對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)工作的戰(zhàn)略思考


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對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)工作的戰(zhàn)略思考

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)踐已經(jīng)使人們?cè)絹?lái)越清醒地認(rèn)識(shí)到，企業(yè)的根本任務(wù)在于發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。廣義地講，發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求的工作就是客戶(hù)服務(wù)，它實(shí)際上是一個(gè)事關(guān)企業(yè)興衰存亡的戰(zhàn)略問(wèn)題。本文將從企業(yè)戰(zhàn)略的角度對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的以下幾個(gè)問(wèn)題加以分析和探討。 　　一．誰(shuí)是我們的顧客？ 　　二．顧客購(gòu)買(mǎi)什么？ 　　三．移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客服工作離客戶(hù)的需求還有多遠(yuǎn)、問(wèn)題在哪里？ 　　四．移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)是什么？ 　　五．移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？ 　　六．實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的解決方案是什么？ 一、誰(shuí)是我們的顧客 　　這是一個(gè)與企業(yè)的使命宗旨緊密相關(guān)的問(wèn)題。在制定企業(yè)戰(zhàn)略的時(shí)候就應(yīng)該在整體分析的基礎(chǔ)上對(duì)這個(gè)問(wèn)題加以明確回答，其表現(xiàn)形式就是制定書(shū)面的《企業(yè)使命說(shuō)明書(shū)》。就目前來(lái)看，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的顧客就是那些需要通信服務(wù)的本地顧客。但是，戰(zhàn)略必須具有前瞻性。由于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)所處的行業(yè)日新月異，這一回答只能適應(yīng)過(guò)去的三年戰(zhàn)略的要求。作為一個(gè)職能戰(zhàn)略，在下一個(gè)