)院在投訴管理中缺少監(jiān)督和交流學(xué)習(xí)環(huán)節(jié) 10
第4章 國內(nèi)醫(yī)院投訴管理相關(guān)經(jīng)驗介紹 10
4.1 北京協(xié)和醫(yī)院 10
4.2 上海仁濟醫(yī)院 11
4.3 廣東省中醫(yī)院 11
4.4 可借鑒的經(jīng)驗 12
第5章 完善醫(yī)院醫(yī)療投訴管理的對策建議 13
5.1 加大醫(yī)院的管理力度 13
5.1.1 制定投訴管理的相關(guān)規(guī)章制度 13
5.1.2 增強各項收費的公開度 13

5.1.3 加強對于醫(yī)院設(shè)施及患者感知方面的建設(shè) 13
5.2 做好對投訴流程的安排 13
5.2.1 增加投訴渠道、做好投訴反饋機制 13
5.2.2 確定各部門職責(zé) 14
5.2.3 增設(shè)對患者的宣傳教育工作 14
5.3 增強對服務(wù)人員的培訓(xùn)與要求 15
5.3.1 安排培訓(xùn)與考核 15
5.3.2 對于紅包、回扣現(xiàn)象嚴(yán)厲處理 15
5.3.3 鼓勵醫(yī)護(hù)人員多交流學(xué)習(xí)匯報 16
結(jié) 論 16
致 謝 17
參考文獻(xiàn)： 18



摘要： 在社會經(jīng)濟以及醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的同時，醫(yī)療投訴也日益增多。本文通過對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療投訴管理等文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上對鎮(zhèn)江某醫(yī)院2014年的醫(yī)療投訴信息進(jìn)行內(nèi)容分析。結(jié)合當(dāng)前醫(yī)療投訴管理的現(xiàn)狀及問題，并借鑒國內(nèi)的四家醫(yī)院的醫(yī)療投訴管理的方法。得到了應(yīng)該從加強完善投訴管理制度、對于服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)和要做好對投訴流程的安排這三個策略來完善醫(yī)療投訴管理。使醫(yī)院能夠緩解醫(yī)患矛盾，更好給人們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)社會的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 醫(yī)療投訴 管理 原因 解決策略