對中國移動客戶服務工作的戰(zhàn)略思考


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對中國移動客戶服務工作的戰(zhàn)略思考

　　市場競爭的實踐已經(jīng)使人們越來越清醒地認識到，企業(yè)的根本任務在于發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。廣義地講，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的工作就是客戶服務，它實際上是一個事關企業(yè)興衰存亡的戰(zhàn)略問題。本文將從企業(yè)戰(zhàn)略的角度對移動運營企業(yè)客戶服務工作的以下幾個問題加以分析和探討。 　　一．誰是我們的顧客？ 　　二．顧客購買什么？ 　　三．移動運營企業(yè)的客服工作離客戶的需求還有多遠、問題在哪里？ 　　四．移動運營企業(yè)的優(yōu)勢和機會是什么？ 　　五．移動運營企業(yè)客戶服務的戰(zhàn)略目標是什么？ 　　六．實現(xiàn)目標的解決方案是什么？ 一、誰是我們的顧客 　　這是一個與企業(yè)的使命宗旨緊密相關的問題。在制定企業(yè)戰(zhàn)略的時候就應該在整體分析的基礎上對這個問題加以明確回答，其表現(xiàn)形式就是制定書面的《企業(yè)使命說明書》。就目前來看，移動運營企業(yè)的顧客就是那些需要通信服務的本地顧客。但是，戰(zhàn)略必須具有前瞻性。由于移動運營企業(yè)所處的行業(yè)日新月異，這一回答只能適應過去的三年戰(zhàn)略的要求。作為一個職能戰(zhàn)略，在下一個